El turismo y la hotelería son industrias que requieren mucha gente y donde cada decisión se desarrolla en estrecho contacto con las comunidades, los huéspedes, los empleados y los socios. El éxito depende del trabajo sutil, a menudo invisible, de gestionar las relaciones; en otras palabras, un trabajo moldeado por emociones y expectativas. Sin embargo, si bien estas dinámicas humanas se encuentran en el corazón del sector, siguen sorprendentemente poco estudiadas y subvaloradas en el pensamiento gerencial dominante.
El trabajo emocional pasado por alto de la gestión en el turismo y la hostelería
Gestionar el turismo y la hostelería significa navegar por una purple de partes interesadas, cada una con sus propios valores e inversiones emocionales. A pesar de esta proximidad con las personas, la gestión de las relaciones sigue sin recibir suficiente atención en las salas de inversión y en las aulas de las escuelas de negocios, donde la racionalidad y la asignación de recursos siguen dominando el debate.
La complejidad de las partes interesadas puede estar bien establecida en el discurso de gestión, pero la complejidad emocional del emprendimiento todavía tiende a ser tratada como intuición, personalidad o “habilidades sociales” en lugar de una capacidad en sí misma. Hasta que se reconozca este trabajo, no podremos estudiarlo, y mucho menos dominarlo para respaldar el éxito gerencial.
Entonces, ¿cómo podemos aprender a gestionar “mejor” las relaciones para lograr el éxito de la empresa? Te sugerimos comenzar a aprender más sobre un tipo specific de inteligencia emocional: habilidad-inteligencia emocional basado en capacidades cognitivas que pueden enseñarse y desarrollarse.
También sugerimos estudiar un tipo specific de emprendedor, uno que logra conciliar los antagonistas habituales: la creación de valor económico y social. La capacidad de gestionar las relaciones se vuelve especialmente importante en las empresas sociales de turismo, donde los objetivos sociales y económicos coexisten y a veces chocan, y donde la legitimidad depende menos de la autoridad formal que de la capacidad de navegar la tensión y la confianza a lo largo del tiempo.
En tales entornos, el desempeño depende de las opciones estratégicas de asignación de recursos y de cómo los empresarios regulan sus respuestas en las interacciones. Por lo tanto, proponemos estudiar el emprendimiento social turístico para descubrir las dinámicas subyacentes en la gestión de relaciones, específicamente la capacidad-inteligencia emocional en el trabajo.
Tres dimensiones de la inteligencia emocional
El término “inteligencia emocional” ganó fuerza desde el primer trabajo de Goleman en 1995 y se ha convertido en parte del lenguaje común y del vocabulario de gestión. La literatura de psicología distingue tres componentes de la inteligencia emocional:
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Rasgo-La Inteligencia Emocional se refiere a la autopercepción de las tendencias emocionales. Se trata de disposiciones personales, como la empatía, el optimismo y la sociabilidad.
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Capacidad-La Inteligencia Emocional se refiere a las habilidades cognitivas para percibir, interpretar, utilizar y common las emociones con precisión. Debido a que no es una disposición sino una capacidad cognitiva, se puede entrenar, mejorar y aprender para lograr un mayor éxito en el manejo de las relaciones humanas.
- Mezclado-La Inteligencia Emocional engloba las competencias conductuales, como el trabajo en equipo o la adaptabilidad, que explican el desempeño directivo y los resultados del emprendimiento. Estas son las competencias habilitadas por las dimensiones de rasgo y capacidad-inteligencia emocional.
Por qué la capacidad-inteligencia emocional es importante para la gestión sostenible
En nuestro último artículo en Annals of Tourism Analysis (Blal & Völker, 2026), proponemos mapear la inteligencia emocional en los componentes del proceso de emprendimiento social en el turismo (Figura 1). Nuestro propósito es mapear qué dimensiones de la inteligencia emocional se aplican a qué pasos del emprendimiento social. Al hacerlo, nuestro objetivo es descubrir las habilidades y capacidades necesarias para gestionar con éxito el trabajo emocional que exige el emprendimiento social.
Desde este punto de vista, la inteligencia emocional-rasgo proporciona las disposiciones emocionales asociadas con una misión social, mientras que la inteligencia emocional-capacidad procesa la información emocional. Juntos, contribuyen a las competencias conductuales representadas en los modelos mixtos y son fundamentales para la gestión exitosa de la empresa.
Esta estructura integrada se alinea con el emprendimiento social, en el que las disposiciones y competencias emocionales interactúan dentro de un entorno de partes interesadas diverso y dinámico. La inteligencia emocional emerge como basic para comprender y promover la multiplicidad de partes interesadas.
Capacidad-inteligencia emocional y participación de las partes interesadas
Las empresas turísticas sociales operan a través de complejas relaciones con las partes interesadas. Las comunidades, los empleados, los socios, los invitados, los financiadores y las instituciones públicas interactúan a través de contratos o roles formales, pero también están sujetos a expectativas, percepciones culturales, valores e inversiones emocionales que pueden causar conflictos tanto a nivel particular person como grupal. En tales contextos, la participación de las partes interesadas en las empresas sociales turísticas es very important para el lanzamiento y la supervivencia de la empresa.
La capacidad-inteligencia emocional en la gestión de la empresa cobra especial importancia aquí. La capacidad de percibir señales emocionales diversas y conflictivas, interpretar su significado, utilizar emociones y common las respuestas en las interacciones da forma a la forma en que los emprendedores gestionan las relaciones, navegan por las tensiones, equilibran el valor económico y social y preservan la confianza. La gestión de las relaciones, en este contexto, constituye una dimensión central de cómo se construye y mantiene la legitimidad en el tiempo en las empresas sociales turísticas.
Trabajo emocional bajo lógicas híbridas
Las empresas sociales turísticas operan bajo lógicas híbridas, donde la viabilidad económica y la creación de valor social coexisten y, en ocasiones, chocan. Estas tensiones imponen tensión emocional a los empresarios, quienes deben arbitrar continuamente entre imperativos financieros, expectativas de la comunidad y objetivos sociales a largo plazo. Estas compensaciones rara vez presentan soluciones claras y a menudo se desarrollan en condiciones de incertidumbre y presión de tiempo.
En este contexto, el trabajo emocional se vuelve inseparable de la toma de decisiones gerenciales. La inteligencia emocional-capacidad ayuda a los emprendedores a tomar decisiones emocionalmente informadas al common sus propias respuestas, reconocer las implicaciones emocionales de las elecciones estratégicas y mantener el compromiso a pesar de la tensión. Bajo una lógica híbrida, la inteligencia emocional en la gestión funciona como una capacidad que permite que los emprendimientos sigan siendo viables sin erosionar su misión social.
La gestión de relaciones como capacidad de gestión que se puede aprender
A pesar de su importancia, la gestión de relaciones a menudo permanece implícita en la teoría y la educación. En la práctica, se espera que los gerentes y empresarios “manejen a las personas” aprovechando sus capacidades innatas o su experiencia adquirida. En el mejor de los casos, las habilidades sociales se elogian como un talento mágico que tiene la gente, como “naturales” o como algo que se aprende a través del entrenamiento místico. Como resultado, se espera que los empresarios y gerentes naveguen por dinámicas humanas complejas sin herramientas explícitas que respalden la participación y la toma de decisiones de las partes interesadas.
Centrarse en la inteligencia emocional-capacidad ofrece una perspectiva diferente. Debido a que se refiere a habilidades cognitivas más que a disposiciones, puede identificarse, aprenderse, entrenarse y desarrollarse. En el sector turístico, esta perspectiva reformula la inteligencia emocional en la gestión como una capacidad práctica que fortalece la gestión de relaciones, apoya la participación de las partes interesadas y contribuye al desempeño sostenido de la empresa.
Hacia una gestión sostenible y un desempeño a largo plazo
Es hora de empezar a ver la sostenibilidad más allá de una lente estrecha de asignación conflictiva de recursos. La investigación de empresas sociales en el turismo y la hotelería revela los mecanismos fundamentales para construir empresas resilientes y sostenibles. Los modelos financieros, las estructuras legales, los modelos de negocios y la asignación de recursos son parte de la arquitectura estructural. Pero alrededor de esta arquitectura o debajo de esta estructura se encuentran relaciones humanas sostenidas y confiables. Esa intrincada purple de compromiso y participación humana es lo que sella el trato. Por lo tanto, la inteligencia emocional en la gestión se convierte en una condición para la resistencia, particularmente en contextos donde la confianza, la legitimidad y el compromiso comunitario evolucionan lentamente y siguen siendo frágiles.
Reconocer el trabajo emocional, y en specific la capacidad-inteligencia emocional, como parte de la práctica gerencial invita a una comprensión más amplia del desempeño en el turismo y la hotelería. Desvía la atención de la eficacia a corto plazo a la continuidad relacional, la resiliencia y la creación de valor a largo plazo. En este sentido, el emprendimiento social turístico ofrece una ventana a futuras prácticas de gestión. Los líderes que prosperen en ese futuro tratarán la información emocional como parte de su conjunto de herramientas de toma de decisiones en lugar de como ruido que hay que gestionar.
Dra. Inés Blal – Profesor asociado en EHL Hospitality Enterprise College
Dra. Juliane Völker – Centro Suizo de Ciencias Afectivas de la Universidad de Ginebra