En resumen: David Lund explora el problema del robo de toallas en la industria hotelera, analiza sus implicaciones financieras y posibles soluciones para mitigar este problema común.
Inventario y suministros operativos
Hay una línea en las pérdidas y ganancias de cada resort que los propietarios miran durante medio segundo y siguen adelante.
Lino. Toallas. Suministros de funcionamiento. Unos cuantos miles al mes. Mismo número que el año pasado. El mismo número será el año que viene.
Es la línea de pedido que nadie te enseña a mirar y la que, cuando algo anda mal, hace el menor ruido al salir por la puerta.
En una propiedad de 180 habitaciones, esa línea estuvo equivocada durante ocho años. El presupuesto decía 42.000 dólares. Una cifra honesta se acercaba más a los 28.000 dólares. Nadie se dio cuenta, porque lo actual siempre estuvo “cerca del presupuesto”. El número no tenía comparación honesta.
Luego, una invitada devolvió por correo una toalla de playa que se había llevado accidentalmente a casa. Tenía el emblem del resort. Lo había encontrado en un alquiler vacacional a doce millas de la costa.
Esa toalla deshizo ocho años de silenciosa pérdida.
Escribí este como una historia, porque la Sección Cuatro de su handbook de políticas (inventario y suministros operativos) no trata realmente sobre papeleo. Se trata de proteger a su gente honesta y decir la verdad en el tema que nadie mira.
Aquí está todo. 
Si no lo cuentas tú, alguien más lo hará.
Hay una partida en las pérdidas y ganancias de un resort que la mayoría de los propietarios que conozco miran durante medio segundo cada mes y luego continúan. Cube algo así como “Ropa de cama y toallas”, “Suministros operativos” o “Servicios de limpieza”, y el número es lo suficientemente pequeño en relación con el resto de la página como para que nadie haga una pregunta difícil al respecto. Unos cuantos miles al mes. La misma cifra que el año pasado. La misma cifra probablemente será el año que viene. Es la línea de pedido que nadie te enseña a mirar en la escuela de negocios, y la línea de pedido que, cuando algo anda mal, hace la menor cantidad de ruido al salir por la puerta.
Esta es una historia sobre una propiedad en la que ese elemento estuvo incorrecto durante ocho años y nadie lo sabía. Hasta que llegó una toalla a casa.
La propiedad está en el lado atlántico de un estado que no nombraré, en una ciudad turística donde el verano va desde finales de mayo hasta mediados de octubre y el invierno es problema de otros. Ciento ochenta habitaciones. Pasillo exterior de dos pisos, vista al mar desde cuarenta de ellos, una pequeña piscina, una cafetería que no estaba allí en 2003 pero que sí existe ahora, y el tipo de base de clientes habituales que reservan en febrero para agosto. La familia propietaria lo period desde 1987. Ahora es la segunda generación. El hijo y la hija lo dirigían juntos. El hijo corrió al frente. La hija dirigía todo al sur de la recepción, lo que en su caso significaba el servicio de limpieza, el cuarto de ropa blanca, la sala de desayunos y la mayor parte de lo que no se podía ver desde el vestíbulo.
Marisol había sido directora de limpieza desde 2002. Había comenzado como camarera de habitaciones en 1997. Conocía cada centímetro cuadrado de cada habitación de huéspedes. Podía abrir la puerta de un armario y decir qué toalla procedía de qué contenedor y qué colcha procedía de qué envío. Ella period el tipo de jefa de departamento por la que un propietario agradece a Dios. La hija que cuidaba la parte trasera de la casa la adoraba. El hijo la adoraba. Los invitados habituales preguntaban por ella por su nombre y le traían tomates de sus jardines.
Marisol manejaba el cuarto de ropa blanca como un sargento maneja una armería. Inmaculado. Apilados. Etiquetado. Contado. O, más precisamente, “contado”. Escribió la Hoja Mensual de Conteo de Ropa. Ella completó el Formulario de autorización de reemplazo de ropa de cama cuando fue necesario pedir toallas. Recibió la ropa de cama nueva en el muelle cuando llegaron. Los colocó en el cuarto de ropa blanca. Ella llenó el Registro de eliminación de suministros cuando las toallas estaban “desgastadas más allá de su uso útil”. Ella organizó las donaciones para un refugio para mujeres native que la hija había comenzado a apoyar después de su propio divorcio. Los recibos de donación llegaron firmados y archivados cuidadosamente. Ella hizo todo en esa habitación, incluidas las partes que el handbook cube en voz baja que deben ser realizadas por más de una persona.
Aproximadamente la mitad de las donaciones recogidas a lo largo de los años no habían ido al refugio para mujeres. Habían acudido a una pequeña empresa de artículos de limpieza situada a tres pueblos del inside llamada Bayside Linen and Hospitality Provide. Esa empresa pertenecía al marido de la prima de Marisol. Bayside revendía ropa de cama de resort en buen estado a propietarios de alquileres vacacionales, Airbnbs, pequeños B&B y alquileres de cabañas a corto plazo en toda la costa. Las toallas y sábanas que estaban comprando estaban perfectamente bien. Les quedaban uno o dos años de vida. El uso suficiente como para que no valiera la pena ponerlos como nuevos, pero un uso más que suficiente para colocarlos en las camas de invitados de una cabaña de vacaciones de $ 350 la noche que no tenía su propio presupuesto para lavandería.
La tajada de Marisol por cada camioneta oscilaba entre cuatrocientos y mil dólares, dependiendo de la carga. Ella no se hizo rica. Durante ocho años, puso aproximadamente 80.000 dólares en una cuenta de ahorros de la que nunca le habló a su marido. La pérdida de propiedad, sin embargo, fue mayor. Debido a que la ropa de cama de la que se estaba deshaciendo period ropa de cama que la propiedad había pagado y que no había utilizado hasta el last de su vida pure, las órdenes de reemplazo que presentó estaban en línea con lo que necesitaría una propiedad honesta de ese tamaño. Los desechos, si se quería llamarlos desechos, se estratificaban en capas.
El presupuesto anual para ropa blanca period de 42.000 dólares. La norma de la industria para ese tamaño de propiedad y esa combinación de ocupación habría sugerido entre $26,000 y $32,000. Los propietarios habían estado gastando unos 12.000 dólares al año durante mucho tiempo y no tenían thought, porque el presupuesto siempre había sido de 42.000 dólares y el gasto actual siempre se había acercado al presupuesto. El número no tenía comparación honesta.
Ahora quiero hablaros de la toalla.
En abril de 2024, un huésped se fue de un pequeño alquiler vacacional a unas doce millas de la costa. La última mañana tomó prestada una toalla de playa del baño de la propiedad, la llevó a la playa y luego la olvidó en su auto. Condujo a su casa en Carolina del Norte. Desempacó el auto una semana después, notó que la toalla tenía un emblem bordado, no reconoció el emblem como el del alquiler en el que se había hospedado, lo buscó y encontró el resort. El emblem period el emblem del resort. Ella le devolvió la toalla por correo con una nota disculpándose. Había pensado que lo había traído de casa.
El gerente de recepción que abrió ese sobre period un tipo llamado Andrew. Lo habían contratado el otoño anterior. Tenía treinta y un años, provenía de una propiedad administrada por una marca en otro estado y había estado trabajando silenciosamente en las políticas de la Sección Cuatro que el nuevo copropietario había entregado a todos los jefes de departamento en enero. Andrew leyó la nota. Miró la toalla. Lo llevó al cuarto de ropa blanca. Se lo acercó a Marisol y le preguntó si lo reconocía. Marisol dijo que period de ellos. Él le preguntó cómo había terminado en un alquiler vacacional en otro condado. Marisol dijo que no lo sabía. Le preguntó si tenía tiempo esa tarde para revisar el inventario de ropa con él. Ella dijo por supuesto.
Lo que Andrew contó esa tarde, con la Hoja Mensual de Conteo de Ropa de Cama en un portapapeles, fue trescientos veinte juegos de toallas de baño, cuando una propiedad de ciento ochenta habitaciones con un par de tres debería haber tenido quinientos cuarenta. El número había sido trescientos veinte desde que Marisol escribía la cuenta. La disponibilidad esperada también había sido de trescientos veinte. Ambos números habían sido iguales. Ambos números estaban equivocados.
El rastro que Andrew recorrió desde allí lo llevó a través de los registros de eliminación, los recibos de donaciones, el refugio (que, cuando se contactó, tenía registros de haber recibido aproximadamente la mitad de lo que Marisol había enviado) y, finalmente, con la ayuda de la hija que dirigía la parte trasera de la casa, hasta Bayside Linen and Hospitality Provide, que cuando fue llamado por el abogado de la hija admitió, con sorprendente gracia, tener una relación comercial de larga knowledge.
Marisol confesó antes de que la familia terminara de hacer la pregunta. Ella lloró. La hija lloró. El hijo no lloró, sino que se sentó en su escritorio durante mucho tiempo antes de levantar el teléfono para llamar a su abogado. Marisol renunció esa misma semana. Se llegó a un acuerdo civil para el reembolso en cinco años. No hubo ninguna derivación penal porque la familia no quería una. Por cierto, el refugio recibió mucha ayuda de la propiedad a lo largo de los años y continúa recibiéndola. La hija todavía trabaja como voluntaria allí.
El presupuesto para reemplazo de ropa blanca en la propiedad el año siguiente fue de $28,000. En dos años, el costo de limpieza por habitación ocupada se había reducido en una cantidad mensurable que ningún consultor les había señalado jamás, y la recepción dejó de recibir tarjetas de comentarios sobre toallas finas. La nueva directora de limpieza, una mujer tranquila llamada Yolanda, contaba la ropa de cama mensualmente con la encargada del desayuno a su lado cada primer lunes de mes. El Registro de Disposición de Suministros fue refrendado por el GM. El Registro de recibos de donaciones se cotejó con las donaciones reales cada trimestre. La Lista de acceso autorizado al cuarto de ropa blanca tenía tres nombres, y el supervisor que tenía la llave firmaba la entrada y la salida cada vez que abría la puerta. La Revisión de Management Interno de la Sección Cuatro se realizó en febrero de 2025 y nuevamente en agosto. Ambas revisiones encontraron pequeñas cosas. Ninguno de los dos encontró nada que hiciera perder el sueño a la familia.
De esto se trata realmente la Sección Cuatro.
No se trata de ser merciless con un jefe de departamento que lleva mucho tiempo en el cargo. No se trata de tratar como sospechosos a personas que llevan veinte años contigo. Es lo contrario de eso. La Sección Cuatro trata de brindar a los jefes de departamento honestos una estructura que los proteja de las acusaciones y proteja la propiedad de un tipo de pérdida lenta, silenciosa y casi invisible que no parece un robo porque nunca sucede nada dramático. El formulario de autorización de reemplazo de ropa de cama no es un insulto. La Hoja Mensual de Conteo de Ropa no es una cuestión de confianza. El Informe de Variación de Inventario que se investiga cuando un conteo tiene una diferencia de más del diez por ciento no es una caza de brujas. El Registro de Disposición de Suministros que se refrenda no es un trámite por el easy hecho de realizar un trámite. El registro de recibos de donaciones que se compara con las donaciones reales no es escepticismo hacia la caridad. Son los hábitos pequeños, educados y casi aburridos que significan que una jefa de departamento con veinticinco años de servicio aún puede salir algún día con su reputación intacta, y que la partida que nadie mira en las cuentas de pérdidas y ganancias cube la verdad.
La toalla que llegó a casa por correo está en un estante de la oficina acquainted. Lo tenían enmarcado. La nota que vino con él está en un marco al lado. Cada jefe de departamento los ve al entrar y al salir.
Si no lo cuentas tú, alguien más lo hará.
David Lund
El entrenador financiero hotelero
En Lodge Monetary Coach ayudo a los líderes y equipos de hoteles con teaching, seminarios internet y talleres de liderazgo financiero. Aprender y aplicar las habilidades de liderazgo financiero necesarias es la vía rápida hacia un mayor éxito profesional y una mayor prosperidad private. Mejoro significativamente los resultados individuales y de equipo con un retorno de la inversión comprobado.
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Comuníquese con David al (415) 696-9593.
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