Durante años, la estrategia de ingresos hoteleros ha estado determinada por una métrica dominante: RevPAR. Si bien sigue siendo un indicador importante del desempeño, puede resultar cada vez más limitante. Los ingresos se generan mucho más allá de la reserva, impulsados por la eficacia con la que los hoteles personalizan el viaje del huésped para desbloquear gastos adicionales.
Dicho esto, el 82% de los ejecutivos hoteleros dicen que quieren identificar y ampliar de manera proactiva las oportunidades de ingresos a nivel de huésped, pero el 56% admite que no están preparados tecnológica ni operativamente para hacerlo. La intención es clara; la ejecución es donde los ingresos se quedan atrás.
La personalización en tiempo actual es lo que cierra esa brecha. Cuando los hoteles comprenden plenamente lo que quieren los huéspedes, la personalización se convierte en un motor de ingresos directo, lo que abre oportunidades complementarias en toda la propiedad.
La personalización estática deja los ingresos sobre la mesa
Muchos hoteles ya recopilan grandes volúmenes de datos de huéspedes, pero muchos de ellos siguen infrautilizados desde una perspectiva comercial. Las preferencias capturadas en el check-in o mediante programas de fidelización a menudo están desconectadas de la toma de decisiones operativas en vivo. Como resultado, las ofertas llegan demasiado tarde, parecen genéricas y carecen de relevancia, o pierden el momento por completo.
Los ingresos más allá de la sala son inherentemente sensibles al tiempo. Un tratamiento de spa, una mejora gastronómica, una salida tardía o una reserva de experiencia solo tienen valor si se alinean con los deseos y preferencias inmediatos del huésped. La personalización estática no puede responder a esa realidad. La información en tiempo actual puede hacerlo.
Cuando los hoteles actúan sobre el comportamiento actual de los huéspedes (dónde están, con qué interactúan y cómo interactúan con la propiedad), la personalización pasa de ser un ejercicio retrospectivo a un motor de ingresos que opera en el momento.
Aquí es donde un perfil de huésped inteligente se vuelve elementary. Al reunir las preferencias, el comportamiento y el compromiso de los huéspedes en una única vista operativa, los hoteles obtienen la confianza para actuar en tiempo actual, convirtiendo la información personalizada en decisiones consistentes que generan ingresos en toda la propiedad.
Personalización que convierte, no sólo comunica
La personalización en tiempo actual permite a los hoteles presentar ofertas relevantes cuando es más possible que los huéspedes actúen, aumentar la conversión en servicios auxiliares sin descuentos e impulsar el gasto incremental sin aumentar la complejidad operativa.
No se trata de abrumar a los invitados con opciones. Se trata de reconocer la intención y responder con precisión. Cuando la personalización se hace bien, se siente como un servicio, pero comercialmente funciona como una estrategia.
Repensar los ingresos a través del huésped
A medida que las oportunidades de ingresos se diversifican entre puntos de venta, experiencias y servicios, las métricas de éxito de la industria deben evolucionar con ellas. Es por eso que RevPAG (ingresos por huésped disponible) está ganando terreno como una medida de desempeño más significativa.
RevPAG refleja la eficacia con la que un lodge monetiza toda la relación con el huésped, no sólo la noche de habitación. Capta el impacto acumulativo de la gastronomía, el spa, el comercio minorista, los eventos y las experiencias, todos los cuales están influenciados por qué tan bien un lodge comprende e involucra a sus huéspedes.
La personalización en tiempo actual es el mecanismo que impulsa RevPAG. Al reconocer a los huéspedes como individuos en lugar de como reservas, los hoteles pueden aumentar el valor whole para los huéspedes manteniendo al mismo tiempo la relevancia y la confianza.
Los ingresos siguen la relevancia
El futuro de la rentabilidad hotelera no estará definido por ventas más agresivas o amplias promociones de advertising. Estará determinado por la relevancia y por qué tan bien los hoteles alineen lo que ofrecen con lo que los huéspedes desean, precisamente cuando lo desean.
La personalización en tiempo actual es lo que permite que los ingresos vayan más allá de la sala de forma sostenible. Transforma el conocimiento de los huéspedes en acción, la acción en gasto y el gasto en valor a largo plazo.
Para los hoteles que buscan crecer en un mercado donde las tarifas de las habitaciones por sí solas no pueden hacer el trabajo pesado, la lógica es easy: comprenda a los huéspedes en el momento y los ingresos seguirán.