Nota: Cada título de sección es un eco distorsionado de un himno punk. Algunos son obvios, algunos son cortes profundos. Veamos quién los consigue todos. El ganador recibe una carne de res, pagada por la tuya de verdad. Promesa.
Demasiado borracho para registrarse
Hay una historia que he contado miles de veces, pero todavía llega a un golpe de sucker cada vez que la comparto. Comienza en un foyer, con el brillo frío de un quiosco de autoevaluación y un hombre que me ofreció una cerveza. Pero déjame rebobinar. A la venerable edad de 46 años, he pasado más de 2,000 noches en hoteles. Eso es más de cinco años y medio de mi vida en habitaciones transitorias e iluminadas artificialmente. Y en todas esas estadías, puedo contar exactamente un check-in que se sintió humano. ¡Uno! Y, paradójicamente, ni siquiera fue un check-in. Period París, hace años. Estaba empujando torpemente en una terminal en un pequeño lugar funky del que nunca antes había oído hablar. Un chico se acercó y dijo: “Puedo registrarte o dejarte terminar, y te tomaré una cerveza”. Si me conoces, ya sabes que elegí la cerveza. Nos sentamos y hablamos. Sobre la música, sobre todo. Y en ese momento, algo hizo clic.
Anarquía en la suite
Ese resort period un ciudadano. Y ese tipo, uno de los primeros embajadores de una marca que continuaría redefinir lo que la hospitalidad significaba para una generación completa de guerreros de carretera y rebeldes expertos en tecnología. Él fue la razón por la que pasé más en auxiliares que nunca en mi vida. Porque se sentía private y actual. Esa cerveza no period solo una bebida refrescante. Fue un acto anti-algorítmico. Una negativa a la coreografía estéril de la hospitalidad moderna, los ojos muertos “Por favor, dame tu pasaporte” y el robótico “¿Has estado aquí antes?” (Tengo, m*therfucker. Diez veces.) Y el hombre detrás de ese ethos, ese desmantelamiento deliberado de la ceremonia de check-in tradicional, esa reinterpretación del servicio punk-rock fue Michael Levie.
Vacaciones en el vestíbulo
El mes pasado, en el Cumbre de innovación EHLFinalmente me senté con Michael y, después de años de entrevistas y paneles, sentí algo que no había sentido en mucho tiempo: nervioso. Le conté la historia. La cerveza. La conversación. El recuerdo que se convirtió en un mantra ahora repito a mis estudiantes de MBA en toda Europa. Él sonrió. Asintido. Y luego fuimos profundos. Michael habló sobre tecnología. Sobre cómo los sistemas heredados de la industria están fundamentalmente rotos. Sobre el mito del perfil dorado. Sobre datos que permanecen bloqueados dentro de las arquitecturas osificadas, a pesar de los muy exagerados “Revolución de la nube”. “Todos pensaron: vamos a la nube, está resuelto. No lo es”, dijo. “La nube fue un paso, no la solución”. El verdadero cambio, explicó, vendrá con una nueva arquitectura. Uno que desplaza al PMS como el epicentro monolítico de las operaciones hoteleras.
Elevarse por encima (el minibar)
El PMS atrapa los datos. Es una jaula. Lo que necesitamos es liquidez de datos. Interoperabilidad. El middleware es el héroe no reconocido. En este momento, tenemos un mosaico de sistemas transaccionales que apenas se hablan entre sí. RPA puede automatizar las tareas, claro, pero el verdadero avance es cuando AI se sienta en la parte superior, interpretando señales. Nada de eso sucede hasta que limpiemos el backend
. Eso significa ir más allá de los registros de transacciones. Más allá de los campos CRM estáticos. Hacia microdatos, firmas de comportamiento, pequeños pulsos de intención. Preferencias de invitados que no viven en la memoria de alguien o en una hoja de cálculo olvidada, pero que fluyen a la perfección en sistemas como una melodía que se reproduce al unísono. Si queremos KPI que importan,
Dijo Micheal, Necesitamos repensar las entradas. Gestión de ingresos, advertising, distribución … todos dependen de los datos que no tenemos o peor, datos en los que no podemos confiar. Ese es el verdadero cuello de botella.
Bastante vacante (habitación)
Luego vino el pivote de la infraestructura a la filosofía: cuando pregunté de qué ciudadano Debería convertirse en un estándar de la industria y lo que debería permanecer exclusivamente ciudadano, no dijo diseño, precios o advertising. Él dijo: inclusión. Pero no la versión políticamente correcta. El verdadero tipo. Inclusión como en: invitados, empleados, proveedores, socios. Todos en la misma sesión de Jam. Porque para Michael, Citizenm no es una marca. Es jazz. Hay rieles,
Me lo dijo. El carro todavía necesita montar en algo. Pero dentro de esos rieles, hay espacio para improvisar
. La metáfora se quedó conmigo. El jazz, como la hospitalidad, es estructura más alma. Requiere disciplina, sí. Pero también confía. No puedes fingir tu camino a través de Coltrane. O Coleman. O incluso John Zorn, si te gustan las cepas más disonantes, como yo. Citizenm funciona porque no es un caos. Es libertad controlada. El equipo conoce la tabla. Han practicado. Han sintonizado sus instrumentos. Pero se les permite riff. Para responder. Sentir. Eso es lo que lo hace actual.
Sheena es empleada de recepción
Y la inclusión, agregó, no se detiene en el private o los invitados. Incluye proveedores de mucho tiempo. Socios financieros. Incluso Marriott. Entonces, por supuesto, hice la pregunta que todos quieren hacer. Ahora que Citizenm está bajo el paraguas Marriott, ¿cómo se mantiene vivo el ADN rebelde? Michael no se estremeció. Habló de Marriott como familia. Uno grande, claro, pero que respeta a sus niños más extraños. Cada niño es diferente,
dijo. Tal vez somos un poco de un niño diferente. Y eso está bien. Ellos no quieren que cambiemos
, Añadió. Quieren que crezcamos. No se trata de rebelión, se trata de curiosidad. Permanezca curiosidad. Seguimos aprendiendo. Nos quedamos humildes. Sabemos que no tenemos todas las respuestas.
Quiero ser tu perro (cerveza)
Y luego, esta línea, entregada sin drama, pero con todo el peso de la convicción vivida: La curiosidad te permite ver los errores. La humildad te permite admitirlos. La agilidad te permite cambiar. Esa es nuestra fórmula.
Ahí es donde mi mente deambuló a Brewdog. La industria de la hospitalidad es un cementerio de marcas que comenzaron rebeldes, solo para estar lentamente, inexorablemente lijado por el mismo sistema que alguna vez se opusieron. Esta sensación de traición agridulce no es nueva para mí. Sentí lo mismo cuando Brewdog, una marca que una vez veneré, vendió una parte de su alma. Todo sobre Brewdog me habló: el espíritu de bricolaje, el advertising anárquico, la negativa a jugar con las reglas de cualquier otra persona. Negocio para punks Por James Watt no solo me inspiró, sino que volvió a cablear la forma en que pienso sobre los negocios. Las campañas de crowdfunding construyeron ladrillo de Brick por sus propios fanáticos. Equidad para punksconvirtiendo a los clientes en accionistas. Aprends publicitarios que dieron un dedo medio gigante a la ortodoxia corporativa: ardillas taxidermiadas llenas de botellas de cerveza, manifiestos anticorporativos cayeron como bombas en los distritos financieros que estaban destinados a provocar. No period solo cerveza: period rebelión en forma líquida. Y, sin embargo, después de la venta (incluso parcial), el sabor cambió. No en el lúpulo o la malta, sino en el alma de la cosa. Ahora no puedo beber una IPA punk sin sentirme un poco más vendida … porque en un negocio como la hospitalidad, obsesionado con la escala a toda costa, es raro (y cada vez más precioso) ver crecer una marca sin perder su alma.
No importa los Bellboys
¿Funcionará? ¿Puedes escalar una filosofía sin matarla? ¿Puede un solo de jazz sobrevivir al tempo corporativo? Quiero creer. Porque si creciste con un fanático de la música como yo, sabes la diferencia entre Fugazi y Måneskin. Uno defendió algo. El otro … bueno, llenas los espacios en blanco. El riesgo con cualquier adquisición es siempre el mismo: dilución. Los bordes se lijan. El manifiesto se convierte en un lema. La sesión de JAM se convierte en un PowerPoint. Pero tal vez, solo tal vez, esta vez es diferente. Porque cuando Michael habla, no se siente como PR. Se siente como millas. Como monje. Como jazz. La misma convicción que llevó a alguien, hace años, a ofrecerme una cerveza en lugar de un código de barras. La misma convicción que construyó una marca no en palabras de moda, sino en ritmo.
Michael, si estás leyendo esto: gracias.
Para la cerveza. Para el jazz.
Para recordarnos que la hospitalidad no se trata de verificar las cajas, sino de crear momentos.
Y gracias por mantenerse curiosidad.
Veamos a dónde nos lleva la música a continuación.
Estaré escuchando …