La mayoría de las empresas ofrecen algún tipo de opción de soporte, como una estructura de precios por proyecto o por usuario/volumen, mientras que algunas ofrecen soporte como una “característica” que mejora cuanto más pagan los clientes. Superficialmente tiene sentido. Ofrecer soporte cuesta tiempo y el tiempo es dinero. Si un cliente quiere un servicio premium, debería pagar mucho dinero. Sin embargo, esto podría ser un gran error.
Ahora bien, no estamos diciendo que la atención al cliente deba ser gratuita, pero los proveedores no deberían castigar a los clientes por utilizar sus productos o servicios. Todos los clientes Quiero saber que son valorados e importantes. pero si las opciones de soporte por niveles y/o por límite de tiempo son las únicas opciones que se ofrecen, esto puede llevar a los clientes a reconsiderar el valor de los productos que están utilizando.
Tomemos como ejemplo Netflix; Todos pagamos una suscripción mensual fija y esa cantidad no cambia si miras 100 horas o 1 hora. Pero si Netflix tuviera una escala móvil de cargos basada en la cantidad de horas que miras, probablemente considerarías seriamente cuánta televisión necesitas mirar, y probablemente renunciarías, o al menos lo pensarías dos veces, antes de cualquier atracón nocturno con el que necesites ponerte al día. Cobrar a los clientes por funciones de soporte adicionales y/o excluirlos del soporte crea una experiencia negativa y puede causar resentimiento. Ciertamente no les ofrece una razón para seguir queriendo utilizar su producto o servicio en lugar de un competidor; y ahora es más fácil que nunca encontrar opciones alternativas a lo que vendes.
Sin embargo, cuando cuidas a los clientes, ellos a su vez permitirán que tu negocio prospere. “El cuidado es la estrategia de advertising más poderosa que existe”. María Forleo. Los estudios han demostrado que cuesta entre 6 y 7 veces más adquirir un nuevo cliente que mantener uno antiguo, y superar a la competencia depende de tener una tribu leal de clientes satisfechos. Los clientes satisfechos dan como resultado clientes que regresan y una legión de entusiastas de la marca.
La atención al cliente es una base indestructible para el éxito y, por lo tanto, no debería ser una característica premium. Los proveedores que ofrecen el mismo y excelente nivel de servicio a todos los que usan su producto, independientemente del plan que tengan, pueden ganar.
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