Los programas de fidelización han evolucionado mucho más allá de los simples sistemas basados en puntos. Investigaciones recientes revelan que las estrategias de fidelización efectivas se están volviendo cada vez más centrales para el éxito directo de la reserva de hoteles y el crecimiento normal de los ingresos. Exploremos las tendencias y las concepts clave que dan forma al futuro de los programas de lealtad del resort.
El impacto de los ingresos de los programas de fidelización modernos
Los números hablan por sí mismos. Según el último estudio international de H2C (2024), las grandes cadenas hoteleras pueden generar hasta el 60% de sus ingresos totales a través de programas de fidelización. Esta figura sustancial enfatiza el papel crítico que juegan los programas de fidelización en la impulso de reservas directas y el crecimiento de los ingresos sostenibles. Sin embargo, no se trata solo de grandes cadenas: las propiedades de todos los tamaños están encontrando el éxito con las soluciones de fidelización de tamaño correcto que coinciden con sus necesidades específicas y expectativas de los invitados.
Lo que es particularmente interesante es cómo los programas de fidelización están cambiando de sistemas basados en puntos tradicionales a enfoques más matizados y centrados en la experiencia. Investigaciones recientes de EyeFortravel y Fornova destacan que los miembros leales no solo reservan con más frecuencia, sino que también demuestran un mayor gasto por estadía, lo que los hace invaluables para el crecimiento de los ingresos sostenibles. Los datos de Opera Cloud de Oracle admiten esto, que muestra que las propiedades con sistemas de lealtad totalmente integrados ven frecuencias de reserva significativamente más altas y tasas de satisfacción de los huéspedes.
Las implicaciones financieras son claras: las reservas directas a través de programas de fidelización ayudan a los hoteles a evitar las comisiones OTA, que pueden variar del 15-30% según la investigación de Altexsoft. Esta optimización directa del canal se ha vuelto aún más essential a la luz de los cambios recientes en el panorama digital, y Mirai informa que los hoteles europeos han visto una disminución del 36% en las reservas directas debido a las nuevas regulaciones del mercado digital.
Comprender al invitado leal moderno
El leal invitado de hoy desafía la categorización tradicional. La investigación de la Universidad Pundit Dhurakij revela concepts fascinantes sobre diferentes preferencias demográficas, mientras que el análisis de EyeFortravel y Fornova proporciona un contexto adicional sobre los comportamientos y expectativas de los huéspedes en evolución:
- Los viajeros más jóvenes muestran un compromiso excepcionalmente alto con los programas de fidelización y responden particularmente a las experiencias móviles
- Los estudiantes viajeros son notablemente sensibles a los precios y altamente receptivos a las ofertas promocionales
- Los viajeros de negocios priorizan la consistencia y el reconocimiento en las estadías, valorando las experiencias perfectas y los beneficios predecibles
- Los viajeros asiáticos demuestran una mayor preferencia por los precios competitivos e integración de tecnología en comparación con las contrapartes europeas o americanas
- Los miembros del programa de lealtad generalmente gastan más por estadía y muestran frecuencias de reserva más altas que los no miembros
- Solo existe una superposición del cliente del 3% entre los principales grupos hoteleros y los programas de fidelización de OTA, lo que indica distintos segmentos de clientes
Esta diversidad en el comportamiento de lealtad exige un enfoque más sofisticado y segmentado para el diseño e implementación del programa de lealtad. El informe de los 80 días indica que esta segmentación se hizo particularmente evidente durante la pandemia de Covid-19, cuando las tasas de reserva directa aumentaron en un 17% a medida que los viajeros buscaban relaciones de marca confiables.
Variaciones regionales en la dinámica de lealtad
Las diferencias geográficas juegan un papel essential en la efectividad del programa de lealtad. Según la investigación de la Universidad Internacional Helénica, los mercados europeos muestran patrones distintos:
- Las regulaciones de paridad de calificación influyen en cómo los hoteles pueden diferenciar sus ofertas de reserva directa
- La adopción de la reserva móvil varía significativamente según la región, y algunos mercados muestran un uso móvil de hasta un 40% más alto
- Las preferencias locales para los métodos de pago y las políticas de cancelación afectan la estructura del programa de fidelización
- Las diferencias culturales impactan el valor percibido de varios beneficios de lealtad
Además, la reciente implementación de la Ley de Mercados Digitales (DMA) en Europa ha creado nuevos desafíos y oportunidades. El análisis de Mirai muestra que, si bien la DMA inicialmente condujo a una caída del 30% en los clics de reserva directa, también ha estimulado la innovación en los programas de fidelización a medida que los hoteles buscan nuevas formas de mantener relaciones directas con los invitados.
La psicología de la lealtad
La investigación de la Universidad de Toronto presenta el concepto de “propiedad psicológica” en la lealtad del resort. Esta investigación revela que los huéspedes que sienten un sentido de management y conexión con su experiencia hotelera demuestran comportamientos de lealtad más fuertes que aquellos que simplemente están satisfechos con su estadía.
Los factores clave que construyen esta propiedad psicológica incluyen:
- Management sobre los elementos de estadía (selección de habitaciones, tipo de almohada, contenido de mini bar, and so on.)
- Inversión private en la experiencia
- Conexión profunda con la historia y las ofertas de la propiedad
- Conocimiento íntimo de las características e historia únicas del resort
El estudio demuestra que la propiedad psicológica puede continuar mejorando la lealtad, incluso cuando la satisfacción alcanza una meseta, lo que sugiere que los hoteles deben centrarse en crear experiencias que fomenten este sentido de propiedad junto con las métricas de satisfacción tradicionales.
Exploración de modelos de suscripción
En los últimos años, los modelos de lealtad basados en suscripción han ganado tracción dentro de la industria hotelera. La investigación de Saber Hospitality destaca cómo la lealtad basada en suscripción puede crear flujos de ingresos consistentes al ofrecer:
- Tasas exclusivas de miembros para invitados regulares
- Acceso a las comodidades del resort para miembros locales
- Paquetes especializados para viajeros frecuentes
- Acceso de servicios no residentes (por ejemplo, membresías en el gimnasio, acceso a la piscina)
Estos enfoques de suscripción no solo ofrecen la oportunidad de generar ingresos confiables, sino que también pueden fomentar relaciones de huéspedes más profundas a través de una participación common. Según el reciente análisis de Skift, este modelo ha demostrado ser particularmente efectivo con los hoteles de marca, que ahora capturan hasta el 38% de sus reservas a través de canales directos.
El papel de la tecnología en la evolución de la lealtad
El éxito de los programas de fidelización modernos depende de una sofisticada integración tecnológica. Los datos de Oracle Opera Cloud muestran que las propiedades con sistemas de lealtad totalmente integrados ven frecuencias de reserva significativamente más altas y tasas de satisfacción de los huéspedes. Esta integración habilita:
- Seguimiento de preferencias en tiempo actual en todas las propiedades
- Comunicación personalizada en cada punto de contacto
- Redención de recompensas sin problemas
- Recopilación de datos cero y de primera parte para una personalización mejorada
- Medidas integradas de ciberseguridad para proteger los datos de los huéspedes
Según el informe de tendencias tecnológicas 2024 de Ireckonu, la personalización en cada etapa del viaje de invitados será obligatoria en lugar de un diferenciador, lo que hace que la infraestructura tecnológica robusta sea esencial para el éxito futuro. El informe enfatiza varios componentes tecnológicos críticos que los hoteles deben considerar:
Seguridad y privacidad de datos
Dado que la ciberseguridad se convierte en la más alta prioridad para los hoteles, proteger los datos de los invitados es primordial. Los hoteles deben asociarse con proveedores de tecnología que cumplan con los estándares ISO 2022: 27001 y garantizar el cumplimiento de las regulaciones de privacidad en evolución como GDPR. Esto es particularmente essential ya que los programas de fidelización recopilan y utilizan datos de preferencias de invitados cada vez más detallados.
Canales de comunicación avanzados
Los programas de lealtad modernos deben adaptarse a las nuevas preferencias de comunicación, particularmente entre los Millennials y los viajeros de la Generación Z que prefieren mensajes en tiempo actual a través de WhatsApp, SMS o correo electrónico. Los chatbots con alimentación de IA pueden manejar respuestas rápidas mientras mantienen la opción de interacción humana en problemas más complejos, creando un enfoque equilibrado para la comunicación de los huéspedes.
Soluciones de middleware
A medida que los hoteles crecen a través de adquisiciones y expanden sus ofertas de lealtad, la integración del sistema se vuelve cada vez más compleja. Las soluciones modernas de middleware, como los sistemas de administración de propiedades (PM), son esenciales para conectar sistemas dispares y garantizar experiencias consistentes para los huéspedes en todas las propiedades. Esta tecnología permite el intercambio de datos en tiempo actual en dos vías sin requerir integraciones individuales entre cada sistema.
El futuro de la lealtad
Mirando hacia el futuro hasta 2025 y más allá, están surgiendo varias tendencias clave:
Hiperpersonalización
El futuro de la lealtad radica en las experiencias ultrapersonalizadas, yendo más allá de los puntos genéricos y las recompensas a beneficios verdaderamente individualizados. Altexsoft enfatiza que incluso los beneficios simples de lealtad, cuando se implementan y se comunican adecuadamente, pueden afectar significativamente las tasas de reserva directa.
Integración perfecta
Los programas exitosos se integrarán sin problemas en todos los puntos de contacto en el viaje de invitados, desde la reserva hasta el compromiso posterior a la estadía. El estudio international de H2C destaca que los móviles IBE comparten como una parte de los ingresos totales de IBE aumentó en un 7% en 2023, enfatizando la importancia de las estrategias móviles primero.
Reconocimiento y descuento basados en el valor
Los programas se centrarán cada vez más en reconocer el valor de los huéspedes más allá de los ingresos de la habitación, incluido el uso de servicios y el compromiso con la propiedad. Este enfoque se alinea con los hallazgos de la Universidad de Toronto sobre la propiedad psicológica y su impacto en la lealtad a largo plazo.
Hacer trabajo de fidelización para su propiedad
Ya sea que sea un resort boutique o parte de una cadena más grande, la clave para el éxito de la lealtad radica en encontrar el equilibrio adecuado de tecnología, personalización y propuesta de valor. La investigación de Altexsoft enfatiza que incluso los beneficios simples de lealtad, cuando se implementan y se comunican adecuadamente, pueden afectar significativamente las tasas de reserva directa.
Estrategias de implementación práctica
La investigación absoluta Ezee destaca varios elementos críticos para programas de fidelización exitosos:
Enfoque móvil primero
- Garantizar el diseño receptivo en todos los dispositivos
- Plegar el proceso de reserva para usuarios móviles
- Integre las opciones de pago móvil sin problemas
Contenido y comunicación convincentes
- Use imágenes de alta calidad y descripciones detalladas
- Implementar actualizaciones de disponibilidad en tiempo actual
- Mantener precios consistentes en todos los canales
Servicios y descuentos de valor agregado
- Ofrecer opciones de pago seguras y flexibles
- Proporcionar soporte las 24 horas del día, los 7 días de la semana, a través de múltiples canales
- Crear paquetes exclusivos para clientes leales
Medir el éxito y la adaptación
Según la hoja de datos de Oracle en la lealtad de Opera Cloud, los programas de fidelización exitosos deben rastrear las métricas clave que incluyen:
- Aumentos de frecuencia de reserva entre clientes leales
- Comparaciones promedio de gasto por estadía
- Tasas de participación del programa
- Tasas de conversión de reserva directa
- Cambios de valor de por vida del cliente
En una period en la que las OTA lideran ligeramente las reservas directas del resort ($ 266B frente a $ 262B en reservas brutas según el informe de Skift 2024), la oportunidad de crecimiento a través de programas de lealtad efectivos nunca ha sido más evidente. Los hoteles que adaptan sus enfoques de lealtad para cumplir con las expectativas cambiantes de los huéspedes al tiempo que aprovechan las soluciones tecnológicas correctas estarán bien posicionados para capturar y retener valiosas reservas directas en los próximos años.
P3 Lodge Software program ofrece una suite de productos única que abarca todo el viaje de los huéspedes. A diferencia de las soluciones fragmentadas que requieren hoteles para hacer malabarismos con múltiples proveedores, el sistema integral de P3 maneja cada punto de contacto en el viaje de invitados, desde la reserva inicial hasta el compromiso posterior a la estadía. Este enfoque integrado no solo maximiza el potencial de reserva directa, sino que también garantiza una experiencia consistente y personalizada que construye lealtad de invitada duradera. Contáctenos para descubrir cómo nuestra plataforma unificada puede transformar la presencia digital de su resort al tiempo que elimina la complejidad de administrar múltiples proveedores de tecnología.
