Aunque seguramente hay muchos líderes de operaciones hoteleras y superestrellas de ventas increíbles a quienes este artículo no se aplica, según mis experiencias personales al proporcionar evaluaciones del proceso de ventas hoteleras, mi sensación es que muchos de los gerentes generales de hoteles y ejecutivos operativos a nivel corporativo de hoy caen en la mistificación de las ventas hoteleras.
Esto se vuelve obvio cuando se les pregunta a los gerentes generales qué hacen para administrar a su líder y equipo de ventas. Algunos dicen con entusiasmo que tienen una reunión de ventas semanal para revisar los “negocios registrados” y los “ingresos hasta la fecha frente al objetivo”. Otros hablan de cómo de vez en cuando los acompañan en las llamadas de ventas. Otros hablan de cómo exigen un número X de llamadas de prospección al mes.
Sin embargo, muy pocos hacen lo que en realidad es más importante, que es sumergirse en las actividades de ventas y las medidas de acción que garantizan que su lodge esté actualizando plenamente el potencial de ingresos en función de las condiciones del mercado económico native que prevalezcan.
Como resultado, los vendedores de hoteles pueden ser recompensados excesivamente durante períodos de crecimiento inesperado de la demanda, e igualmente injustamente, culpados excesivamente durante períodos de declive económico inesperado.
Esto no quiere decir que a los líderes de operaciones no les importe o no lo intenten. Simplemente han sido víctimas de la mistificación de las ventas de hoteles.
Hace una o dos décadas, las ventas hoteleras eran más fáciles de gestionar cuando los clientes potenciales llegaban por teléfono o correo electrónico directo. La tecnología también period más sencilla y la presentación de informes period mucho más básica. Con la expansión de las plataformas de reserva de reuniones y eventos, la aparición de un número cada vez mayor de planificadores de eventos y reuniones de terceros (y CRM de ventas cada vez más sofisticados), la gestión de las ventas hoteleras parece más compleja y confusa que nunca.
Además, un número cada vez mayor de empresas de tecnología de ventas hoteleras ofrecen la última plataforma “imprescindible” para automatizar las respuestas y el seguimiento de las RFP, fomentando falsamente la leyenda urbana de que lo único que importa es un tiempo de respuesta rápido. Los líderes corporativos y los administradores de activos gastan más cada año fiscal, pero obtienen la misma participación de mercado.
Entonces, ¿qué deberían hacer los líderes de operaciones? Mantener a sus equipos de ventas enfocados en los elementos esenciales de ventas que aún importan, y quizás incluso más, en el mundo precise de respuestas automáticas genéricas generadas por IA.
Es fácil para cualquier gerente normal, administrador de activos o líder a nivel corporativo tomar algunas de las mismas medidas que nosotros tomamos durante las evaluaciones de nuestro proceso de ventas.
Primero, comience a realizar un seguimiento de las tasas de conversión de clientes potenciales de ventas. Haga que el equipo de ventas registre cualquier cliente potencial del “tamaño correcto”, es decir, uno que se ajuste a su inventario y sea para las fechas disponibles, y luego compárelo con la cantidad de acuerdos cerrados cada mes.
En segundo lugar, mensualmente o cada dos meses, siéntese con cada vendedor y obtenga aleatoriamente de tres a cinco clientes potenciales de hace 30 días. Luego pídales que le muestren documentación de sus pasos de acción de seguimiento.
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¿Qué tan rápido respondieron a la consulta inicial?
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¿Qué métodos utilizaron para responder? ¿Solo correo electrónico? ¿Solo mensajes en la plataforma? ¿Llamaron?
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¿Qué tan exhaustiva fue su respuesta inicial?
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¿Su respuesta fue personalizada o enviaron una plantilla de propuesta genérica?
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¿Qué medidas de seguimiento tomaron en normal? ¿Llamadas? ¿Correos electrónicos?
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¿Se ingresó el cliente potencial en el CRM para retargeting futuro, incluso si el negocio se perdió o fue rechazado debido a disponibilidad?
Al mismo tiempo, pida a los vendedores que le muestren cómo y cuándo están reservando tiempo para la prospección saliente, qué investigaciones están haciendo antes de comunicarse y en qué clientes potenciales salientes están trabajando actualmente. Mire los mismos conceptos (arriba) que se utilizan para responder a los clientes potenciales entrantes, como el seguimiento y la personalización oportunos y persistentes.
En una nota relacionada, el mejor momento para garantizar que lo anterior se logre de manera profesional, consistente y oportuna es durante el proceso de entrevista antes de contratar a cualquier director de ventas y/o gerente de ventas. Si un gerente normal de lodge o un miembro apropiado del equipo corporativo revisara y profundizara en los puntos anteriores durante el proceso de entrevista, comprendería mucho mejor la historia, la capacidad y el conjunto de habilidades de ese candidato. Esto, a su vez, debería dar lugar a mejores contrataciones, permanencias de los asociados de ventas a más largo plazo, un crecimiento constante de los ingresos y, en última instancia, resultados de RevPAR mejores que los de la competencia de su lodge.
De hecho, muchas cosas han cambiado en la oficina de ventas hoy en día, pero los elementos fundamentales del éxito de las ventas no son muy diferentes de lo que eran hace años. Tus vendedores son el superpoder de tu lodge y son la clave para ganar cuota de mercado. No se puede superar en tecnología a la competencia. Al mantener a sus vendedores enfocados en los pasos esenciales de la acción de ventas que pueden controlar completamente, los líderes operativos garantizarán los máximos ingresos tanto en los mercados alcistas como en los bajistas.