Durante el EHL Open Innovation Summit En Lausana, nos sentamos con Rainer StampferPresidente de Operaciones Globales, Hoteles y Resorts en 4 Seasons Inns and Resorts. Nuestra conversación exploró el creciente papel de la inteligencia synthetic en la hospitalidad de lujo, las expectativas en evolución en torno a la personalización y por qué el elemento humano sigue siendo el mejor marcador de excelencia en el servicio de alta gama.
¿Qué tecnología o innovación crees que tendrá el mayor impacto en los próximos 5 a ten años?
Hay mucha conversación sobre inteligencia synthetic y por una buena razón. Todavía estamos en las primeras etapas, pero el potencial para habilitar los miembros de nuestro equipo es enorme. Nuestra industria no siempre ha sido la tecnología hacia adelante. Durante muchos años, los modelos de financiación y negocios tienen innovación limitada. Pero creo que estamos en un punto de inflexión. Finalmente estamos en un lugar donde podemos movernos más rápido. La integración de la IA nos está ayudando a descomponer los silos y unir sistemas. Hoy, nuestros sistemas aún están bastante fragmentados, lo que dificulta que los equipos usen la tecnología de manera efectiva. La oportunidad ahora es converger esos sistemas de una manera que permita a nuestras personas servir mejor a los clientes. Esa es la verdadera transformación.
En el lujo, se habla mucho sobre la hiperpersonalización. ¿Crees que se verá como un verdadero diferenciador o solo established order? ¿Y hay una línea que no debe ser cruzada?
Siempre hay una línea para no cruzar. Pero primero, permítanme decir que en hospitalidad de lujo, siempre hemos hablado de personalización. Yo diría que la industria no ha hecho un trabajo particularmente bueno. Históricamente, la personalización ha dependido de los miembros del equipo individuales. Les hemos dado un marco, algo de apoyo, pero realmente ha dependido de ellos. Si tienes las personas adecuadas, funciona. Pero estructural y sistemáticamente, no lo hemos habilitado bien. La tecnología ahora nos permite hacerlo mejor. La forma en que lo aplicamos y lo ejecutamos hará la diferencia. ¿Será un éxito? ¿Se sentirá demasiado? Eso depende de la ejecución. La personalización aún requiere juicio humano. Tiene que ser contextual. No se puede escribir. Tiene que demostrar que nos importa.
En un mundo de experiencias cada vez más artificiales, ¿crees que el elemento humano se convertirá en el mejor lujo?
Sí, absolutamente. En la hospitalidad de lujo, todo vuelve a la conexión humana. Socialización, interacción actual, esa es la esencia. No sé si el lujo es la palabra perfecta, pero ciertamente es cómo la etiquetamos. Si observa otros segmentos, niveles de servicio transaccionales o inferiores, el cliente podría no esperar o incluso quiere una interacción humana. Pero en el lujo, el compromiso humano siempre será el diferenciador clave. Es lo que outline qué tan bien entregamos. Y justifica el valor. Entonces sí, los humanos siguen siendo el denominador común de la hospitalidad en el extremo superior.
Usted es parte de una marca reconocida globalmente con profundo legado. ¿Cómo te mantienes ágil en este mundo de tecnología que se mueve rápido?
De hecho, no llamaría a 4 Seasons un Goliat. Estamos orgullosos de la marca y su fuerza, pero todavía somos una pequeña empresa. Operamos 133 hoteles, 56 residencias privadas, y estamos construyendo un yate. La marca es fuerte y confiable, de 64 años, pero somos una organización enfocada. Nos conocemos. Tenemos una fuerte tenencia en todo el equipo. Y nuestra concentración es láser afilada. Todos hablan sobre los mismos temas en la hospitalidad hoy, pero la diferencia es lo bien que entregue. El enfoque y la habilitación hacen que eso sea posible. Servimos a un cliente específico con expectativas consistentes, y lo entregamos en 50 países. En un mar de igualdad, esa claridad juega a nuestro favor.
Acerca de la Cumbre EHL Open Innovation 2025
Esta entrevista fue grabada durante la Cumbre de Innovación Abierta EHL en Lausana, donde Hospitality Internet se unió como socio de medios oficial.
El evento reunió una mezcla international de pensadores y hacedores para explorar el futuro de la hospitalidad, la comida y los viajes a través de la innovación abierta. Lo que lo hizo especial fue la combinación de concepts, formatos y personas. No se trataba solo de tecnología o charlas. También se trataba de personas que aparecen, trabajan juntas y comparten energía en tiempo actual.
Figuras clave
- 385 participantes
- 48 oradores y colaboradores de más de 20 países
- 7 desafíos de innovación abordados colectivamente
- 45 sesiones
- 25 estudiantes voluntarios
- 15 startups de F&B que nos permiten probar el futuro
- 1.5 días de conexión, aprendizaje y co-creación
Concepts clave de la cumbre
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1. Un nuevo punto de referencia para la innovación de la hospitalidad
La cumbre estableció un nuevo estándar al tejer IA, sostenibilidad, regeneración y conexión humana, lo que demuestra que la innovación en la hospitalidad, el lujo y la comida deben ser holísticas, centradas en el ser humano y impulsada por un propósito. Los participantes resaltaron repetidamente la necesidad de ir más allá de la eficiencia y en una transformación significativa. -
Desde el intercambio de conocimiento hasta la co-creación en tiempo actual
Más que solo una serie de charlas, la cumbre period un espacio de activación, un laboratorio vivo donde diversas mentes trabajaban juntas en desafíos apremiantes, desde el turismo regenerativo hasta el lujo round hasta la IA en la experiencia de los invitados. Fue un escaparate de inteligencia colectiva en movimiento. -
Colaboración a medida que cambia el motor de los sistemas
La innovación abierta cobró vida no como una palabra de moda, sino como una práctica relacional. Desde panelistas hasta estudiantes, desde exploradores globales hasta fundadores de inicio, todos fueron invitados a cocrear, conectar puntos y contribuir. Los participantes dijeron repetidamente que experimentaron una verdadera colaboración entre los límites, la industria, el sector, la edad y los antecedentes. -
El poder de la presencia: corazones, mentes y manos
Ya sea caminar en el bosque, pintar juntos o debatir futuros sistemas, los asistentes adoptaron la concept de que la innovación no es solo sobre tecnología y métricas, también se trata de una experiencia encarnada, disminuyendo la velocidad para acelerar y fomentar una mentalidad regenerativa. -
El futuro es “y”, no “o” o “
Una comida para llevar recurrente: debemos dejar de elegir entre los extremos. El futuro es tecnológico y humano, saludable y delicioso, rentable e impactante. Esta “mentalidad de integración” ya informa cómo los líderes, las nuevas empresas y los educadores presentan están remodelando sus estrategias. -
El comienzo de un movimiento a largo plazo
Los asistentes describieron la cumbre como el comienzo de algo mucho más grande: una plataforma para la experimentación, el aprendizaje y la construcción de la alianza. El centro de innovación EHL fue reconocido no solo como una potencia académica, sino como un verdadero catalizador para la innovación regenerativa en la hospitalidad, el servicio, la comida y los viajes.
