¡Feliz año nuevo! Esta es la temporada en la que muchas personas (y empresas) se toman el tiempo para reiniciar y prepararse para comenzar el nuevo año. Algunos ya han hecho su plan. Otros optan por hacerlo a principios de año. No importa cuándo elijas restablecer, siempre y cuando lo hagas. Entonces, para este primer artículo, me gustaría ofrecer algo para considerar. ¡Doce resoluciones de Año Nuevo en forma de lo que deberías DEJAR de hacer! (Por cierto, recientemente escribí un artículo related con cinco de estos para Forbes. Lee el artículo aquí.)
Antes de entrar en la lista, revisé los artículos de un año en busca de los conceptos que dije que deberíamos hacer para nuestros clientes. Luego les di la vuelta y, en lugar de crear una lista de propósitos por hacer, hice una lista de qué dejar de hacer. Entonces, aquí hay una docena de resoluciones que comienzan con la palabra detener:
- Deja de intentar sorprender a cada cliente: Sorprender al cliente en cada interacción es imposible. En su lugar, céntrese en experiencias consistentes y predecibles que generen confianza en sus clientes.
- Deja de hacer perder el tiempo a tus clientes: Hacer perder el tiempo a un cliente envía el mensaje de que no lo respeta. Un ejemplo genérico de esto es cuando llama a atención al cliente y, mientras espera en espera durante un período de tiempo excesivo, escucha un mensaje repetido: “Su llamada es importante para nosotros”. ¡Obviamente no!
- Deja de pensar que la IA es la respuesta: La empresa que cree que puede eliminar el departamento de atención al cliente con un servicio de atención al cliente impulsado por IA rápidamente descubre que no puede. La IA es una respuesta, pero no el respuesta. Se necesita un equilibrio entre la IA y los humanos para crear la mejor experiencia de servicio al cliente.
- Deja de hacer que los clientes repitan lo mismo: Preste atención a lo que cube el cliente la primera vez. Tome notas, de modo que si vuelven a llamar o hablan con otra persona, quede un registro y el cliente no tenga que empezar de nuevo.
- Deje de esconderse detrás de la política de la empresa: Todavía me sorprende escuchar a los empleados decir: “Esa es la política de la empresa”. Cuando se usan de manera incorrecta, esas tres palabras matan la lealtad del cliente. La política debería ser encontrar formas de garantizar que los clientes regresen.
- Deje de tratar el servicio al cliente como un centro de costos: Cuando se hace bien, el servicio al cliente hace que los clientes vuelvan una y otra vez. Eso es advertising and marketing. Cuando el ROI de su servicio al cliente cut back la deserción y aumenta el resultado ultimate, es un generador de ingresos.
- Deje de utilizar siglas y jerga empresarial: El uso de iniciales y palabras utilizadas “en el inside” de una empresa puede incomodar a los clientes. Cuando no entienden o están confundidos por lo que dices, tienes que trabajar duro para recuperar su confianza.
- Las encuestas para dejar de pensar te brindan la mejor retroalimentación: Soy fanático de las encuestas cuando se hacen de la manera correcta. Reciben los comentarios de sus clientes, pero quizás una mejor fuente de esa información importante sea su primera línea. Por lo tanto, reconozca a los empleados de primera línea como una fuente valiosa de comentarios de los clientes.
- Deja de pensar “Ya hemos capacitado a nuestros empleados en atención al cliente”: La capacitación en servicio al cliente no es algo que usted haya hecho. Es algo que haces. Es necesario un refuerzo continuo de la formación unique para mantener a los buenos empleados centrados en el cliente.
- Deja de pensar que los programas de fidelización crean fidelización: Existen algunos programas de fidelización que crean una verdadera lealtad del cliente, pero tenga en cuenta que los programas de fidelización suelen ser programas de advertising and marketing centrados en conseguir que los clientes regresen. No hay nada de malo en eso, pero recuerde que los clientes habituales no siempre son clientes leales.
- Deja de asumir que si tu cliente no se queja, no tiene nada de qué quejarse: Los clientes no siempre se quejan contigo, pero sí se quejarán de ti con sus amigos y colegas. El silencio no significa necesariamente felicidad.
- Deja de resolver problemas y empieza a resolver clientes: Recientemente entrevisté a David Fuhr, director de ventas de Sweetwater, para un próximo episodio de Increíble radio de negocios. Cuando hablábamos de resolución de problemas y quejas, dijo: “Nosotros resolvemos al cliente”. Continuó diciendo que primero se resuelve al cliente, es decir, se resuelve el problema y se recupera su confianza, y luego se trabaja con el equipo para descubrir por qué hubo un problema y cómo se puede evitar que vuelva a suceder. Ese es un ejemplo perfecto de estar centrado en el cliente.
Y ahí lo tienes. Doce concepts de qué dejar de hacer. Hay muchos más, y no sólo de los artículos que he escrito. Eche un vistazo a los procesos que impactan a sus clientes. ¿De qué se quejan? Crea tu propia lista de qué dejar de hacer. No es sólo lo que haces. A veces es lo que no haces lo que hace que los clientes digan: “Vuelvo enseguida!”