Los compradores navideños se están preparando para gastar más esta temporada, pero hay un problema. Accenture 19.ª Encuesta Anual de Compras Navideñas revela que gran parte de este aumento del gasto refleja precios más altos, no una mayor confianza. El resultado es una base de compradores estresados que luchan por hacer que cada centavo cuente mientras se ahogan en un mar de ofertas y promociones confusas. Estos comportamientos de los consumidores y el auge de las soluciones impulsadas por la IA ofrecen información importante no solo para los minoristas, sino también para los profesionales de viajes y turismo que enfrentan desafíos similares en su propia industria.
Los números cuentan la historia
Gasto y sentimiento
- El 87% de los compradores planea gastar lo mismo o más este año, frente al 75% del año pasado.
- El 76% de los consumidores afirma sentirse abrumado por demasiadas opciones de productos.
- El 85% cube que es possible que abandonen sus carritos debido a la frustración o la indecisión.
El aumento de la adopción de la IA
- El 66% de los consumidores ha utilizado IA generativa en los últimos tres meses, frente al 39% en la encuesta del año pasado.
- El 46% de los compradores estadounidenses planean utilizar herramientas conversacionales o de inteligencia synthetic para el Black Friday
- Alrededor del 77% cube que planea usarlo como ayuda con las compras navideñas.
Por qué los compradores tienen dificultades
Los consumidores buscan promociones y ofertas, pero les resulta difícil clasificar las ofertas de la competencia. El efecto dominó es claro: menos compras, menor satisfacción y probablemente mayores retornos a medida que los compradores se conforman en lugar de tener éxito.
El estrés no afecta sólo a los consumidores. Los trabajadores de primera línea están cada vez más fatigados. Como imagen de la marca en las tiendas, absorben el estrés de los compradores en tiempo actual. Uno de cada cuatro a menudo se siente agotado después de una conversación difícil con un cliente, pero aun así necesita reunir interés y energía genuinos para el siguiente huésped.
Generación de IA: el punto de inflexión
La IA generativa está surgiendo como algo más que una herramienta. Se está convirtiendo casi en un amigo de los compradores, ayudando a transformar las compras navideñas al simplificar las opciones y aumentar la confianza en la toma de decisiones.
Los usuarios de IA de alta generación ven beneficios claros:
- El 75 % lo utiliza para explorar nuevas concepts de regalos (en comparación con el 40 % de los usuarios ocasionales)
- El 72% cube que les ayudó a lidiar con “demasiadas opciones” (en comparación con el 33% de los usuarios ocasionales).
- El 70% cube que redujo la cantidad de veces que necesitaban comunicarse con el private de la tienda o con el servicio de atención al cliente (en comparación con el 38% de los usuarios ocasionales).
- El 74% siente que les inspira confianza cuando no están seguros de qué comprar (en comparación con el 34% de los usuarios ocasionales).
Los compradores de IA de alta generación se definen como aquellos que han utilizado la tecnología en los últimos tres meses y planean utilizarla al menos en el 50% de sus actividades de compras navideñas.
Conclusiones clave para los profesionales de viajes y turismo
Los patrones que están surgiendo en las compras minoristas navideñas ofrecen señales importantes para la industria de viajes y turismo. La encuesta muestra que el 66% de los consumidores ha utilizado IA generativa en los últimos tres meses, y los usuarios habituales de IA informan beneficios claros: reducción de la sensación de demasiadas opciones, mayor confianza en la toma de decisiones y menos necesidad de contactar al servicio de atención al cliente.
Estos comportamientos se traducen directamente en la planificación de viajes. Los datos de la encuesta sobre viajes revelan específicamente que casi nueve de cada 10 compradores de viajes de EE. UU. están abiertos a dejar que los agentes de IA tomen decisiones de compra por ellos, y casi el 60% se siente cómodo dejando que la IA generativa automatice complete o principalmente su planificación de viajes y compras para las vacaciones. La adopción precise ya está en marcha: el 36% de los viajeros estadounidenses ha utilizado la herramienta de inteligencia synthetic de una aerolínea para planificación o personalización, el 24% usa asistentes como ChatGPT o Gemini, y el 22% usa herramientas de inteligencia synthetic de hoteles o agencias de viajes en línea.
Emily Weissdirector normal y líder de la industria de viajes international de Accenture, explica que hoy en día la planificación de viajes todavía está fragmentada y requiere mucho tiempo, y los viajeros hacen malabarismos con múltiples aplicaciones, anuncios y sitios internet para armar sus itinerarios y reservas. Según Weiss, los agentes de IA pueden transformar la planificación y reserva de viajes de una tarea compleja a una parte agradable del viaje en sí, convirtiendo la inspiración, la investigación y la reserva en una experiencia perfecta.
Los hallazgos del sector minorista subrayan un cambio más amplio en las expectativas de los consumidores. Así como los compradores quieren herramientas de inteligencia synthetic que parezcan más humanas que robóticas y reduzcan la fatiga por tomar decisiones, los viajeros buscan las mismas experiencias simplificadas y personalizadas. La encuesta muestra que los usuarios de IA de gran generación en el comercio minorista ven una reducción del 70 % en la necesidad de comunicarse con el private o el servicio de atención al cliente, lo que sugiere que una IA bien implementada en los viajes podría reducir de manera related la fricción y, al mismo tiempo, liberar al private humano para concentrarse en interacciones de mayor valor.
Para las empresas de viajes, Weiss señala que la atención debe centrarse en integrar la IA de manera que el proceso sea sencillo y personalizado, ayudando a los viajeros a dedicar menos tiempo a organizar y más tiempo a experimentar. El paralelo con el comercio minorista es claro: así como el 40% de los compradores minoristas están recurriendo a las tiendas físicas en busca de claridad y conexión en medio de una sobrecarga digital, los proveedores de viajes que combinan herramientas inteligentes de inteligencia synthetic con sólidos puntos de contacto humanos estarán mejor posicionados para satisfacer las necesidades cambiantes de los consumidores.
Lea el artículo completo de Accenture a través de este enlace.
Acerca de la investigación
La 19.ª Encuesta anual sobre compras navideñas de Accenture se realizó en línea entre agosto y septiembre de 2025. Recopiló respuestas de más de 7500 compradores en diez países. Una encuesta separada realizada a 100 ejecutivos minoristas estadounidenses y 200 trabajadores de primera línea exploró las estrategias y preparativos de los minoristas para el próximo período navideño.