- Los programas de fidelización tradicionales, con sus estructuras complejas, no cumplen con las expectativas cambiantes del cliente.
- El futuro de los programas de fidelización radica en la personalización, la simplicidad y las experiencias significativas que fomentan las relaciones profundas y duraderas de los clientes.
Los programas de fidelización de viajes se encuentran en la encrucijada de una transformación significativa. A medida que las expectativas de los clientes cambian y avancan tecnología, las estructuras de recompensa tradicionales son insuficientes. La complejidad de estos programas a menudo aliena a los clientes en lugar de fomenta la lealtad, lo que lleva a altas tasas de abandono del carro y disminuyó el compromiso.
Los principales actores de la industria, incluido Damien Pfirsch, jefe de viajes de cohetes de Agoda, argumentan que la desconexión entre las expectativas del cliente y el diseño de programas de fidelización es un problema importante. Una encuesta de Statista citada por Pfirsch reveló que el 22% de los 1,000 consumidores encuestados estadounidenses abandonan las compras debido a la complejidad. Pfirsch enfatizó la importancia de la personalización, lo que sugiere que la clave para un programa de lealtad exitoso radica en recompensas personalizadas impulsadas por tecnología ágil y escalable.
La investigación de Rocket Journey respalda esta perspectiva, revelando que el 40% de los reservadores en el libro de programas de lealtad de mejor rendimiento más de una vez. Los programas de fidelización pueden ofrecer una mayor participación y satisfacción al enfocarse en experiencias intuitivas, propuestas de valor clara y opciones flexibles.
Las startups en el panorama de lealtad también están innovando, presentando plataformas como Journey que recompensan a los clientes por apoyar a los operadores independientes. Through.ai, un servicio B2B desarrollado por Noam Shapira, cofundador y CEO, aprovecha la IA para proporcionar servicios personalizados de conserjería digital de viajes. Este enfoque impulsado por la IA está diseñado para transformar cada interacción en un momento de impulso de ingresos de fidelidad.
En el corazón de estas innovaciones está la confianza. Shapira señala que la confianza es un issue crítico en la lealtad, y fomentar la confianza requiere más que interacciones transaccionales. La IA puede desempeñar un papel importante en la construcción de esa confianza al proporcionar respuestas rápidas y naturales a las consultas de los clientes.
Comprender el panorama de lealtad en evolución requiere un conocimiento profundo de las necesidades del cliente. Jenn Scheurich, vicepresidenta gerente de Capital One Journey, destacó la importancia de escuchar a los clientes y comprender su comportamiento. Nadia Omer, CEO de AirAsia Transfer, señaló que muchos programas atienden solo a los viajeros frecuentes, perdiendo la oportunidad de involucrar a un público más amplio.
AirAsia Transfer, por ejemplo, se centra en entregar valor al mercado de clase media desatendida. Oral Muir, vicepresidente de asociaciones, experiencias y distribución en Hilton, enfatiza la creación de “moneda emocional” a través de servicios personalizados y experiencias únicas.
En última instancia, el éxito de los programas de fidelización radica en su capacidad para impulsar un compromiso significativo. Scheurich señala que el crecimiento basic del volumen de reserva de línea superior y el porcentaje de clientes habituales son indicadores clave del éxito del programa.
Por lo tanto, el futuro de los programas de fidelización radica en su capacidad para evolucionar más allá de las estructuras de recompensa tradicionales. Las marcas pueden fomentar relaciones profundas y duraderas de los clientes centrándose en la personalización, la simplicidad y las experiencias significativas. A medida que el panorama de lealtad continúa evolucionando, escuchar al cliente y proporcionarles nuevas formas de participar será essential.
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