A medida que la inteligencia synthetic (IA) toma un management más estricto de nuestra vida diaria, su impacto puede sentirse más en los lugares donde es menos seen.
Mientras que los influencers en redes sociales aplicaciones como TikTok e Instagram, y los profesionales del advertising and marketing encontrarán formas más inteligentes y rápidas de crear contenido o impulsar las ventas, el resultado last no será muy diferente de lo que se siente ahora. Lo mismo podría decirse de los proveedores de entretenimiento como los estudios de Hollywood –a pesar de la breve aparición de la actriz AI Tilly Norwood.
En cambio, el verdadero cambio acelerado por la IA puede darse en las grandes empresas y, de hecho, en sectores enteros de negocios, donde se codicia profundamente una mayor eficiencia y un análisis más profundo. Ya sea para aumentar enormemente la velocidad de codificación, diagnóstico por imágenes, documentación authorized, planificación de lecciones, redacción de anuncios o respuestas de servicio al cliente, las capacidades de la IA están deformando el tiempo. Las empresas pueden ahorrar tiempo y reducir esfuerzos utilizando herramientas que puedan recopilar y analizar datos con tal velocidad y precisión que produzcan resultados significativos más rápido de lo que cualquier ser humano es capaz de hacer.
Los profesionales de TI y software program, trabajadores de la salud, abogados, profesores, ingenieros, banqueros, equipos de ventas y más están encontrando formas de integrar la IA en su flujo de trabajo, sin necesariamente sentir la amenaza de ser reemplazados. Ciertamente existen riesgos, para algunos, en lo que respecta a la seguridad laboral, pero aquellos que se mantengan sensatos verán la IA como un asistente bienvenido en lugar de una interrupción hostil. Debería existir para liberar su energía en actividades creativas y estratégicas, después de años de que su libertad se viera afectada por tareas repetitivas.
Entonces, ¿qué pasa con el industria hotelera?
Nuestra industria, que tradicionalmente va a la zaga de otros sectores en la adopción de nuevas tecnologías, es un interesante caso de estudio. ¿Qué tan conscientes son los hoteleros del potencial de la IA? ¿Cómo lo están usando? ¿Saben cómo los viajeros están incorporando la IA en sus procesos de búsqueda y reserva? ¿Están planificando el futuro?
Estas son preguntas que deben considerarse, ya que los proveedores de alojamiento no son inmunes a la creciente presencia de grandes modelos lingüísticos (LLM), chatbots de IA y herramientas de datos impulsadas por IA. Los viajeros ya están interactuando con la IA durante sus viajes a gran escala, independientemente de si los hoteleros están preparados, por lo que ahora es el momento perfecto para que las empresas de alojamiento examinen cómo pueden aprovechar al máximo este posible punto de inflexión.
En esta serie de tres partes, SiteMinder explorará estas preguntas y más para descubrir la situación precise y la preparación de los hoteleros de todo el mundo para la IA. Entrevistamos a una variedad de clientes y socios en mercados globales para capturar una instantánea precisa de cómo la IA está dejando su huella en una industria de un billón de dólares.
Bienvenido a la primera parte, donde aprenderemos cómo se sienten los hoteleros acerca de la creciente prevalencia de la IA y cómo la utilizan para ayudar a gestionar las operaciones diarias de su propiedad.
Los hoteleros están buscando un equilibrio entre emoción y precaución
“Todo esto está cambiando en este momento, pasando de las palabras clave a la investigación inmediata”, menciona Cristina Malfair de malfair Advertising.
“Desde una perspectiva de advertising and marketing, uno de los elementos más desafiantes que encuentro es la pregunta de ‘¿Cómo podemos preparar la IA?’ que los clientes han estado preguntando. Hay distintos grados de comprensión por parte de los hoteleros y se necesita educación”.
Esta posición tal vez resuma toda la ecuación precise. Muchos hoteleros todavía se encuentran en la entrada de la madriguera de la IA, atravesando una etapa de investigación educativa mientras intentan administrar un negocio siempre activo al mismo tiempo. Existe un espectro alarmantemente amplio en toda la industria en lo que respecta a la adopción de tecnología, y la IA es la entidad más nueva en encontrar su lugar.
Como Thibault Catala, Fundador y director ejecutivo de Catalá Consulting menciona: “Algunos hablan mucho sobre la IA y la utilizan ampliamente. Pero todos los días también me enfrento a hoteles que me preguntan: ‘¿Qué es un síndrome premenstrual?’ Y ‘estamos usando Google Calendar como PMS’”.
Si bien a menudo se ven hoteles que todavía no tienen un sitio net optimizado (si es que lo tienen), también se ven propiedades que están muy ansiosas por adoptar la última y mejor solución de software program si ésta les brinda el potencial de optimizar sus operaciones. Sin embargo, cuando se trata de IA, la investigación de SiteMinder muestra que están listos para adoptarla, con 92% está abierto a concepts y recomendaciones generadas por IA.
Aquellos que están rezagados son leales a viejos hábitos o creen que no tienen el tiempo y el dinero para explorar algo nuevo que parece complejo de aprender, incluso si en última instancia resultaría beneficioso. Quienes lideran la carga reconocen el valor subyacente de acelerar los procesos, automatizar el servicio al cliente, enriquecer el análisis de datos y optimizar los precios.
Independientemente de su posición, la mayoría de los hoteleros se sorprenden por lo rápido que avanza la IA, incluso aquellos que operan las propiedades más destacadas que se puedan encontrar.
“Yo describiría su desarrollo como alarmantemente rápido, especialmente en los últimos 12 meses”, menciona León Rosa, Gerente normal en Isla VOMO Fiji.
“Siento que se está desarrollando más rápido de lo que podemos seguir, pero toda la educación que he brindado ha sido alucinante en términos de la cantidad de detalles que puede cubrir. Aunque creo que el desafío ahora es garantizar que su resultado sea lo suficientemente preciso como para que tengamos más confianza para adoptarlo plenamente”.
Esta confianza es un punto conflictivo para muchos. Después de todo, ¿cómo puedes confiar en algo que no puedes tocar? ¿Algo que se ha demostrado que comete errores? ¿Algo que no siempre comprende los matices de la comunicación humana?
“Para poner tu thought integral en un sistema y éste genera algo en literalmente menos de 10 minutos que supuestamente funciona perfectamente, tiendes a decir: ‘Espera un momento. ¿Esto realmente está haciendo lo que quiero que haga?’ Entonces no, no tuve la confianza inicial”, menciona Mike Godfrey, Gerente de Ingresos en Amora Resort Brisbane.
Ciertamente puede ser prudente hacer estas preguntas, ya que herramientas como ChatGPT, Gemini, Perplexity, Claude, Copilot y otras ya tienen un historial documentado en Web donde se ha cuestionado la validez de sus respuestas. Quizás se deba a que estas soluciones no son una “verdadera” inteligencia synthetic.
“No me gusta la etiqueta de IA. No es IA. Son grandes modelos de lenguaje que utilizan determinación algorítmica. Incluso con los más avanzados que tenemos, sigue siendo eso”, cube Campamento Mateo, Gerente de Ingresos y Distribución en Grupo de los Oscar.
“Como hotelero, esto me preocupa porque si alguien estuviera buscando ‘buenos hoteles en Sydney cerca del aeropuerto’ donde está uno de mis hoteles, esperaría que le diera una lista de hoteles reales. Pero he visto casos en los que crea propiedades que no existen porque, al last del día, es un generador de lenguaje, no un agregador de hoteles”.
Este potencial de error y falta de comprensión clara es preocupante, según Benjamín Verot, Fundador y Director Normal de HotelMinder y Vestíbulouna purple de expertos en hotelería recientemente lanzada.
“Hay herramientas que han ofrecido precios dinámicos durante años. En ese contexto, ¿qué es la ‘IA’? ¿En qué se diferencia de un algoritmo inteligente? Incluso para mí, es confuso y sé lo que está pasando. Debe ser extremadamente confuso para los hoteleros”.
Por lo tanto, se recomienda precaución, pero para aquellos que están experimentando, ¿dónde y cómo se utiliza la IA para mejorar la gestión de propiedades, la gestión de ingresos y la experiencia de los huéspedes?
Dominar la alfabetización en IA: los hoteleros están dando pequeños pasos en lugar de grandes pasos
Lo primero que hay que considerar no es para qué utilizar las herramientas de IA, sino cómo. Saber cómo aprovechar al máximo los asistentes y los robots de inteligencia synthetic es un paso inicial essential, al igual que comprender cómo ser citado cuando los propios viajeros ingresan indicaciones y consultas.
“Sabemos que existe una amplia gama de conocimientos sobre medios e Web”, cube Matthew.
“Buscar en Google es en realidad una habilidad. Puedes ser malo o bueno si sabes cómo adaptar tus búsquedas para que realmente te arrojen lo que estás buscando. Por lo tanto, también habrá una amplia gama de conocimientos sobre robots de IA”, continúa.
“Como vamos a tener una amplia variedad de usuarios capacitados, habrá maneras de presentar su producto a usuarios capacitados o a usuarios no calificados. Ahora hay diferentes maneras de llegar a personas alfabetizadas en medios y analfabetas en medios. Tienes que adaptarlo a tu audiencia”.
Para los hoteleros que son los primeros en adoptar y se esfuerzan por perfeccionar sus contenidos y estrategias de advertising and marketing a través de la IA, esperarían que la recompensa fuera una ventaja competitiva significativa. Sin embargo, ¿esto pondrá a los hoteles por delante de sus pares en lo que respecta a la adquisición de huéspedes, o los beneficios serán mayores internamente, en áreas como eficiencia, rentabilidad y optimización de ganancias?
Según Matthew, cualquier ventaja será de corta duración y seguirá un patrón histórico.
“Ya hemos librado esta batalla entre nosotros en varias otras plataformas; será simplemente otra plataforma en la que competiremos. Tal vez alguien tenga una ventaja durante unos meses o un año, pero eventualmente todos estarán en la misma página”.
Si bien esta forma de pensar posiciona a los robots de IA y al LLM como un nuevo conjunto de herramientas, en lugar de un movimiento revolucionario, sólo el tiempo contará la historia completa.
Sabemos que los hoteleros están metiendo los pies en el agua, principalmente para acelerar la administración y el análisis de datos, y mejorar el servicio al cliente.
“Puedo decirles sin rodeos que lo estamos usando para el chatbot de nuestro sitio net”, cube Leon. “Por lo tanto, lo estamos enseñando en este momento para poder responder, de manera absoluta y sucinta, cualquier pregunta que se le plantee. Sin embargo, queremos asegurarnos de que sea extremadamente preciso antes de publicarlo; de lo contrario, será un ejercicio inútil”.
Este caso de uso también lo recomienda un consultor experto. Tamie Matthews, CEO y Fundador en RevenYoucon una salvedad.
“Aun así tiene que sonar como usted. Porque si un cliente con el que ha trabajado durante seis meses de repente recibe un correo electrónico suyo y ese correo electrónico realmente no suena como usted, se dará cuenta de esa falta de autenticidad de inmediato”.
“Para este fin, creo que tienes que registrarte para obtener una cuenta premium. Tienes que subir tu estrategia de advertising and marketing, tu declaración de marca, tus documentos. Tienes que entrenarlos. Cuanto mejores sean tus aportaciones, mejores serán tus resultados. Pero también tienes que proteger esta propiedad intelectual, algo que una cuenta paga te permitirá hacer”.
Esto es particularmente essential para las marcas conocidas y de lujo, que han establecido personalidades e identidades con reputaciones basadas en experiencias excepcionales y personalización del cliente.
VOMO Island Fiji es sólo un ejemplo, y Leon es muy consciente del equilibrio que es necesario lograr.
“Siempre queremos mantener ese lujo personalizado y sincero: el toque humano y la conexión con nuestros huéspedes. Nos ayudará mucho entre bastidores que la IA gestione los procesos de manera más eficiente, pero las interacciones con los huéspedes aún deben ser muy humanas”, afirma.
“El hecho de que seamos famosos por nuestra hospitalidad auténtica y genuina, creo que eso es lo que la gente viene a disfrutar. De lo contrario, podrías estar en cualquier lugar. Y Fiji es todo lo que el mundo ya no es. Todo el mundo está tratando de escapar del mundo para tener experiencias encantadoras aquí que se sientan reales y significativas”.
Thibault se hace eco de este sentimiento y cube que “lo más importante es nunca olvidar que todavía somos humanos hablando con humanos. Todos estamos en este negocio de H2H, por lo que es importante comunicarse como si hablaran con naturalidad”.
Escribir correos electrónicos y correspondencia, elaborar descripciones de habitaciones y contenido de sitios net, responder consultas de los clientes, recopilar comentarios y asesorar sobre estrategias de comunicación son cosas que la IA puede hacer y está haciendo muy bien para los hoteleros en este momento.
Sin embargo, es sólo una fracción de lo que puede hacer. El mayor potencial y los mayores beneficios para los hoteleros residen en el análisis predictivo, como el uso de IA para analizar conjuntos de datos grandes y diversos para ayudar a los hoteleros a encontrarse con los huéspedes exactamente en la misma página para brindar servicios que sean más satisfactorios pero también más rentables para el negocio.
Hablaremos más sobre esto en la tercera parte de nuestra serie. El siguiente paso es profundizar en lo que los hoteleros ven y experimentan por parte de los viajeros que utilizan la IA para informar sus investigaciones y reservas. ¡Estén atentos a la segunda parte!