Como orador de la conferencia y entrenador de hoteles, siempre estoy interesado cada vez que veo el título de un artículo, libro o publicación de weblog que tiene algo que ver con el servicio de huéspedes, la hospitalidad o el servicio al cliente en normal.
Con los años, he notado que la mayoría del contenido que veo sobre estos temas se centra en proporcionar algo que sea further, más allá, escandaloso, irrazonable, wow o legendario. De hecho, la mayoría de estas palabras incluso se encuentran en los títulos de los libros más vendidos sobre hospitalidad y servicio al cliente.
Todos estos son grandes conceptos y, por lo que he leído, también excelentes libros. Estoy a favor de confiar a los asociados de primera línea con los recursos que necesitan para extender de manera proactiva esos pequeños extras que significan tanto. También soy un gran defensor de dar a todo el private la autoridad para resolver problemas y quejas directamente, incluida la autoridad para ofrecer una compensación hasta una cantidad establecida, como Horst Schulze, ex CEO del Ritz-Carlton Lodge Co., se hizo famoso hace décadas.
Sin embargo, para mí, centrarse en la oportunidad excepcional y ocasional para sorprender simplemente no es suficiente. En cambio, nuestro enfoque principal debe ser proporcionar experiencias de servicio de huéspedes que sean “normalmente extraordinarios”.
Comprar bebidas o una comida, o enviar extras como canastas de frutas, flores o servicios, es una buena publicación en las redes sociales, pero lo que realmente crea lealtad de los invitados es la suma de docenas de cosas aparentemente pequeñas durante la estadía de un invitado.
Por supuesto, las empresas de alojamiento simplemente deben proporcionar un “producto físico” normalmente extraordinario, como decoración, muebles y servicios. Creo que en estos días la mayoría de los hoteles se destacan en satisfacer esta necesidad, tal vez debido a los estrictos estándares de la marca o incluso más debido al poder de las revisiones de invitados en línea que a menudo incluyen imágenes de las deficiencias en mantenimiento, mobiliario o limpieza.
En lugar de buscar “sorprender” a un invitado ocasional, me parece que la mayor oportunidad en estos días es que los líderes de todos los niveles devuelvan su enfoque a las interacciones rutinarias, diarias y humanas.
Como recordará cualquiera que comenzó en la industria hotelera una década o más, el proceso de orientación generalmente incluía capacitación formal sobre servicios de huéspedes y hospitalidad. Ahora, con demasiada frecuencia, el primer día en el trabajo se trata de aprender la tecnología involucrada en el trabajo, lo que generalmente implica ver movies en línea sobre cómo trabajar el sistema de gestión de la propiedad, el punto de venta, las aplicaciones de mensajes de invitados y otros sistemas.
Sí, es genial alentar al private a ir de manera proactiva más allá de proporcionar extras y confiarles que resuelvan de inmediato problemas y quejas de rutina. El problema es que los ejemplos compartidos sobre estas historias de servicio “legendarias” podrían ser irrazonables para todos, excepto para los segmentos de lujo. En otras palabras, el presupuesto para enviar flores, vino o comida a un huésped es mucho más pequeño en las propiedades de mediana escala y economía, que constituyen los sectores más grandes de la industria del alojamiento. Además, la gran mayoría de los invitados ni siquiera tienen necesidades extraordinarias durante su estadía.
Claro, estos “Wows” ocasionales escandalosos, irrazonables, pueden crear algunos seguidores de culto, pero la lealtad de los invitados duradera es la suma de las “pequeñas cosas” aparentemente en la estadía del invitado.
Si realmente desea destacarse, concéntrese en proporcionar experiencias que sean de manera rutinaria, normalmente extraordinaria. Aquí hay algunos consejos directamente de nuestros talleres de KTN y presentaciones de conferencias para revisar en su próxima reunión:
- ¡Haga lo básico de manera extremadamente bien y extremadamente consistente! Obsesionarse con mantener el contacto visible, la sonrisa y el lenguaje de la cuerpo abierto.
- Reconoce y salude a los invitados primero, antes de que te saluden. Extienda comentarios de bienvenida antes de iniciar transacciones. Asegúrate de que nadie sea recibido con “¿registrarte?”, “¿Solo uno?” o “¿Qué puedo conseguirte?”
- Esté enfocado y completamente presente cuando se involucre con los invitados. No preguntes “¿Cómo estás hoy?” A menos que realmente quieras saber.
- Escuche con empatía cuando los invitados compartan sus historias de viajes y su drama.
- Busque el trabajo de su computadora a medida que se acercan los invitados. Salude a los invitados primero, antes de que te saluden.
- Cuando se forme una larga línea, rompa el enfoque con el invitado frente a usted para reconocer brevemente a los invitados que están esperando en la fila.
- Personalizar cada correo electrónico o intercambio textual. Preséntese. Firme con un nombre, no un departamento o título.
- Al escribir su respuesta, parafrasee y reafrote lo que le enviaron.
- Ofrezca llamar cuando se complique.
- Al responder a las quejas de los invitados, exprese empatía y comprensión antes de disculparse y resolverse.