Las organizaciones hoteleras siempre han invertido mucho en sus marcas. Por esa razón, tanto los grupos hoteleros como las propiedades independientes son altamente protectores de sus identidades de marca, lo cual es comprensible ya que la marca encarna su reputación en el mercado. Como dijo Warren Buffet, “tarda 20 años en construir una reputación y cinco minutos para arruinarlo”.
Afortunadamente, después de la interrupción de la industria del lodge y los viajes en los últimos años, está claro que el valor de las principales marcas del lodge del mundo está en aumento una vez más. A informe De la consultoría de valoración de la marca Finance Model Finance en 2022 puso un valor de $ 12 mil millones en la marca Hilton. Eso aumentó un 58% en el valor de 2021, lo que refleja la fuerte recuperación del grupo de la pandemia covid. En 2024, Model Finance informó que el valor de la marca de Hilton se mantuvo alto en $ 11.6 mil millones.
Hilton ahora tiene un valor de marca que es mucho mayor que la segunda y tercera marcas de hoteles más valoradas. Eso incluye a Hyatt, que tenía un valor de marca 2024 de $ 6 mil millones; y Hampton Inn, que registró un valor de marca de $ 4.2 mil millones.
No todos los grupos o propiedades de lodge tienen el presupuesto para turbocar a su marca como Hilton, pero cada lodge tiene la oportunidad de construir su marca y ganar la confianza de sus invitados. Para hacer eso, los operadores hoteleros y los especialistas en advertising primero deben reconocer quiénes son sus invitados ideales. Luego necesitan identificar mensajes que resuenen con estos invitados. El último paso es entregar estos mensajes, usar tecnología para difundirlos y amplificarlos, y para asegurarse de que los invitados los escuchen en cada paso de su viaje. Independientemente de su tamaño y valor actuales, todas las marcas necesitan raíces fuertes antes de que puedan crecer.
Tecnología y el invitado
El advertising hotelero está diseñado principalmente para crear conciencia, generar tráfico en línea y aumentar las reservas e ingresos directos. Sin embargo, existen otros objetivos para los vendedores de hoteles, incluida la competencia con OTA; retener invitados leales; mantener una identidad de marca de canal cruzada que cultiva una marca fuerte y mejora el reconocimiento; y desarrollar una mejor comprensión de los invitados para proporcionar personalización.
La pregunta para los hoteles es ¿qué características tecnológicas ayudan a generar valor de marca en todo el viaje de los huéspedes para lograr estos objetivos y maximizar el retorno de la inversión?
Como con la mayoría de las cosas en la industria hotelera, todo se cut back al huésped. Más específicamente, la relación que tiene su invitado con la marca de su lodge.
El gasto de advertising debería centrarse cada vez más en construir la marca a nivel private, y eso significa dirigirse a gastar en tecnología para garantizar que esté implementando las herramientas correctas en cada paso del viaje de los invitados. Desde la búsqueda hasta la reserva, la previa llegada, el check-in, la estadía, el check-out y el post-estadía: su marca debe ser clara y consistente, integrada y perfecta, private y positiva.
Adoptar una experiencia digital totalmente personalizada para sus invitados es clave para dejar que su marca brille. El software program está ahí, y un número creciente de hoteles está invirtiendo en él.
El objetivo es desarrollar una relación simbiótica, un círculo virtuoso por el cual la marca apoya el viaje de invitados, que a su vez proporciona datos procesables, lo que a su vez mejora la marca, que a su vez respalda el viaje de los invitados, and so on.
Personalización visible
La marca visible constante genera tranquilidad, confianza y lealtad. Cada elemento de su viaje de invitados, desde la navegación y la reserva en su sitio net, hasta correos electrónicos previos a la estadía, check-in en línea y check-out, correos electrónicos posteriores a la estadía, programas de fidelización, debe ser consistente en la apariencia y la sensación.
Mantener la relación visible con el sitio net principal mediante el uso de identificadores de marca importantes, como logotipos, colores, fuentes, encabezados de página net y pie de página, indica al invitado que todavía están en el mismo lugar. Esto da credibilidad a su motor de reserva y otras experiencias digitales. Si se le pide al cliente que saque su tarjeta de crédito, entonces la confianza es increíblemente importante. Si la marca en su motor de reserva es débil o inexistente, esa credibilidad y confianza estarán dañadas.
La personalización de la imagen permite al huésped verse realmente en el lodge. Si un invitado está reservando unas vacaciones familiares con sus hijos, por ejemplo, las imágenes que desean ver son niños que juegan en la piscina, las familias desayunando, and so on. No se relacionan con una imagen de un invitado corporativo con un maletín porque eso no les permitirá visualizarse en el medio ambiente.
Hablando el idioma de tu invitado
El tono de voz puede tener un impacto medible en la impresión de sus clientes de su marca y su disposición a recomendarla a otros. No hay un tamaño único que se ajuste a todos. El mejor tono para su contenido dependerá de sus clientes, su mensaje y su marca, así que asegúrese de que su copia comunique los mensajes que desea.
Con el check-in en línea, podría ser casual: “Hola Stephen, suponemos que odias esperar en la fila. ¡Entonces, usa nuestro check-in en línea para ordenar rápidamente y omitir las colas cuando llegues aquí!” Alternativamente, podría ser formal: “Estimado Sr. Smith. Nos gustaría invitarlo a completar nuestro servicio de check-in en línea antes de llegar. Para personalizar su estadía, háganos saber sus preferencias y evite demoras en la recepción”.
Incluyendo una copia tranquilizadora a lo largo de su viaje de invitados, como dónde debe ingresar el cliente los detalles de su tarjeta. “No te preocupes, tu tarjeta es solo para garantizar la habitación, ¡no se cargará!”
Junto con las imágenes, el tono de voz y el lenguaje habla del nivel de honestidad y transparencia de su marca y generará confianza de los usuarios finales.
Funcionalidad para cumplir con las expectativas de los invitados
La funcionalidad que elija incluir u omitir desde su motor de reserva también debe reflejar su marca. Si la identidad de su marca es barata y alegre, y sabe que sus invitados aprecian mucho, entonces los precios más grandes de Strikethrough y los mensajes urgentes, como ‘una habitación restante’, podría ser el camino a seguir.
Para una marca de lujo a escala superior, el producto en lugar del precio podría estar a la vanguardia de la mente de los clientes. Puede optar por reducir la prominencia de los precios a cambio de imágenes de la habitación más grandes y descripciones más atractivas.
Proporcionar una opción de interconexión de habitaciones en el escenario de reserva e imágenes de las instalaciones de ocio sería una buena manera para que un lodge demuestre sus credenciales familiares y mejore su marca en consecuencia.
Del mismo modo, un lodge que facilita las facturas divididas en la etapa de pago en línea sería considerado una marca de apoyo por aquellos que forman parte de las reservas grupales.
La adopción de la funcionalidad apropiada muestra a los invitados que los respeta, y cube que la honestidad y la transparencia sustentan su marca.
Abrazar los aprendizajes
El punto de partida para personalizar su viaje digital para los huéspedes es comprender por qué las personas eligen su lodge. ¿Es el precio, la ubicación, el servicio, la conveniencia, la lealtad o algo completamente diferente? Si no lo sabe, entonces debe averiguar el uso de algunos de los métodos detallados aquí.
Cuanta más información recopile, mayor será su comprensión de sus invitados y su marca. Abrace esos aprendizajes y despliéralos en los aspectos digitales y físicos del lodge. Asegúrese de que las razones por las que las personas se quedan con usted están al frente y al centro de su sitio net y en el motor de reserva, para que la rueda siga activando la relación simbiótica entre la experiencia del huésped y el éxito de la marca.