Como AI A medida que se vuelve cada vez más eficaz y eficiente, la industria hotelera, como todos los segmentos de la economía estadounidense, se ha vuelto cada vez más conocedora de sus aplicaciones para las necesidades comerciales cotidianas. Para la industria hotelera, ese enfoque abarca muchos aspectos, incluidas operaciones, contacto con el consumidor, compras, redes sociales, resolución de problemas de los clientes y reservas. Si bien todas estas áreas están maduras para la aplicación de la IA, un área que ha recibido poca atención es cómo la disrupción de la IA puede afectar a las agencias de viajes en línea (OTA) y su modelo de negocio precise.
Actualmente, alrededor del 20 por ciento de todas las reservas de resort se realizan a través de una OTA. En términos de reservas diarias reales, eso se traduce en unas 325.000 reservas de habitaciones realizadas a través de una de las OTA cada día. Ese porcentaje se ha mantenido relativamente estable durante los últimos años, ya que las OTA han logrado mantener su participación en el mercado a pesar de que un número cada vez mayor de huéspedes de hoteles realizan sus reservas en línea. El cuadro adjunto destaca las reservas de hoteles en EE. UU. a través de cada una de las siete categorías de tarifas desde el año hasta la fecha hasta octubre de 2025.
Una encuesta muy reciente realizada por Deloitte a futuros viajeros de vacaciones determinó que se esperaba que la adopción de GenAI en la planificación de viajes alcanzara el 24 por ciento en esta temporada navideña, frente al 16 por ciento en 2024 y el 8 por ciento en 2023. Todas las generaciones encuestadas aumentaron su uso de la tecnología GenAI, particularmente los viajeros de la generación del milenio (31 por ciento) y la Generación Z (30 por ciento). Parece claro que el uso de GenAI seguirá aumentando en los próximos años.
Implicaciones futuras
Entonces, la pregunta es: a medida que la IA se integra más en todos los aspectos del proceso de toma de decisiones del consumidor cuando se trata de viajar y elegir un resort, ¿quién capitaliza este dramático cambio en la tecnología: las OTA o las marcas y los hoteles? Actualmente, existe un debate en la industria hotelera, incluidos inversores, marcas y propietarios, sobre cómo se puede desarrollar todo esto. Generalmente, hay dos escuelas de pensamiento. La primera es que las OTA se verán significativamente debilitadas por la creación de plataformas de inteligencia synthetic, mientras que la segunda es que las OTA estarán mejor posicionadas que ahora. Hay argumentos convincentes en ambos lados de este debate.
La concept de que las plataformas de IA en constante evolución afectarán negativamente a las OTA respalda la concept de que los viajeros más jóvenes y sofisticados pueden sentirse más atraídos por las plataformas de IA, ya que potencialmente “reaprenden” dónde están las mejores ofertas de viaje. Si este resulta ser el caso, puede que no sea exagerado que el panorama de reservas de hoteles (y aerolíneas) entre en una etapa comparable a la que ocurrió hace 20 o 25 años, cuando surgieron las OTA. Además, si algunas de las plataformas de inteligencia synthetic comenzaran a crear algún tipo de programa de fidelización tanto para consumidores individuales como para compradores masivos, eso también podría cambiar los patrones de reserva.
La opinión de que la IA mejorará la posición de las OTA está respaldada por el hecho de que las OTA están bien arraigadas en el mundo de las reservas de hoteles con más de dos décadas de datos y aprendizaje de la industria que pueden utilizar en su beneficio. Además, ya cuentan con un gran reconocimiento de nombre y son especialmente útiles para el viajero poco frecuente, así como para cadenas pequeñas e independientes que han llegado a depender de las OTA para una parte importante de su base de demanda.
Mientras los hoteles luchan por generar suficientes ingresos para ayudar a compensar los crecientes costos operativos que están experimentando, una reducción en las tarifas pagadas a las OTA por adquirir clientes sería muy bienvenida. En los próximos años descubriremos cómo se desarrolla todo esto y quiénes serán los mayores ganadores en los corazones y las mentes de los consumidores.