Los programas tradicionales de fidelización de viajes no cumplen con las expectativas de los clientes, lo que provoca frustración y falta de compromiso.
La integración de la tecnología blockchain en los programas de fidelización puede revolucionar la participación del cliente, proporcionando flexibilidad, autonomía e interoperabilidad.
Mientras la industria de viajes lucha por mantener la lealtad de sus clientes en un mundo cada vez más digital, Can Taner, CPO de Bitpace, sugiere La tecnología blockchain podría proporcionar una solución. Los programas de fidelización tradicionales no cumplen con las expectativas de los clientes expertos en tecnología de hoy, lo que genera altos niveles de insatisfacción y falta de compromiso. Según el Informe de fidelidad a la marca Bond 2024, la mitad de los viajeros considera frustrante la inflexibilidad de estos programas y casi un tercio los ha abandonado por completo.
Los programas de fidelización tradicionales operan dentro de sistemas de circuito cerrado, restringiendo a los clientes a una marca y ofreciendo opciones de canje limitadas. A medida que los clientes interactúan con varias marcas y acumulan puntos, las limitaciones inherentes de estos sistemas disminuyen el valor percibido de estos puntos, lo que genera altas tasas de desconexión. En consecuencia, las marcas enfrentan el riesgo de estancarse en un mundo que valora cada vez más las experiencias de viaje digitalizadas y fluidas.
Los viajeros de hoy esperan algo más que millas aéreas o descuentos en hoteles. Exigen flexibilidad, elección y management sobre cómo interactúan con las marcas y canjean sus recompensas. Para ellos, los programas de fidelización deberían funcionar como una moneda, no sólo como un billete de ida para obtener recompensas vinculadas a una sola marca. En respuesta, el sector de viajes está explorando soluciones tecnológicas innovadoras para renovar su enfoque de fidelización de clientes.
Con sus métodos descentralizados y activos tokenizados, la tecnología blockchain ofrece una solución creativa a este problema. Los programas de fidelización pueden volverse más dinámicos y centrados en el cliente al adoptar estas nuevas tecnologías. Sin embargo, la integración de blockchain en la cadena de suministro de viajes no está exenta de desafíos, como lo demuestran proyectos como Winding Tree, que citaron la falta de preparación y la necesidad de una mayor confianza en blockchains dentro del sector de viajes como razones para descontinuar su programa de lealtad tokenizado.
No obstante, Taner sugiere que si las empresas adoptan una actitud colaborativa y permiten a los clientes hacer la transición entre marcas, pueden evolucionar mecanismos beneficiosos que conduzcan a beneficios a largo plazo potencialmente notables. Los sistemas de fidelización tokenizados impulsados por la tecnología blockchain se apartan radicalmente de los modelos existentes. Al convertir los puntos de viaje en activos digitales en blockchain, estos sistemas crean valor intrínseco y transforman la forma en que se obtienen, canjean y valoran los puntos en diferentes ecosistemas.
La tecnología Blockchain también permite transacciones transfronterizas en tiempo actual, eliminando los retrasos y las complejidades asociadas con los sistemas de fidelización tradicionales. Simplifica las conversiones y elimina las restricciones geográficas, brindando comodidad a empresas y consumidores. Para las empresas, este enfoque permite una penetración más profunda en la base de clientes internacionales, mientras que los consumidores disfrutan de mayor libertad y elección a la hora de utilizar sus recompensas.
Sin embargo, la implementación de tales esquemas descentralizados requiere una amplia preparación por parte de las empresas de viajes. Esto incluye elegir una cadena de bloques autorizada para operar, diseñar tokens de fidelidad intercambiables dentro del ecosistema de viajes, implementar esquemas en un libro de contabilidad descentralizado seguro y garantizar el cumplimiento de las regulaciones en evolución.
Taner sostiene que los programas de fidelización tradicionales son insuficientes para los viajeros de hoy. A medida que evolucionan las expectativas de los clientes, las empresas deben adaptar sus estrategias de participación en consecuencia. La tecnología Blockchain ofrece un enfoque nuevo y centrado en el cliente al permitir sistemas de fidelización flexibles, interoperables y descentralizados. Al adoptar estos nuevos modelos, la industria de viajes puede revitalizar sus programas de fidelización, aumentar la satisfacción del cliente e impulsar el crecimiento en la period digital.