No hace mucho, un robotic rodando por el vestíbulo de un resort period una sesión fotográfica. Los invitados sacaron sus teléfonos, el private se acercó para solucionar el problema y los operadores esperaron en silencio que el aparato no funcionara mal a mitad de turno. Esa period ha terminado. Lo que está sucediendo ahora es más silencioso, menos llamativo y considerablemente más trascendental.
En toda la industria, AI y la robótica ha pasado de la curiosidad a la infraestructura. Los operadores preguntan: “¿Esto realmente funciona?” hace un año ahora se preguntan: “¿A qué velocidad podemos escalarlo?”
Robots que funcionan, no sorprenden
Los despliegues de robótica más significativos en este momento se encuentran en la gestión interna. Las unidades de limpieza autónomas que fregan los pasillos después de medianoche, los robots de entrega que transportan toallas y el servicio de habitaciones sin ocupar al private y las herramientas de asistencia de limpieza eliminan la carga física de uno de los roles más difíciles de desempeñar y retener. Las principales marcas, incluidas Marriott y Hilton, han integrado silenciosamente robots autónomos de limpieza de pisos en sus operaciones diarias, y los resultados se están reflejando en la eficiencia laboral y la reducción de lesiones, no solo en las puntuaciones de reacción de los huéspedes. La conversación sobre robótica finalmente pasó del vestíbulo a la parte trasera de la casa, donde pertenece.
IA que se adelanta al problema
La promesa de una IA predictiva ha estado en la agenda de todas las conferencias durante años. Lo que es diferente ahora es que en realidad está empezando a dar resultados. Los sistemas de gestión de ingresos están empezando a sintetizar señales de demanda, como eventos locales, patrones de contratación y tendencias de búsqueda de viajes, en pronósticos que permiten a los operadores tomar decisiones más inteligentes sobre private y precios con mayor antelación. Las plataformas de mantenimiento también están señalando problemas con los equipos antes de que se conviertan en quejas de los huéspedes. Estos son los tipos de mejoras operativas que se acumulan silenciosamente con el tiempo y se reflejan en los resultados.
Chatbots reconstruidos
La IA conversacional tuvo un problema de credibilidad durante años. Las primeras implementaciones de chatbots fueron torpes, limitadas y frustraron a más invitados de los que ayudaron. La generación precise es un producto completamente diferente. Los hoteles que procesan millones de consultas de huéspedes anualmente ahora envían una parte significativa a través de mensajes impulsados por inteligencia synthetic que resuelven las solicitudes sin intervención humana. Este turno libera al private para centrarse en los momentos de los huéspedes que requieren presencia y criterio.
El problema de la pila tecnológica del que a nadie le gusta hablar
Gran parte de la inversión en IA en esta industria tiene un rendimiento deficiente debido a la fragmentación de los sistemas. La mayoría de las propiedades ejecutan cinco, seis, tal vez siete sistemas que no fueron diseñados para comunicarse entre sí, y ninguna cantidad de IA superpuesta a eso solucionará lo que está roto debajo. La buena noticia es que tanto los operadores como los proveedores están reconociendo el problema más abiertamente y hay un movimiento actual hacia la integración y consolidación. Pero este trabajo no es glamoroso y requiere el compromiso de la propiedad y el liderazgo, no sólo de TI.
Redefiniendo el papel del equipo
Los operadores más progresistas no se preguntan cómo reemplazar a su gente con tecnología, sino cómo hacer que su gente sea más eficaz con ella. Eso significa rediseñar los flujos de trabajo, invertir en capacitación y ser honesto con el private sobre cómo están evolucionando sus roles. Las propiedades que recordarán este período como un punto de inflexión competitivo son aquellas que tratan la IA y la robótica como herramientas que elevan al equipo, no que lo amenazan.
La fase de experimentación ha quedado atrás. Lo que viene a continuación depende menos de las herramientas que haya seleccionado y más de cuán seriamente esté dispuesto a repensar la operación en torno a ellas.