La importancia de construir la cultura de hospitalidad correcta ocupó el centro del escenario en Alis (Cumbre de Inversión de Lodging de Américas) Ayer, como propietario/operador y ejecutivos de marca, detallaron sus respectivas estrategias y mejores prácticas.
En una sesión titulada “Perspectiva de la sala de juntas: Individuals & Tradition”, Sloan Dean, CEO de Remington Hospitality, explicó cómo la compañía con sede en Dallas, que opera unos 120 hoteles, enfatizó la experiencia normal de los empleados mientras citaba una fórmula probada y verdadera .
“Es realmente tan easy como lo que dijo Marriott:” Cuida al asociado y el asociado se encargará del invitado y el resto se encargará de sí mismo “. Como una gran empresa de gestión hotelera de terceros, The Secret Sauce es nuestra gente y creo que contratar personas de alto cultivo y altos servicios de servicio atrae a otras personas así. Siempre digo que la cultura te ocurre no a ti “, dijo.
Dean enfatizó aún más el impacto de tener “capacitación dedicada y pagada para cada posición” desde que se hizo cargo de las riendas de la compañía hace unos 7 años.
“Tenemos programas de capacitación que no solo son parte integral del trabajo particular person, sino que también tenemos una carrera profesional. Así que lanzamos hace un año un programa llamado, donde tenemos supervisores por primera vez y/o gerentes primerizos que aspiran a convertirse en gerente normal. Los estamos desarrollando para que no solo estén listos para el trabajo hoy, sino que están listos para el trabajo mañana. También tenemos un sistema de gestión de aprendizaje que está conectado al aprendizaje de LinkedIn y que se integre con la capacitación en el trabajo es realmente, muy important. Sin embargo, simplemente comienza con si contrata a la persona adecuada e invierte en ellos, entonces brindarán un excelente servicio al cliente ”, dijo.
Zack Gharib, presidente, Pink Roof, y John Cohlan, CEO de Margaritaville, ofrecieron la perspectiva de la marca. En un guiño a la cultura existente de la compañía, Gharib, que se hizo cargo de las riendas del franquiciador hace aproximadamente un año, describió los recientes esfuerzos de la compañía no como un cambio de cultura sino una elevación de lo que ya tenían.
“Creo firmemente en una cultura fuerte. Si desea lograr el éxito, tiene que comenzar desde la empresa y la organización y es por eso que necesita una cultura fuerte. Vine aquí y dije ‘¿Qué podemos hacer para entregar esa cultura? Reunimos a todos los empleados y les preguntamos qué significa la cultura fuerte para usted. ¿Qué es importante para ti, cuáles son los valores centrales que te parecen? Determinamos lo que todos realmente quieren que sea la cultura y construimos la declaración de cultura de abajo hacia arriba. Así que tuvimos la aceptación en la cultura que entregamos desde el primer día ”, dijo.
Gharib señaló que los valores centrales de la compañía detallan los hábitos: hospitalidad, adaptabilidad, pertenencia, impacto, confianza y éxito.
“Es algo que hacemos cuando reconocemos a los empleados y cuando hablamos con hoteles. Todo se basa en esas 6 cartas de nuestros hábitos y eso es lo que realmente nos impulsa a diario y así es como lo mantenemos vivo todos los días ”, dijo.
John Conlan, CEO de Margaritaville, promocionó el nicho único de la marca. “La marca se basa en la cultura y todo lo que hacemos sigue siendo fiel a eso”, dijo.
Conlan agregó además: “En términos de día a día, lo bueno e importante es que hay una sensación genuina de que, si bien todas las empresas existen para funcionar de manera eficiente y generar una ganancia, hay un sentido un poco más alto en lo que hacemos porque todos Realmente cree que están realizando un servicio valioso, que es proporcionar ese tiempo de escape en la vida de todos. Entonces, lo que nos ha hecho muy exitoso es que todos los que trabajan en Margaritaville creen que en realidad están brindando un servicio valioso al
cliente.”
Jim Merkel, CEO, Rockbridge, señaló que la compañía recientemente se sometió a un cambio de marca diseñado para asegurarse de que “todos supieran quiénes éramos y por qué lo hicimos. Nos centramos mucho en ese cambio de marca y creo que se resonó y las personas que están llegando a conocer nuestro propósito y lo que hacemos “.
Merkel agregó: “Obviamente, estamos trabajando duro para asegurarnos de que las personas estén construyendo sus carreras y que estamos creando oportunidades para la movilidad ascendente en los hoteles y estamos reconociendo ese crecimiento”.
