Los CRM impulsan las empresas y, en el caso de los hoteles, esto hace que los huéspedes regresen una y otra vez. Pero sin un enfoque que dé prioridad a las personas, el CRM puede fracasar. Lo he visto de primera mano: ese momento Eureka en el que el private del lodge ve los beneficios del CRM y todo cambia. He aquí por qué la estrategia Buscar, Reservar y Crecer de su lodge depende de que su private interactúe activamente con el CRM.
Un CRM habla de todo lo que representan los hoteles. Lograr un compromiso significativo con los huéspedes existentes, inspirarlos a regresar y alentarlos a abandonar la OTA para realizar reservas directas.
En última instancia, los hoteles necesitan capturar la información que transforma la experiencia del huésped. En la propiedad, esto permite que brille la gran hospitalidad; ofreciendo bienvenidas personalizadas, obsequios atentos y solicitudes o preferencias anticipadas incluso antes de que el huésped las solicite. Todo está en las comunicaciones: antes, durante y después de su estadía, manteniéndolos interesados con ventas adicionales bien pensadas y ofertas que despierten la imaginación.
Entonces, una vez que haya invertido en un CRM, ¿qué sigue? ¿Cómo se garantiza la adopción y se maximiza el impacto? ¿Y qué debe tener en cuenta el private de toda la empresa para garantizar el éxito?
Las barreras para la adopción de CRM
Es importante invertir e instalar un CRM. Pero es igualmente basic invertir en su equipo para garantizar la adopción y lograr sus objetivos comerciales.
A menudo, las barreras para la adopción exitosa de CRM no tienen ninguna relación con el sistema en sí. Si bien el CRM le permite llegar a una base de clientes existente, si sus datos no están limpios o su dominio no es cálido y no es reconocido como “seguro” por los sistemas de correo electrónico, se enfrentará al primer obstáculo.
En última instancia, debe determinar qué desea obtener del CRM para su marca antes de iniciar el proceso de instalación. Entonces es essential involucrar y capacitar al private sobre el sistema y ayudarlos a comprender cómo funcionará para ellos y para sus invitados. Reconozca que esto es gestión del cambio en acción y que está estrechamente relacionado con la cultura del lugar de trabajo y el espíritu de equipo.
¿Dónde debería capturar datos el private de primera línea utilizando el CRM?
El equipo de advertising and marketing suele ser el departamento que gestiona el CRM, lo utiliza para campañas y genera negocios. Los equipos de ingresos pueden utilizarlo para comprender los flujos y oportunidades de ingresos. Mientras tanto, el director normal y la dirección central obtienen información para ayudar con las decisiones estratégicas de alto nivel.
Pero todo esto depende de que el private de todo el lodge introduzca información limpia y relevante en los sistemas. El private de primera línea tiene la mayor cantidad de tiempo cara a cara con los huéspedes; son sus principales recopiladores de datos sobre los huéspedes. Y es necesario ingresar la información que obtienen.
Si hay algo por lo que el private debería empezar son las direcciones de correo electrónico. Sorprendentemente, esto todavía falta en muchos perfiles de huéspedes en innumerables CRM de hoteles, a menudo porque las OTA no comparten esta información de reserva.
Hay una gran cantidad de otros datos que el private de primera línea puede obtener fácilmente y momentos clave en los que pueden capturar información sin problemas. Por ejemplo:
- Se pueden ingresar correos electrónicos, números de teléfono y otros datos clave en el check-in, ya sea en persona, a través de tabletas o quioscos. Por ejemplo, Cendyn CRM tiene un módulo de recepción para ayudar con esto.
- Las visitas de los huéspedes a los establecimientos de alimentos y bebidas presentan oportunidades para que el private registre las preferencias de comidas, las alergias y las ocasiones especiales que celebran los huéspedes.
- Los datos de salud y bienestar generalmente se capturan durante las visitas al spa de todos modos, por lo que agregarlos directamente al CRM en este punto debería ser fácil.
- Los procesos existentes, como las encuestas y los registros de Wi-Fi, ofrecen oportunidades lógicas para recopilar nombres completos, fechas de nacimiento, direcciones de correo electrónico y más.
Los CRM de hoteles pronto incluirán indicaciones basadas en inteligencia synthetic para ayudar al private de primera línea a identificar y solicitar información faltante, como direcciones de correo electrónico. También les ayudará a utilizar las preferencias capturadas para mejorar la experiencia de los huéspedes. Por ejemplo, si un huésped ha reservado previamente tratamientos de spa, el private le pedirá que le ofrezca un tratamiento de spa. Impulsado por el CRM, esto permitirá al private del lodge transformar momentos mundanos en mágicos.
Entonces, ¿por qué todavía no obtienes datos esenciales?
Tienes el CRM. Conoce los puntos de contacto sencillos para la recopilación de datos. Entonces, ¿por qué el private no ingresa los datos?
Si esto es un problema para su lodge, probablemente se deba a que el private no ve el valor.
Es necesario incorporar al private a la conversación. Ayúdelos a comprender lo que significa para sus trabajos y el funcionamiento más amplio del lodge y la experiencia de los huéspedes. Póngalos en el lugar de sus invitados y pídales concepts sobre cómo y cuándo capturar más datos. Permítales ver cómo la satisfacción de los huéspedes genera ingresos y cómo esto genera más oportunidades para que los empleados brillen, crezcan y busquen ascensos.
Funciona.
En un lodge en el que pasé un tiempo, un representante de cada departamento asistía a la reunión semanal. A cada uno de ellos se les encomendó la tarea de aportar una concept sobre cómo mejorar la satisfacción de los huéspedes para generar ingresos. Todos, desde la limpieza hasta el mantenimiento, aportaron sus mejores concepts. Pude ver cómo se sentían parte de algo: ¡había colectividad, solidaridad y un poco de competencia! Iniciativas como esta ayudan a definir la cultura hotelera de ser un solo equipo que atiende a los mismos huéspedes. Y el CRM puede ser una herramienta que une a todo y a todos.
Consejos para impulsar la adopción de CRM en hoteles
Aprovechando mi tiempo trabajando en y con hoteles, esto es lo que funciona para impulsar la adopción de CRM:
- Encuentre algunas victorias rápidas mostrar al private el valor y el potencial del CRM. Trabaje con su proveedor de CRM para obtener consejos sobre cómo obtener beneficios inmediatos.
- Hable con el private del lodge sobre sus expectativas. Fuera del trabajo, ¿es possible que su equipo se sienta decepcionado cuando no recibe personalización de las empresas con las que interactúa? Recuérdeles cómo se siente esto. Dado que la hospitalidad es en gran medida un negocio de personas, es su trabajo ayudar a los huéspedes a sentirse especiales.
- No esperes demasiado a la vez. Planifique centrarse en un objetivo con el CRM a la vez, como aumentar la cantidad de direcciones de correo electrónico capturadas. Extender el despliegue del uso de los distintos campos y funcionalidades del CRM, añadiendo nuevas solicitudes a los empleados cada seis meses a través de formación.
- Establecer objetivos para inspirar una competencia interna sana. Celebre los logros y los hitos clave con el equipo, en todos los niveles. Hacer que todo sea transparente y accesible; comparta el desempeño del equipo en espacios de trabajo para mostrar el impacto de su trabajo, desde reservas de campañas hasta suscriptores de boletines, todo sirve como afirmaciones simples pero positivas.
- Implementar flujos de trabajo y procesos automatizados.. Comience enviando a los huéspedes códigos de un solo uso para decir “Feliz cumpleaños” e incentivos cuando los huéspedes se hospeden una cantidad mínima de noches. Pregunte al private del lodge a qué creen que responderían bien los huéspedes. Una vez que lo hayas configurado, el sistema se encargará del resto.
- Predicar con el ejemplo. Asegúrese de que el uso de CRM sea parte de las revisiones de desempeño desde el nivel superior.
Un CRM impulsado por las personas para el crecimiento
En última instancia, el CRM se trata de personas, no de tecnología. Está diseñado para ayudarle a interactuar mejor con los huéspedes, impulsando su satisfacción, ingresos y rentabilidad. Y se necesita private del lodge comprometido para implementarlo con éxito y maximizar su potencial. Esto requiere un período de gestión del cambio, en el que el private se da cuenta de que es suyo, tiene autonomía y se siente motivado a comprometerse con él.
Inspirados por la gestión central, el private de primera línea debe convertirse en parte interesada en CRM. Todo el mundo puede poseer una parte del CRM. Lleva un poco de tiempo, pero se pueden obtener resultados rápidos a lo largo del camino hacia el logro de la estrategia a largo plazo.
Los hoteles ponen mucho empeño en Encontrar y Libro Fases del viaje del huésped. Ahora toca poner el énfasis en el CRM para poder Crecer.