Recientemente tuvimos el placer de conversar con Judi Blakeburn, directora comercial de otro lugar y Watergate Bay, quien compartió los beneficios y los efectos transformadores de una filosofía centrada en los huéspedes que se extiende mucho más allá de las métricas tradicionales de RevPar.
Siga leyendo para descubrir el viaje de Blakeburn al fomentar un ‘Este es nuestro invitado. Todo lo que hacemos debe conectarse a ellos‘Ethos y cómo este enfoque no solo ha revolucionado la experiencia del huésped, sino que también se ha convertido en la fuerza impulsora detrás de una estrategia de generación de ingresos más holística y resistente, una que prioriza los ingresos por invitado disponible (RevPAG) y cultiva relaciones de huéspedes significativas y duraderas.
¿Cómo ha sido su filosofía centrada en los invitados de ‘Esta es nuestro invitado? Todo lo que hacemos debe conectarse con ellos ‘¿ayudó a transformar la experiencia de su invitado y su enfoque para la generación de ingresos?
Judi: Bueno, he llegado a esa filosofía, no a través de un enfoque estratégico de gestión de ingresos, sino por quiénes somos como negocio. Siempre he trabajado en la hospitalidad, básicamente desde que fui a la universidad, y me uní al Watergate Bay Resort en 2003, después de haber estado con Rick Stein Prior. Llegué a un momento en Cornwall cuando hubo un Renacimiento actual en los viajes al condado y creo que es justo decir que una reinvención de Cornwall como destino. Tuve la suerte de venir a trabajar con Will y Henry Ashworth en Bahía de Watergatemientras trabajaban para desarrollar una marca de estilo de vida; Probablemente el primer lodge de estilo de vida para Cornwall en ese momento.
En aquel entonces, nunca nos habríamos llamado uno a nosotros mismos, pero éramos similares a un resort. Estábamos elaborando experiencias de huéspedes, no éramos simplemente un lodge. Queríamos excelentes lugares para que la gente comiera y bebiera, para asegurarnos de que pudieran salir a la playa y cualquiera que sea el clima, podrían experimentar todo lo que nuestro destino tenía para ofrecer. Nos esforzamos por crear experiencias verdaderamente memorables que traerían a nuestros invitados de vuelta, una y otra vez. También estábamos tratando de expandir la temporada para Cornwall, más allá de abril a octubre y tomamos la decisión de abrir el lodge, y todos nuestros negocios, los 365 días del año.
A finales de 2005, se trataba de la experiencia de los invitados y alentar a las personas a quedarse más tiempo y hacer más. Pero con ese enfoque, tuvimos que considerar si estaba funcionando o no. Había heredado un conjunto de software program dispar, una pila tecnológica que estaba completamente aislada, haciéndonos muy difícil entender si un invitado que vino a quedarse durante tres noches simplemente se quedaba en su habitación o se involucró con las experiencias significativas que estábamos creando para ellos que a su vez, estaba asegurando nuestro gasto secundario.
Nuestro proveedor de sistemas de administración de propiedades en ese momento vino a visitarme. Tenía un trozo de papel, y dibujé un círculo y dije: “Ese es mi invitado. Todo tiene que conectarse de nuevo con ellos”. Dibujé las líneas hacia afuera y expliqué que tenían que estar en el corazón de todo. No puedo tener siete perfiles para un invitado, necesito un solo perfil. Su respuesta fue que no period posible. Y ya sabes, en ese momento, éramos un pequeño lodge. No teníamos un gran presupuesto, pero sabía que las empresas más grandes ya lo estaban haciendo.
Necesitábamos poder reservar habitaciones, vender lecciones y tratamientos de surf y asegurarnos de que la disponibilidad de nuestro restaurante fuera seen para nuestros invitados, todas las cosas que solo esperaría hoy como estándar. Con el equipo, revisé muchos sistemas para encontrar una solución viable para nuestro negocio, particularmente cuando estábamos comenzando a pensar en abrir otro lodge, y queríamos encontrar una solución que cumpliera con nuestra visión. Realmente compramos mirando las mejores soluciones de clase … ¿qué podríamos tejer juntos?
Finalmente, compramos una solución canadiense llamada Resortsuite, un sistema de resort completo. Eso nos dio lo que queríamos; una sola vista de invitado. Nos proporcionaron nuestro sistema de administración de propiedades, nuestro software program F&B, nuestro spa, tarjeta de regalo y nuestro sistema de actividades.
Hace un par de años Agilia Complementamos Resortsuite y ahora nos estamos moviendo a una versión más moderna, basada en la nube, en ese enfoque integrado. Este enfoque realmente nos ha ayudado a medida que crecimos, ahora tenemos tres sitios, además de un nuevo aparthotel que acaba de abrir en Cornwall. Por lo tanto, cuatro sitios que requieren análisis e concepts regulares, continuos y profundos de datos de buceo.
En muchos sentidos, nuestro enfoque siempre ha sido más sobre un modelo RevPag (ingresos por invitado disponible) que el RevPar más tradicional (ingresos por habitación disponible), porque somos un negocio de hospitalidad multifaceta.
Como un grupo relativamente más pequeño e independiente, ¿ha sido más difícil adoptar la tecnología que los grupos más grandes dan por sentado?
Judi: Como un grupo independiente o pequeño, puede tener grandes aspiraciones sobre lo que desea lograr y permanecer bastante ágil. Somos afortunados, tenemos mucha experiencia internamente. Incluido nuestro propio equipo de TI.
A menudo, a los hoteleros les resulta difícil mover sistemas; Porque es muy perjudicial para las operaciones comerciales. Pero ese sistema único que se integra completamente es important para nosotros, porque no tenemos el recurso para unir muchos sistemas dispares para lograr el mismo resultado.
Esa decisión, qué solución elige, a menudo es impulsada por el tamaño de su negocio y lo que puede lograr. Tener un equipo tecnológico interno que pueda implementar un cambio para nosotros es muy poderoso. Acabo de salir de una llamada con cuatro personas que actualmente conducen ese cambio para nosotros. Están haciendo un cambio de sistema ‘All On One Go’ este mes para uno de nuestros hoteles. Pero lo que estamos haciendo en los demás es adoptar un enfoque más modular. Estamos implementando cosas de manera gradual para tratar de garantizar la costosidad para el equipo de operaciones.
Personalmente, debo reconocer que siempre me ha encantado la tecnología. Soy la persona que ‘presionará el botón’ para averiguar lo que hace, y agradezco el cambio. Pero no todos son así. Debe asegurarse de compartir información regularmente con sus equipos. Estás llevando a la gente en el viaje contigo, y ese cambio es un proceso bien administrado y bien entendido.
A medida que todos nos esforzamos por aumentar los ADR, ¿crees que tal vez hay un riesgo de que los huéspedes reserven estancia más corta y, por lo tanto, tengan menos tiempo para pasar en propiedades?
Judi: Presupuestamos los ingresos auxiliares para ser el 40% de los ingresos generales, y solo veo que crece a medida que continuamos desarrollando nuestra experiencia de invitados. Sin embargo, ha sido difícil en los últimos 18 meses, alcanzar los mismos niveles de ocupación, las mismas tarifas de la habitación, como antes. Las personas están más impulsadas por el valor, esperando ese acuerdo de último minuto, el last del mercado en el que esté operando.
Hay un equilibrio actual que se puede lograr entre aumentar las tarifas de las habitaciones y mantener el gasto secundario, y estamos enfocados en garantizar que nuestros números de ocupación estén allí a través de las experiencias de los huéspedes ricos que brindan a los invitados razones para quedarse más tiempo y volver nuevamente.
A medida que la industria va más allá de un modelo centrado en la habitación, ¿cómo se ha adaptado su grupo para construir conexiones de huéspedes más fuertes y significativas?
Judi: Bueno, estuve en un evento a principios de este año donde escuché hablar a Chris Greenwood. El es del Centro Moffat para el desarrollo de negocios de viajes y turismocon sede en la Universidad de Caledonia de Glasgow y su investigación fue realmente fascinante. Chris habló sobre la resistencia del viajero y su deseo de experiencia, por algo más significativo y cómo eso también está muy arraigado dentro de la lealtad.
Por lo tanto, nuestro enfoque en RevPag es realmente impulsado por el viajero y por qué viajan en primer lugar. ¿Por qué la gente viene a visitarnos? Porque estamos creando momentos para ellos en sus vidas que son significativos y poderosos. Y como hoteleros, ese es nuestro trabajo. Realmente creo que eso es tan importante. Estamos llegando a un momento en que nuestras marcas y la dirección del mercado son absolutamente como una.
Otra de las tendencias identificadas para este año ha sido el “turismo tranquilo”. Y también estamos perfectamente ubicados para ofrecer experiencias turísticas tranquilas.
Con Otro lugarCompramos un lodge de la casa de campo que tenía un cuarto de milla de fachada de lago en Ullswater y 18 acres de Parque Nacional del Lago Distrito. Fue un regalo completo para nuestra marca. Ponemos a ampliar la cantidad de habitaciones que tenía y compramos el pub detrás del lodge. Tenemos cuatro restaurantes, por lo que mucha luz y sombra en términos de dónde puede comer y beber. Dines de aluriculares, un restaurante Bar All Day, una casa de vidrio con pizza de madera y un pub tradicional a los momentos de la colina. Todo se centra en conducir la duración de la estadía y dar a las personas opciones.
Mi enfoque cuando llegamos fue encontrar socios fantásticos para entregar actividades para nosotros. Tengo uno de los mejores nadadores de aguas abiertas del mundo, que ofrece natación diurna, natación nocturna y natación de luna llena. Puedes kayak en el lago. Puedes pararte la tabla de remo. Este año, podrás aprender a ala. Simplemente puedes pasar el rato en nuestros hermosos terrenos. Tenemos un centro de cuidado infantil registrado de Ofsted para que traiga a sus hijos y ellos también puedan tener las mejores vacaciones.
Elaboramos una serie completa de caminatas. Cuando llegues al lodge, te daremos mapas que hemos hecho para ayudar a las personas a salir de las caídas. Tenemos una asociación con Land Rover Discovery con dos autos en el sitio, que puede tomar free of charge por un día a la vez, para que pueda salir y explorar y experimentar todo lo que le rodea.
Cuando agrega todo eso, es una gran cantidad de reservas. Mucho más que simplemente una habitación. Realmente significa que nos hemos convertido en un destino, no solo en un lodge.
¿Cómo le ha ayudado este enfoque a navegar los desafíos del mercado precise?
Judi: Todo ayuda a contrarrestar los vientos en contra que enfrentamos. Estamos viendo a la gente reservar más tarde, queremos mejores ofertas y permanecer por un tiempo más corto. Todo lo que estamos haciendo es retroceder hacia el otro lado. ¿Por qué solo te quedarías una o dos noches? Hay mucho que hacer. Y oye, una vez que te quedes, debes reservar una natación, y necesitas reservar otra experiencia gastronómica, y necesitas reservar un tratamiento, y tus hijos deben ir a la zona de los niños, and so forth.
Este enfoque realmente no es manejable a menos que tenga un sistema integrado. Nuestro equipo del frente de la casa necesita una sola pantalla frente a ellos y poder decir: ‘, déjame hacerlo por ti ahora’. No pueden ser sistemas de intercambio constantemente; Necesita ser perfecto.
Finalmente, mirando hacia el futuro, ¿qué tendencias o tecnologías emergentes te entusiasman más y cómo planeas aprovechar al máximo el máximo para continuar elevando tu experiencia de invitado?
Judi: Curiosamente, uno de nuestros inversores, recientemente me hizo una pregunta related, ¿qué creo que AI hará por nosotros y por la hospitalidad en normal?
Por el momento, mi enfoque está cerca Optimización generativa del motor o Geo. Todos los agentes de IA están utilizando fuentes de información, por lo que se cut back a si su contenido se puede descubrir. ¿Y es el contenido correcto para sus búsquedas?
Además, ¿qué necesitamos saber sobre los asistentes de viaje de IA y cómo van a apoyar a los posibles invitados y a nuestros invitados existentes para hacer y reservar sus planes de viaje? ¿Van a interponerse en nuestro camino? ¿Van a proporcionar más y diferentes oportunidades para los huéspedes existentes? ¿Vamos a aparecer en sus itinerarios para invitados potenciales?
Me resulta fascinante y creo que es importante que todos los hoteleros se informen, asistan a seminarios internet y una calabilamiento.
De vuelta a hoy, creo que todos todavía diríamos que mientras nos estamos acercando a un solo perfil de invitado, el aprovechamiento de esos datos y usarlos para personalizar la experiencia del invitado es algo con lo que seguimos aprendiendo y experimentando. Todavía hay un viaje para continuar. Debería ser una de esas preguntas clave que nos hacemos a diario: ¿cómo podemos usar la tecnología para continuar ofreciendo experiencias de invitados memorables?
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Crédito de la imagen: Michael LazenbyJourney, Hospitalidad y fotógrafo comercial y cineasta