En el mundo de la hospitalidad, su private es su reputación. Cada interacción, ya sea una sonrisa cálida o una easy “Buena tarde, señora, ¿cómo estás hoy?” puede dejar una impresión duradera y conducir a una revisión positiva. Es por eso que un equipo motivado y bien entrenado es esencial para cualquier negocio de hospitalidad. Pero en un mercado de contratación difícil, ¿cómo mantiene a su equipo inspirado y mejorando a diario?
Ahí es donde llegan los comentarios de sus invitados. Con las herramientas y la estrategia adecuadas, puede convertir los conocimientos de los invitados en el servicio diario en un ciclo de crecimiento y reconocimiento.
Al brindar a los gerentes de hospitalidad acceso rápido a los comentarios de los invitados, Guestrevu convierte las interacciones del mundo actual en valiosas oportunidades de aprendizaje. Los comentarios positivos impulsan la confianza del private (“¡Mira, John! A un invitado le encantaron tus habilidades de cóctel! Bien hecho, sigue con el gran trabajo”). Mientras tanto, las quejas ofrecen oportunidades útiles de mejorar (“Asegúrese de que nadie más espera 45 minutos para el postre”).
La gerencia hotelera no puede estar en todas partes a la vez para ver a todos realizar sus deberes, pero la tecnología de comentarios consolidados les brinda resultados procesables para analizar, agregar y comparar el rendimiento de diferentes departamentos de lodge, de acuerdo con lo que revelan los comentarios de los huéspedes. El private obtiene una cuenta de primera mano de cuán efectivos son sus esfuerzos, lo que hace que sea más fácil resaltar y resolver problemas en el rendimiento del private y descubrir qué habilidades faltan en los equipos.
Reconocer y recompensar al private a través de comentarios
Destacando el buen trabajo mientras todavía está fresco
Un easy “agradecimiento” puede recorrer un largo camino, especialmente en una industria donde el private a menudo trabaja largas horas bajo presión y el trabajo a menudo pasa desapercibido en el bullicio de un cambio ocupado. Escuchar que un invitado apreció su servicio puede marcar una verdadera diferencia en la satisfacción laboral, y compartir comentarios positivos de los invitados refuerza al private que su esfuerzo es importante, no solo para los invitados, sino también para el liderazgo. Guestrevu ofrece a los gerentes acceso rápido a las reseñas de invitados, para que puedan transmitir elogios mientras aún es relevante.
Consejo: Compartir comentarios de invitados durante las reuniones del equipo o Huddles de la mañana convierte los comentarios en una herramienta de motivación y mantiene a todos enfocados en la satisfacción de los huéspedes.
En el Royal St Andrews Lodge, el gerente basic Difford Louw comparte revisiones con su equipo de gestión regularmente. Cuando el private es señalado por hacer algo particularmente bien, asegura que su esfuerzo sea reconocido y recompensado.
Ofreciendo recompensas reales para un rendimiento consistente
Reconocer un buen rendimiento aumenta la ethical, lo que puede conducir a un mejor servicio e incluso mejores revisiones. Las palabras amables son muy útiles, pero algunos clientes de invitados también ofrecen pequeñas recompensas por un excelente servicio continuo. Esto podría ser en forma de certificado, una mención en una reunión de equipo o incluso incentivos financieros. Con el tiempo, una buena retroalimentación consistentemente ayuda a los gerentes a detectar a sus mejores resultados e identificar cualquier área donde el private necesita mejorar.
Los datos que obtenemos de Guestrevu son enormes. Quiero decir, lo uso de muchas maneras diferentes. Lo uso para recompensar a nuestro private. Ya sabes, recompensamos e incentivamos contra la promesa que hacemos a nuestros invitados, que se trata de ser los expertos en hospitalidad. Entonces, desde un punto de vista interno, es realmente poderoso.
David Scott, CEO, la gente del lodge
El seguimiento de las revisiones a través de semanas o meses ofrece a los empleadores y al equipo una imagen más clara de quiénes son los miembros de sus equipos más confiables. Estos patrones ayudan a la gerencia a tomar decisiones informadas sobre promociones, cambios o incluso oportunidades de capacitación para aquellos con el potencial de asumir roles más senior.
Convirtiendo las revisiones negativas en el crecimiento del private
Usar quejas como momentos de enseñanza
No todas las revisiones son positivas, pero incluso las menos favorables pueden ser útiles. Los comentarios de los invitados sobre el servicio lento, los pedidos incorrectos o la comunicación deficiente brindan a los gerentes la oportunidad de intervenir y ofrecer apoyo. En lugar de criticar al private, pueden usar esta retroalimentación para dar sugerencias prácticas, orientación o capacitación de actualización.
Por ejemplo, si un invitado señala que su comida period fría, un gerente podría analizar si la cocina tiene un private de corto plazo o si la comida está sentada demasiado antes de ser servido. Compartir estos comentarios con el equipo les ayuda a comprender cómo sus acciones afectan la experiencia del invitado. También les ayuda a ver cómo pueden evitar que vuelva a suceder el mismo problema. El objetivo es hacer que los comentarios sean parte de la conversación, no una confrontación, algo de lo que el private puede aprender, no temer.
Los comentarios también a menudo se reciben mejor cuando provienen de los invitados que de la gerencia, y como CEO del lodge, David Scott cube“Casi cambia el sentimiento de lo que eso (retroalimentación) realmente significa: no soy yo, no soy el gerente del lodge, no es alguien dentro de nuestro negocio hablando de ello; en realidad, es un invitado que te da comentarios en tiempo actual para decir: ‘Esto podría ser mejor’ y creo que a menudo recibe una mejor respuesta del private que en realidad (la gerencia) señalando nosotros mismos”.
Abordar los patrones antes de que se intensifiquen
Uno de los beneficios de usar una herramienta como Guestrevu es poder detectar las tendencias temprano. Si varios invitados mencionan que el check-in lleva demasiado tiempo, o que las habitaciones no están listas cuando se promete, por ejemplo, señala un problema que vale la pena considerar. Los gerentes pueden usar esta información para guiar las reuniones del equipo o las sesiones de capacitación de enfoque para solucionar el problema en su fuente.
El private también se beneficia de comprender que los comentarios no son personales. Se trata de mejorar la experiencia basic para todos. Esto crea un entorno donde el aprendizaje ocurre regularmente, en lugar de solo cuando algo sale muy mal. Los equipos aprenden a ver los comentarios como parte del trabajo, y la mejora se convierte en un objetivo compartido.
Establecer metas claras y fomentar la competencia amistosa
Convertir los comentarios en objetivos prácticos
Cuando un invitado deja un comentario, no se trata solo de esa experiencia. Es una pista de que algo se puede mejorar o debe replicarse, y ayuda a dar forma proactiva a la capacitación del private en torno a lo que realmente importa para los invitados, no solo la gerencia. pensamiento asuntos.
Estas son las brechas más comunes entre las percepciones de los hoteleros y los huéspedes
Con Guestrevu, los gerentes pueden tomar estos comentarios y convertirlos en objetivos específicos para los miembros del equipo. Ya sea acelerando el servicio, prestar más atención a la limpieza o tomar nota de cómo le gustan a un invitado sus huevos, tener objetivos claros y prácticos ayuda al private a saber exactamente lo que se espera de ellos.
Estos objetivos a menudo siguen el formato inteligente: específico, medible, alcanzable, relevante y vinculado. Si un miembro del equipo lucha con la interacción del invitado, el gerente podría organizar algunos ejercicios breves de rol o entrenamiento particular person. Una vez que se cumple el objetivo, el private siente una sensación de progreso y logros. Recuerde, la retroalimentación no se trata solo de lo que está yendo mal, también se trata de lo que va bien.
Consejo: Use líneas de objetivos en gráficos de visualización de KPI junto con marcadores de hitos para rastrear el efecto de cualquier intervención de entrenamiento en la satisfacción del huéspedes sobre una línea de tiempo asignada.
Dar acceso directo al private para leer comentarios de los invitados les permite asumir la responsabilidad de su desempeño, en lugar de esperar las revisiones dirigidas por gerentes. El private no solo se les cube cómo están afectando la experiencia del huésped, sino que pueden ver por sí mismos. Esta transparencia fomenta la responsabilidad y el orgullo. Los huéspedes notan las pequeñas cosas: el cálido saludo, el pedido de café recordado, y cuando el private constantemente las hace bien, conduce a grandes experiencias e incluso mejores críticas.
Motivación de equipos con competencia alegre
Un poco de rivalidad amistosa entre el private puede ser un gran motivador. Varios clientes de invitados ejecutan esquemas de reconocimiento mensual para los mejores artistas en función de los comentarios de los invitados. Estos premios no se trata solo de dar un premio, ayudan a crear un lugar de trabajo donde todos quieran hacer lo mejor posible.
Estas mini-competiciones le dan a las personas algo a lo que apuntar y ayudan a mantener los espíritus altos, especialmente durante los períodos ocupados. Incluso pequeñas fichas de apreciación, como un cupón o un tiempo de descanso additional, pueden significar mucho cuando están vinculados a un trabajo bien hecho.
Los éxitos del equipo también se celebran. Si un departamento en explicit recibe elogios repetidos, tal vez la limpieza sea elogiada por las habitaciones impecables, todo el equipo es reconocido. Esto crea un sentido más fuerte de unidad y orgullo en su trabajo compartido.
El private está más involucrado en su trabajo cuando se sienten apreciados y parte de un equipo que trabaja hacia un objetivo compartido. Al usar comentarios para celebrar las victorias y abordar los desafíos juntos, los gerentes pueden fomentar esa sensación de unidad.
Conclusión: Creación de una cultura de mejora continua
Un negocio de hospitalidad exitoso se basa en un equipo motivado y bien entrenado comprometido con la creación de excelentes experiencias de invitados. Al utilizar los comentarios de los invitados como una herramienta para la capacitación y el reconocimiento, las empresas pueden apoyar el rendimiento del private, la ethical y la motivación.
Con Guestrevu, los gerentes convierten cada retroalimentación en una oportunidad para aprender o celebrar. Ya sea que se trate de reconocer el esfuerzo o abordar las áreas que necesitan trabajo, este enfoque basado en la retroalimentación ayuda a los equipos a mantenerse comprometidos, seguros y siempre a buscar mejorar.
A la larga, el uso de comentarios no solo para mejorar los procesos, sino también para reforzar los valores de la hospitalidad conduce a empleados más felices, mejores experiencias de huéspedes y resultados más fuertes para el negocio.
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Esta publicación apareció originalmente en el weblog de invitados. aquí y se reproduce con su permiso.