La temporada festiva representa la mayor oportunidad del año para que muchos establecimientos hoteleros aumenten sus ingresos y ganancias. Pero con demasiada frecuencia, ese aumento de ingresos y afluencia se esfuma durante enero y años posteriores. El desafío que enfrentan muchos restaurantes, bares y hoteles es que no están bien equipados para aprovechar verdaderamente esta temporada de una manera que les permita aumentar los ingresos y generar lealtad más allá de las prisas de diciembre.
Muchos equipos de operaciones y advertising no aprovechan al máximo los datos existentes de los clientes. Existe una poderosa oportunidad de utilizar esta información para llegar a los huéspedes antes y durante el período festivo, sin embargo, muchos operadores no cuentan con una estrategia efectiva de adquisición y extensión de clientes que atraiga a los huéspedes a regresar durante toda la temporada y después de que finalice. Otro problema común es que los datos se almacenan en lugares incorrectos y, a menudo, no están alineados con los datos de POS. En última instancia, los equipos no se centran en las mejores y más efectivas tácticas de generación de ingresos, ni utilizan las herramientas adecuadas para respaldarlas.
Patrick Clover, director ejecutivo, Estampidacree que el aumento de la temporada festiva presenta una oportunidad essential para que los restaurantes construyan un éxito a largo plazo. Comparte información sobre las áreas clave que están listas para mejorar y explica cómo las interacciones unificadas con los huéspedes desbloquean el éxito posible.
La temporada festiva magnifica la brecha operativa
La temporada festiva es un momento decisivo para el sector de la hostelería. Muchos restaurantes, pubs y hoteles alcanzan su punto máximo durante esta época del año. Los lugares están llenos, los equipos están al límite y todos corren a toda velocidad. Cada punto de contacto con el huésped debe contar: desde la reserva inicial de la mesa hasta el pago ultimate. Cada paso del viaje del huésped debe generar el máximo impacto, especialmente para los operadores que dependen de los ingresos de la temporada festiva para sobrevivir durante la primera parte del año siguiente. Desafortunadamente, esta época del año también puede exponer y magnificar las brechas operativas.
A menudo hay escasez de private, los equipos experimentan agotamiento y se ven presionados mientras hacen malabarismos con los procesos manuales durante el período más ocupado del año. Aparte del agotamiento del private, existen otros desafíos comunes a los que se enfrentan los operadores. Si bien muchos aprecian la necesidad de invertir en tecnología para respaldar sus negocios y automatizar procesos, un problema recurrente es que muchos de los sistemas que utilizan están desactualizados y desconectados. Los sistemas de reserva de mesas, el inicio de sesión de Wi-Fi de los invitados, los programas de fidelización y las tecnologías de pago a menudo funcionan en silos, lo que imposibilita el advertising personalizado y también afecta la experiencia de los huéspedes.
Otro problema al que se enfrentan los operadores más grandes y con múltiples sedes es que los equipos de las oficinas centrales a menudo tienen una visibilidad limitada de las sedes (y acceso a datos significativos) que explican lo que está funcionando sobre el terreno a nivel de sitio, en tiempo actual. Sin información precisa, los equipos directivos no pueden atribuir con precisión los esfuerzos operativos y de advertising, lo que a su vez significa que no pueden amplificar ni replicar lo que está funcionando. Esta falta de conocimiento puede llevar a perder oportunidades de advertising como resultado de que los datos de los huéspedes queden atrapados en silos de datos, herramientas y hojas de cálculo desconectados.
Desarrollar defensores leales de la marca
El comercio minorista ha puesto el listón en materia de personalización. Los consumidores ahora esperan que las marcas comprendan y anticipen sus necesidades, y la hostelería no es una excepción. Tratar a todos los huéspedes por igual no sólo desperdicia datos valiosos, sino que socava la oportunidad de generar una lealtad duradera. Por eso es importante que restaurantes, pubs y hoteles unifiquen sus registros de clientes. ¿Se han asegurado de que los datos de reserva de mesa, inicio de sesión de Wi-Fi, pagos y reseñas fluyan en un CRM unificado? ¿La información de este perfil es accesible para todos los miembros del equipo, de arriba a abajo? ¿Les proporciona el conocimiento necesario sobre preferencias, historia y lealtad que genera un nivel mágico de hospitalidad?
Garantizar que este nivel de inteligencia basada en datos sea posible permite a los equipos de advertising y operaciones personalizar el advertising. a escala. Se pueden enviar ofertas festivas según las preferencias de los huéspedes, las compras y el historial de visitas. La lealtad se puede recompensar automáticamente sin depender del private para recordar nombres o preguntar a los huéspedes si “tienen una tarjeta de fidelidad”. Se puede ofrecer una experiencia de marca hotelera consistente en todas las ubicaciones, incluso en lugares que operan bajo diferentes submarcas. Básicamente, la consolidación de datos en un CRM ofrece un advertising personalizado que resulta acquainted, y no sólo un servicio anónimo. Genera visitas repetidas y convierte a quienes comen por primera vez en defensores leales de la marca a largo plazo.
También es very important que los jefes de advertising y operaciones puedan demostrar qué campañas están funcionando e impulsando el crecimiento. ¿Los operadores han unido los puntos entre sus campañas de advertising, las cajas que suenan y los huéspedes que generan ingresos? ¿Pueden ver qué campañas atrajeron invitados, cuánto gastaron y si tuvieron una buena experiencia? Estas son las preguntas que pueden responderse cuando se unifiquen esos canales clave. Reunirlo todo en un solo CRM permite a los operadores realizar un seguimiento del retorno de la inversión en cada ubicación y marca, identificar huéspedes de alto valor y lo que los atrae, y permite optimizar promociones futuras en función de datos reales de transacciones y visitas.
La participación de los huéspedes reinventada
Una plataforma unificada de participación de los huéspedes puede impulsar el éxito durante la Navidad y más allá. Considere este escenario: un cliente reserva una comida navideña a través de un flujo de reserva de mesa inmersivo en su sitio net. Durante la comida, inician sesión en la crimson Wi-Fi de los invitados y sus datos fluyen hacia su sistema CRM, lo que aumenta la información extraída de la reserva de su mesa.
No hay duplicación de datos y no se pierden datos. Comen y se lo pasan genial, reciben la factura y pagan. Lo que pidieron (y cuánto gastaron) se guarda automáticamente en el CRM, y el private puede ver instantáneamente en las pantallas de pago que ese es el segunda vez La tarjeta de pago del cliente ha sido utilizada en este native este mes. Es una excelente oportunidad para reconocer y agradecer al huésped su fidelidad. Al mismo tiempo, esto activa una oferta de advertising y el private puede ofrecer inmediatamente al huésped un vale automático de descuento del 20 % para su próxima visita, la tercera para quienes llevan la cuenta.
Después de que el invitado haya abandonado su lugar, las comunicaciones automáticas del equipo de advertising envían inmediatamente un mensaje personalizado de agradecimiento y una solicitud de revisión. Este suele ser el mejor momento para buscar una revisión. Las reseñas negativas se pueden abordar rápidamente (y antes de que se publiquen en línea), y las reseñas positivas se pueden recompensar con puntos o recompensas de fidelidad adicionales. Todos los datos recopilados sobre lo que se compró impulsan una nueva participación en más campañas de advertising personalizadas. Dado que ahora se conocen las preferencias del menú, las futuras campañas de advertising dirigidas a esta persona se pueden perfeccionar en enero y durante el año siguiente.
Ahora think about este nivel de experiencia personalizada para los huéspedes a escala, en todas las marcas y lugares de hostelería. El potencial es inmenso.
Conclusión
El auge festivo trae consigo algo más que un easy aumento de las afluencias. Aporta datos, conocimientos y una gran oportunidad de crecimiento. Esos datos, y todo lo que ofrecen, son más ricos que nunca. Nuevas reservas. Eventos grupales. Visitas sin cita previa. Clientes habituales que regresan. Todos ellos ofrecen un gran potencial para generar lealtad, ingresos a largo plazo y crecimiento rentable. Pero sólo unificando los distintos silos de datos en un solo CRM se podrá lograr el éxito en los próximos meses y en el nuevo año.