En el mundo digital de ritmo rápido de hoy, la industria de la hospitalidad enfrenta desafíos y oportunidades sin precedentes. A medida que las expectativas del cliente continúan evolucionando, los hoteles deben adaptarse para mantenerse competitivos. Una de las soluciones más prometedoras en el horizonte son los sistemas de gestión de relaciones con el cliente (CRM) con AI. Estas herramientas avanzadas están transformando la forma en que los hoteles interactúan con los invitados, administran operaciones e impulsan el crecimiento del negocio.
Un reciente Estudio de consultoría de Forrester encargado por Salesforce arroja luz sobre la creciente importancia de la IA en CRM en todas las industrias. Si bien no es específico de la hospitalidad, los hallazgos ofrecen información valiosa que se pueden aplicar al sector hotelero. Exploremos cómo se prepara CRM con AI para revolucionar la industria hotelera y por qué se está convirtiendo en una herramienta esencial para los hoteleros con visión de futuro.
La creciente importancia de la IA en CRM
El estudio de Forrester revela una tendencia significativa: el 89% de los encuestados consideran que la estrategia de IA y las capacidades importantes al elegir un proveedor de CRM. Esto representa un asombroso aumento del 112% de 2021, destacando el cambio rápido hacia la adopción de IA en los sistemas CRM.
Para los hoteles, esta tendencia indica un punto de inflexión essential. A medida que los competidores comienzan a aprovechar el CRM impulsado por la IA, aquellos que no logran adaptar el riesgo se quedan atrás. Los sistemas CRM mejorados con AI ofrecen a los hoteles la capacidad de procesar grandes cantidades de datos de huéspedes, obtener concepts procesables y ofrecer experiencias personalizadas a escala, capacidades que se están volviendo cada vez más esenciales en el panorama competitivo de la hospitalidad.
Implementación de IA en casos de uso de CRM
El estudio encontró que más del 50% de los encuestados ya han implementado la IA en casos de advertising y uso de ventas. Para los hoteles, esto se traduce en numerosas oportunidades:
1. Advertising and marketing personalizado: La IA puede analizar las preferencias de los invitados, el historial de reservas y el comportamiento para crear campañas de advertising específicas. Este nivel de personalización puede mejorar significativamente las tasas de conversión y la lealtad de los huéspedes.
2. Precios dinámicos: Los algoritmos de IA pueden optimizar las tasas de habitaciones en tiempo actual en función de la demanda, los precios de la competencia y otros factores, maximizando los ingresos para los hoteles.
3. Análisis predictivo: Al analizar los datos históricos, la IA puede pronosticar las tasas de ocupación, ayudando a los hoteles a administrar mejor el inventario y el private.
4. Venta automatizada: La IA puede identificar oportunidades para ofrecer actualizaciones o servicios adicionales basados en perfiles y preferencias de invitados.
Mejorar las experiencias de los huéspedes con personalización con IA
Según el informe, el 47% de los encuestados ya han implementado la IA para desarrollar la hiperpersonalización utilizando datos de primera, segunda y tercera parte. En el contexto de los hoteles, esta capacidad puede transformar la experiencia del invitado:
1. Recomendaciones a medida: La IA puede sugerir actividades, opciones gastronómicas o servicios basados en las preferencias de un huésped y el comportamiento pasado.
2. Configuración de habitación personalizada: Los sistemas con alimentación de IA pueden aprender las preferencias de un huésped para la temperatura ambiente, la iluminación o incluso el inventory de minibar, ajustándolos automáticamente para las visitas de devolución.
3. Comunicación personalizada: La IA puede adaptar el tono, el tiempo y el contenido de las comunicaciones para que coincidan con las preferencias de cada huésped, mejorando el compromiso.
Mejora del servicio al cliente con AI
El estudio de Forrester reveló que el 41% de los encuestados planean implementar la IA para enrutar consultas de servicio al cliente en los próximos seis meses. Para los hoteles, esto puede revolucionar el servicio de invitados:
1. Conserje digital 24/7: Los chatbots con AI pueden manejar consultas de invitados durante todo el día, proporcionando respuestas instantáneas a preguntas comunes y liberando al private para problemas más complejos.
2. Enrutamiento de consulta eficiente: AI puede analizar la naturaleza de la investigación de un invitado y enrutarla al departamento o miembro del private más apropiado, reduciendo los tiempos de respuesta.
3. Resolución de problemas predictivos: Al analizar los patrones en las consultas de invitados, la IA puede anticipar problemas comunes y proporcionar soluciones proactivas, mejorando la satisfacción de los invitados.
Aumento de la eficiencia operativa
El informe indica que el 39% de los encuestados planean implementar IA en los próximos seis meses para aumentar la productividad del agente de servicio al cliente. En un contexto hotelero, esto puede conducir a mejoras operativas significativas:
1. Examine-in o check-out optimizado: AI puede automatizar muchos aspectos del proceso de check-in y check-out, reduciendo los tiempos de espera y mejorando la experiencia del invitado.
2. Mantenimiento eficiente: AI puede optimizar los horarios de limpieza basados en las preferencias de los huéspedes, la ocupación de la habitación y la disponibilidad del private.
3. Mantenimiento automatizado: Los sistemas de IA pueden predecir cuándo el equipo necesita mantenimiento, evitando que las descomposiciones y la garantía de que las habitaciones siempre estén listas para los huéspedes.
4. Capacitación del private: La IA puede proporcionar orientación en tiempo actual al private, ayudándoles a manejar las interacciones de los huéspedes de manera más efectiva.
La importancia de la preparación de datos
Si bien el potencial de CRM impulsado por IA es inmenso, el estudio de Forrester enfatiza un punto essential: el 92% de los encuestados cree que una estrategia de datos sólida es elementary para el éxito de la IA. Para los hoteles, esto subraya la necesidad de priorizar la gestión de datos:
1. Limpieza de datos: Asegúrese de que los datos de los invitados sean precisos, actualizados y libres de duplicados o errores.
2. Integración de datos: Desglose los silos de datos integrando información de varios puntos de contacto (reservas, interacciones en la propiedad, encuestas posteriores a la estadía) para crear un perfil de invitado integral.
3. Cumplimiento de datos: Implemente medidas sólidas de protección de datos para cumplir con regulaciones como GDPR y construir confianza para invitados.
4. Gobierno de datos: Establezca políticas claras sobre la recopilación de datos, el uso y el almacenamiento para garantizar la implementación ética de la IA.
Abordar las preocupaciones de confianza y seguridad
El estudio revela que el 96% de los encuestados consideran la confianza crítica al seleccionar un proveedor de IA. Para los hoteles, donde la privacidad de los invitados es primordial, esta es una consideración essential:
1. Protección de datos: Elija proveedores de CRM con fuertes medidas de seguridad para proteger la información confidencial de los huéspedes.
2. Transparencia: Sea claro con los invitados sobre cómo se utilizan sus datos para mejorar su experiencia.
3. Opciones de exclusión: Proporcione a los invitados opciones fáciles para optar por no participar en la recopilación de datos o interacciones impulsadas por la IA si lo prefieren.
4. Supervisión humana: Implementar sistemas donde el private pueda revisar las recomendaciones de IA para garantizar la idoneidad y la precisión.
Desafíos y consideraciones
Si bien CRM con AI ofrece un potencial inmenso, los hoteles deben ser conscientes de los posibles desafíos:
1. Costos de implementación: Invertir en tecnología de IA puede ser costoso, especialmente para hoteles más pequeños.
2. Capacitación del private: Los empleados deben recibir capacitación para trabajar junto con los sistemas de IA de manera efectiva.
3. Aceptación de invitados: Algunos invitados pueden sentirse incómodos con las interacciones impulsadas por la IA, lo que requiere un enfoque equilibrado.
4. Calidad de datos: La efectividad de los sistemas de IA depende de la calidad y cantidad de datos disponibles.
5. Consideraciones éticas: Los hoteles deben navegar por las implicaciones éticas del uso de la IA, especialmente con respecto a la privacidad de los invitados y el uso de datos.
El camino por delante
A medida que la tecnología AI continúa evolucionando, su papel en el Resort CRM se expandirá aún más. Los desarrollos futuros pueden incluir:
1. Emoción ai: Sistemas que pueden detectar las emociones de los invitados y ajustar el servicio en consecuencia.
2. Mantenimiento predictivo: AI que puede pronosticar cuándo las instalaciones del lodge necesitan mantenimiento antes de que surjan problemas.
3. Controles de habitación activados por voz: Asistentes de voz con IA que pueden controlar las características de la sala y proporcionar información.
4. Experiencias de realidad aumentada: Aplicaciones AR impulsadas por la IA que mejoran la experiencia del huésped al proporcionar información interactiva sobre el lodge y sus alrededores.
Conclusión
La integración de la IA en los sistemas CRM representa una oportunidad significativa para la industria hotelera. Al aprovechar el CRM con AI, los hoteles pueden mejorar las experiencias de los huéspedes, racionalizar las operaciones y ganar una ventaja competitiva en un mercado cada vez más digital.
Sin embargo, el éxito con CRM con AI requiere más que solo implementar nuevas tecnologías. Los hoteles deben priorizar la preparación de datos, abordar las preocupaciones de confianza y seguridad, y navegar cuidadosamente los desafíos de la adopción de la IA.
A medida que miramos hacia el futuro, está claro que el CRM impulsado por IA desempeñará un papel cada vez más central en la industria hotelera. Aquellos que adoptan esta tecnología cuidadosamente y estratégicamente estarán bien posicionados para prosperar en el panorama de la hospitalidad en evolución.
Para los hoteleros que consideran el salto a CRM con AI, el mensaje es claro: el futuro de la hospitalidad está aquí, y está impulsado por la inteligencia synthetic. Al tomar medidas ahora para prepararse para este futuro impulsado por la IA, los hoteles pueden asegurarse de que estén listos para cumplir con las expectativas cambiantes de los invitados del mañana.
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