¿Qué pasaría si un resort funcionara menos como un resort y más como un software program?
en un episodio reciente de MattTalksNiko Karstikko, cofundador y director ejecutivo de Bob W, compartió cómo su empresa está repensando la hospitalidad desde cero. Bob W gestiona cerca de 6.000 apartamentos en 19 ciudades europeas, pero con una estructura radicalmente diferente.
Private mínimo en el lugar. Fuerte inversión en tecnología. Un recorrido del huésped construido casi en su totalidad en torno a puntos de contacto digitales. Su modelo desafía suposiciones arraigadas sobre las personas, los procesos y la rentabilidad en la hostelería. Es exactamente el tipo de desafío en el que a MattTalks le encanta profundizar.
“Una empresa de tecnología que opera hotelería”
Así describe Niko su negocio. No como una marca hotelera, sino como una empresa de tecnología que ofrece hospitalidad a sus clientes.
Esa distinción importa. Bob W comenzó preguntando cómo resolver los problemas de los viajeros modernos y luego desarrollaron tecnología para hacerlo a escala.
En el fondo, la empresa trabaja con una séptima parte de los empleados de un resort comparable y logra ADR similares. “El sexto séptimo es la tecnología”, explica Niko. “Y eso obviamente se traduce en mucha más eficiencia, mucho menos costo y, de hecho, una mejor experiencia”.
En términos de EBITDA a nivel de mercado, Bob W afirma ser 2,5 veces más rentable que los operadores tradicionales. Claramente, su modelo de negocio no sólo es único, sino también lucrativo.
¿Cómo puede el autoservicio resultar más humano?
Niki cube que uno de los principales desafíos de Bob W fue descubrir cómo crear un autoservicio que no parezca autoservicio. La respuesta resultó ser capacidad de respuesta y empatía, proporcionadas por la tecnología.
Los huéspedes realizan el check-in en línea, acceden a las habitaciones mediante códigos PIN y se comunican principalmente a través del chat. Los mensajes se priorizan según la urgencia y la IA ahora maneja una parte importante de las respuestas. Pero la experiencia está diseñada para parecer private, no automatizada.
El 83% de los invitados entabla una conversación con “Bob”, el presentador digital de la marca. El sistema adapta el tono y las recomendaciones en función del sentimiento y el comportamiento. El objetivo no es la segmentación genérica, sino el reconocimiento. Bob realmente conoce a cada huésped, más allá de los detalles de su reserva.
Como explica Niko, hay una diferencia entre un robotic que envía una bienvenida genérica y un robotic que cube: “¡Matt, qué bueno verte de nuevo! Sabemos que te encantan los negronis. Jack en el bar ha estado trabajando en algunas recetas nuevas y dijo que deberías preguntarle por el Summer season Negroni”.
Esa distinción entre datos y comprensión es donde la tecnología puede ofrecer una verdadera hospitalidad.
No hay lugar para los puntos de fricción tradicionales
Bob W llama a su enfoque “el último management de la historia”. Una vez que un huésped ha completado sus datos, no es necesario que los repita. Sin colas. Sin tarjetas de acceso. No volver a ingresar los números de pasaporte.
Es una thought easy, pero que los hoteles tradicionales aún tienen dificultades para ejecutar.
Al eliminar los procesos repetitivos, el equipo puede centrar sus recursos en otra cosa, como un mejor diseño o tiempos de respuesta más rápidos. Si un huésped queda bloqueado o necesita ayuda, el sistema prioriza esa solicitud de inmediato. El objetivo es ser más receptivo que una recepción, sin los tradicionales puntos débiles que conlleva.
Como cube Niko, la cuestión no es cómo eliminar a personas para ahorrar dinero. Se trata de cómo eliminar la fricción para crear una mejor experiencia.
Las escalas de automatización sorprenden y deleitan
La parte más intrigante del modelo de Bob W es la ambición de escalar la personalización. Niko cree que la tecnología puede ofrecer el tipo de reconocimiento que normalmente se reserva para propiedades de lujo con equipos grandes.
Las preferencias, desde tipos de almohadas hasta sensibilidad al ruido, pueden desencadenar flujos de trabajo operativos automatizados. Los limpiadores reciben listas de tareas dinámicas vinculadas a los perfiles de los huéspedes. Las comodidades se pueden ajustar sin intervención handbook. Una persona con el sueño ligero puede encontrar tapones para los oídos esperándolos en la habitación, no porque alguien lo recuerde, sino porque el sistema lo hizo.
Durante años, este nivel de personalización requirió escala en la dotación de private. Bob W apuesta a que se puede lograr mediante software program escalable.
Agregar carácter donde cuenta
A pesar de la columna vertebral tecnológica centralizada, cada propiedad está localizada intencionalmente. Las narrativas de diseño se desarrollan con arquitectos locales, los muebles y la cerámica provienen de fabricantes locales y las asociaciones de desayuno se mantienen en el vecindario.
La marca estandariza lo que debería ser consistente, como cerraduras, servicios públicos y sistemas, y evita deliberadamente estandarizar lo que crea carácter. Al hacerlo, intenta cerrar la brecha entre la confiabilidad del resort y la autenticidad de las estadías cortas.
Es lo que Niko llama “lo mejor de ambos mundos”.
¿Un nuevo plan operativo?
Bob W no está argumentando que todos los hoteles deban eliminar su recepción. Los complejos turísticos, las propiedades de lujo y las marcas impulsadas por la experiencia seguirán prosperando con modelos de alto contacto.
Pero la empresa plantea una pregunta incómoda para la industria: si la tecnología puede reducir drásticamente la proporción de private y al mismo tiempo mejorar la satisfacción y la rentabilidad de los huéspedes, ¿en qué deberían centrarse los equipos humanos?
Quizás el futuro de la hostelería dependa de permitir que el software program maneje el trabajo predecible y repetitivo, para que los humanos puedan concentrarse en conexiones significativas.
En una industria basada en el servicio, esa puede ser la actualización más importante de todas.
Para obtener más información sobre el modelo de negocio de Bob W y cómo lo construyeron, mira el episodio completo de MattTalks.
Acerca de maullidos
Caballeriza es el sistema operativo para hotelería, que unifica los flujos de trabajo en todos los ingresos, las operaciones y el recorrido del huésped para que los equipos puedan automatizar lo mundano y centrarse en experiencias memorables para los huéspedes. La plataforma Mews abarca PMS, POS, RMS, limpieza y pagos, ayudando a los hoteleros a pasar de la gestión de propiedades a la gestión de beneficios. Con 15.000 clientes en 85 países, la empresa fue nombrada Mejor PMS (2024, 2025, 2026), Mejor POS (2026) y figura entre los Mejores Lugares para Trabajar en Tecnología Hotelera durante seis años consecutivos por Resort Tech Report.