Las empresas de viajes están invirtiendo mucho en inteligencia synthetic, pero medir el retorno de estas inversiones sigue siendo complejo, y las marcas se centran tanto en los resultados financieros como en las mejoras operativas para evaluar el verdadero valor de la IA.
Inversión en IA en la industria de viajes
Las marcas de viajes recurren cada vez más a la inteligencia synthetic (IA) para obtener una ventaja competitiva. Sin embargo, los beneficios de estas inversiones no siempre son inmediatamente claros. Empresas como Expedia Group, Reserving Holdings, Hostelworld Group e IdeaS están explorando diferentes enfoques para la IA, pero cada una enfrenta desafíos a la hora de cuantificar el retorno de la inversión (ROI).
Expedia Group ve la IA como una forma de liderar el mercado, particularmente a través de la optimización generativa del motor y la optimización del motor de respuesta. Un portavoz de la empresa describió sus esfuerzos como “altamente experimentales”, pero enfatizó la importancia de estar a la vanguardia de la adopción de la IA. De manera comparable, Reserving Holdings está rastreando el impacto de la mayoría de las iniciativas de inteligencia synthetic para garantizar que los recursos se asignen de manera efectiva, según Rob Ransom, director de estrategia de la compañía.
Enfoques para medir el ROI
Las empresas de viajes están utilizando diversos métodos para evaluar la eficacia de sus inversiones en IA. Hostelworld Group, por ejemplo, se centra en equilibrar la innovación con la practicidad. El director ejecutivo, Gary Morrison, afirmó que la empresa aspira a estar “a la vanguardia, pero no a la vanguardia”, haciendo hincapié en la agilidad y la evaluación eficiente. Hostelworld se basa en experimentos del mundo actual, iteraciones rápidas y métricas de éxito definidas para guiar las decisiones de inversión. Si una iniciativa de IA tiene éxito, se amplía; si no, la empresa cambia rápidamente.
Para las funciones orientadas al consumidor, Hostelworld realiza un seguimiento de las métricas de participación, incluidas las tasas de clics y el aumento de conversiones. Internamente, la empresa busca mejoras en la productividad y la calidad, aunque no siempre son directamente cuantificables. Los indicadores clave de éxito incluyen eficiencia operativa, mejor experiencia del cliente y competitividad en el mercado.
IdeaS, una empresa especializada en soluciones de gestión de ingresos, se centra en el rendimiento financiero y las ganancias de productividad como medidas principales del ROI de la IA. Klaus Kohlmayr, evangelista jefe y director de desarrollo, señaló que si bien algunas aplicaciones, como la gestión de ingresos, son fáciles de medir, otras son más desafiantes. También señaló que muchas organizaciones hoteleras carecen de una estrategia formal de IA, lo que puede conducir a un uso ineficiente de los recursos.
Desafíos en la cuantificación
No todas las iniciativas de IA son igualmente mensurables. En Reserving Holdings, el uso de la IA en el servicio de atención al cliente (como los chatbots que gestionan las solicitudes de los viajeros) es relativamente sencillo de evaluar. La empresa puede realizar un seguimiento del gasto y del impacto en el cliente, proporcionando datos claros sobre la eficacia de estas herramientas.
Sin embargo, los usos más innovadores de la IA, como nuevas formas de buscar o planificar viajes, presentan desafíos de medición. Ransom reconoció que en estos casos, la empresa se centra primero en satisfacer las necesidades de los clientes y sólo después puede desarrollar estrategias de medición detalladas. Hizo hincapié en que un enfoque único no funciona y que la empresa se siente cómoda con cierta incertidumbre en las mediciones.
Kohlmayr de IdeaS destacó la importancia de una base de datos sólida para el éxito de la IA. Aconsejó a las empresas que consideren cómo encaja la IA en su ecosistema tecnológico basic en lugar de centrarse en sistemas aislados.
Indicadores de éxito de la IA
A pesar de los desafíos, hay señales de que las inversiones en IA están generando valor. Reserving Holdings ha observado mejores tasas de resolución, mayor satisfacción del cliente y menores costos en algunas áreas. Expedia Group reporta un valor mensurable de la IA a través de asociaciones, integración de productos y puesta en funcionamiento a escala. La empresa tiene como objetivo llegar a los viajeros a través de varios canales, incluida la búsqueda basada en inteligencia synthetic, y mejorar tanto la productividad como la eficiencia.
Hostelworld Group ha logrado el mayor retorno de la inversión (ROI) gracias a iniciativas alineadas con sus prioridades estratégicas. Morrison señaló que incluso las inversiones modestas pueden generar resultados significativos cuando ayudan a los viajeros a encontrar conexiones relevantes, aumentar las reservas de propiedades y permitir que el equipo desarrolle mejores herramientas de manera más eficiente.
Perspectivas de la industria
A medida que la industria de viajes pasa de una rápida adopción de la IA a un enfoque en la responsabilidad, las empresas están perfeccionando sus estrategias para medir el éxito. La capacidad de demostrar la eficacia de las inversiones en IA se está volviendo tan importante como la tecnología misma. Es possible que las marcas que puedan demostrar que sus iniciativas de IA están funcionando (a través de resultados financieros, mejoras operativas o satisfacción del cliente) mantengan una ventaja competitiva a medida que la industria evoluciona.
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