Si trabajas en hostelería, esto probablemente te suene acquainted. Todos los días, su propiedad se evalúa a través de reseñas que usted no controla por completo, y las reseñas dan forma a la percepción mucho antes de que un viajero cruce sus puertas.
Los invitados consultan Google, Reserva.com, TripAdvisor. Le dan un vistazo a las calificaciones de estrellas. Leen las opiniones más ruidosas, que no siempre son las más precisas. Una sola mala estancia, una expectativa incumplida o incluso un malentendido pueden moldear la percepción durante meses.
Y, sin embargo, esas reseñas sólo cuentan una parte de la historia. Muestran lo que los invitados sintieron con la suficiente fuerza como para compartirlo públicamente. No revelan las pequeñas frustraciones que se toleraron ni los aspectos positivos que se sintieron bien pero que no eran dignos de sorprender. O incluso lo que no se molestaron en mencionar porque nadie preguntó.
El resultado es un punto ciego que hace que sea más difícil entender lo que realmente experimentaron los invitados.
Por supuesto, las reseñas de terceros son muy importantes, moldean la percepción que la gente tiene de su lodge y le ayudan a ganar o perder reservas. El desafío es que no fueron diseñados para brindarle la profundidad de conocimiento necesaria para mejorar constantemente la experiencia de los huéspedes. Especialmente cuando se trata de comprender qué funciona, qué frustra silenciosamente a los huéspedes y dónde los pequeños cambios podrían marcar una diferencia actual.
El problema oculto de las reseñas de terceros
Las reseñas en línea son poderosas. No hay debate ahí. Influyen en las decisiones de reserva y en el poder de fijación de precios, así como en la confianza en la marca. Pero tienen puntos ciegos que los hoteles a veces subestiman.
Primero, son reactivos. Los huéspedes suelen dejar comentarios después de que algo salió muy bien o muy mal. El medio, donde reside la mayoría de los conocimientos operativos, permanece en silencio.
En segundo lugar, no están estructurados. Una reseña puede quejarse del desayuno, elogiar al private y mencionar una habitación ruidosa, todo en un solo párrafo. Y aunque esos conocimientos son útiles, tampoco es fácil aplicarlos en todos los departamentos.
En tercer lugar, el tiempo no depende de usted. Cuando aparece una reseña en línea, el huésped ya no está. La estancia ha terminado. Hace tiempo que se perdió cualquier posibilidad de solucionar el problema en tiempo actual.
Y, por último, las reseñas son públicas de forma predeterminada, lo que cambia la forma en que escriben los huéspedes. La gente actúa un poco cuando saben que hay un público mirando. Por lo tanto, la retroalimentación sutil a menudo se filtra.
Nada de esto hace que las críticas sean malas. Simplemente los hace incompletos.
Lo que sus invitados realmente piensan (pero no publican)
Esto es lo que rara vez aparece en las reseñas públicas:
- El check-in que se sintió apresurado pero “bastante bien”;
- La habitación que estaba limpia pero no impecable;
- La experiencia de spa fue encantadora pero confusa de reservar;
- El miembro del private que salvó el día en silencio.
Todos estos son momentos que importan. Dan forma a la lealtad e influyen en si un huésped regresa o reserva en otro lugar la próxima vez, por decir lo menos. Sin embargo, los invitados no siempre los transmitirán en línea. Ellos voluntadsin embargo, te lo dirán directamente si les preguntas de la forma correcta y en el momento adecuado.
Las encuestas no se tratan de más datos. Se trata de mejores señales.
Un error común es pensar que las encuestas son simplemente otro canal de retroalimentación: más formularios, más números, más paneles, más archivos para revisar. Pero el valor actual de las encuestas es el management que se tiene sobre ellas, ya que se controlan las preguntas, el momento, el contexto, and so on.
En lugar de adivinar por qué su puntuación de reseñas bajó el mes pasado, puede hacerles a los invitados preguntas específicas y específicas vinculadas a puntos de contacto reales.
- Las encuestas previas a la estancia revelan expectativas antes de la llegada;
- Las encuestas in situ detectan fricciones mientras aún puedes solucionarlas;
- Las encuestas posteriores a la estadía revelan reflexiones honestas una vez que las emociones se calman.
Así es como se pasa de la gestión de la reputación a la gestión de la experiencia.
Dónde encajan las encuestas TrustYou CXP en el panorama common
Las encuestas se vuelven verdaderamente poderosas cuando no viven en un silo. La plataforma de experiencia del cliente de TrustYou reúne todo; incluidas reseñas de más de 100 fuentes y encuestas directas a los huéspedes, todo en una bandeja de entrada y un solo sistema de registro agregado.
Exploremos cómo esta plataforma de experiencia del cliente puede ser la ventanilla única de un lodge para gestionar la reputación y descubrir información útil.
Unify: una fuente de verdad para los comentarios de los huéspedes
Los invitados hablan continuamente por todas partes. Desde OTAs y Google Opinions hasta plataformas de redes sociales y encuestas propias de tu marca.
CXP reúne todo en una única bandeja de entrada para que los equipos finalmente puedan ver el panorama completo sin tener que saltar entre herramientas. De hecho, puedes ver fácilmente lo que los invitados dicen públicamente, lo que comparten en privado y cómo se conectan esas historias.
Sólo eso cambia la forma en que se toman las decisiones.
Analizar: convertir los comentarios en acción
El uso de una combinación de revisiones y encuestas impulsa análisis mejores y más profundos, como tendencias de sentimiento, información a nivel de departamento, puntos de referencia competitivos y seguimiento de objetivos. Entonces, en lugar de reaccionar basándose en quejas aisladas, sus equipos pueden detectar fácilmente patrones para priorizar lo que realmente mueve la aguja.
Por ejemplo, puedes solucionar los problemas de limpieza que aparecen en las reseñas del sitio antes de que lleguen a Google, o puedes ajustar tus opciones de desayuno cuando veas que tienen una tendencia a la baja en todas las estadías.
Este enfoque proactivo y holístico es perfecto para mantenerse a la vanguardia y proteger su reputación mientras mejora la experiencia de sus huéspedes.
Responda: más rápido, más inteligente y sin agotar a su equipo
Responder a los comentarios es importante, como los invitados seguramente lo notan (¡y los algoritmos también lo notan!).
Con las herramientas de respuesta impulsadas por IA dentro de CXP, los equipos pueden responder reseñas y encuestas desde la misma bandeja de entrada. Más rápido y más consistente, pero aún humano. De hecho, los hoteles que utilizan este enfoque ahorran hasta un 80 % del tiempo de respuesta y duplican sus tasas de respuesta.
Promocione: utilice los mejores comentarios donde sea necesario
No todos los comentarios de la encuesta tienen que ser privados. TrustYou le brinda management sobre lo que elige compartir públicamente, como calificaciones generales de estadías o comentarios de huéspedes que naturalmente también sirven como testimonios.
Estas respuestas pueden luego alimentar paneles, puntos de referencia e incluso widgets de advertising en su sitio net como prueba social. Su marca prioriza la privacidad (y cumple con las normas) de forma predeterminada, pero es transparente cuando agrega valor.
Por qué los comentarios privados suelen ser los más honestos
Hay una razón por la que las encuestas son privadas de forma predeterminada en CXP: los invitados son más sinceros cuando no actúan para una audiencia. Además, tienden a ser más específicos, justos y útiles.
Aquí es donde sus equipos pueden descubrir oro operativo, dado que los comentarios que nunca aparecen en sitios públicos aún aparecen donde deberían: su bandeja de entrada, sus paneles, sus informes internos.
Y cuando determine hacer públicas ciertas preguntas, mantiene el management, evitando fugas de datos y visibilidad entre organizaciones. Sólo análisis más inteligentes basados en la confianza.
Encuestas cierran el ciclo Reseñas dejan abierto
Las reseñas muestran lo más destacado y lo más bajo después de que un huésped se ha ido. Las encuestas, en cambio, revelan lo sucedido durante la estancia. Como exploramos a lo largo del artículo, cuando los mezclas, crean un circuito de retroalimentación que mejora la experiencia de los huéspedes en lugar de simplemente medirla. En lugar de adivinar, reaccionar tarde o dejar que las OTA definan su narrativa, construye una relación directa con los huéspedes que se siente genuina e intencional.
La verdad es que las reputaciones sólidas se construyen de manera consistente y de adentro hacia afuera.
La comida para llevar
Las reseñas de terceros siempre serán importantes y siempre influirán en la percepción, impulsando la demanda y las reservas. Pero, cuando se trata de obtener comentarios prácticos que le ayuden a mejorar, son sólo la mitad de la historia.
Si desea comprender profundamente a los huéspedes, actuar más rápido y poder proteger su marca antes de que los problemas se hagan públicos, necesita que sus propias encuestas se realicen correctamente y estén conectadas correctamente. Esto es lo que permitirá a su marca utilizarlos estratégicamente.
¿Tiene curiosidad por saber cómo se vería esto para su propiedad o cartera? Reserva una demostración y vea cómo las encuestas y reseñas funcionan mejor juntas dentro de TrustYou CXP.
Acerca de TrustYou
TrustYou es la plataforma de IA hotelera número uno. Desde 2008, la empresa ha apoyado a hoteles y grupos hoteleros de todo el mundo para convertir los comentarios de los huéspedes, los datos de los clientes y las interacciones automatizadas en resultados medibles. La plataforma unifica tres productos principales en un solo sistema:
En el centro de la plataforma de TrustYou se encuentran tres potentes soluciones:
- personalizadoómer expertociencia PlanoForma doXP: Centraliza todas las revisiones y encuestas, aplica análisis impulsados por IA y responde automáticamente a los comentarios con ResponseAI. Los hoteles obtienen conocimientos más profundos sobre la experiencia de los huéspedes, fortalecen su reputación en línea y toman decisiones de servicio más informadas.
- personalizadoómer esoa PlanoForma CDP: Consolida todos los datos de los huéspedes en los llamados perfiles dorados, integra la gestión del consentimiento y permite una segmentación precisa de la audiencia. Esto impulsa campañas de advertising personalizadas, genera más reservas directas y fomenta la lealtad de los huéspedes a largo plazo.
- Agentes de IA: Maneje el 100% de la comunicación entrante, las 24 horas del día, los 7 días de la semana, en cualquier idioma y en todos los canales. Ofrecen respuestas instantáneas y contextuales, respaldan las ventas adicionales y liberan a los equipos operativos.
Con TrustYou, los hoteles invierten en una plataforma preparada para el futuro que hace realidad el futuro At all times-Reply: mejores experiencias para los huéspedes, más ingresos directos y operaciones más eficientes. Para obtener más información, visite www.trustyou.com.
Contacto:
Confía en ti
Alicia Kellermann
alisa.kellermann@trustyou.internet
www.trustyou.com