La industria hotelera se sienta en una mina de oro y deja la mayor parte completamente intacta. En un mundo donde cualquier otro sector de consumo importante ha descubierto cómo monetizar la atención, personalizar las experiencias y capturar la compartir billeteras en todo el ciclo de vida del cliente, los hoteles todavía están vendiendo salas en gran medida como en 1999.
A pesar de ordenar una huella física en básicamente en todos los mercados, operar la infraestructura de servicio las 24 horas e interactuar con uno de los perfiles de clientes de la más alta intención del mundo (¡los viajeros!), Los hoteles siguen siendo el la mayoría de la industria comercialmente sin apalancamiento en el planeta. La peor parte? Es en gran medida un problema de mentalidad.
Ingresos sin apalancamiento
En la hospitalidad, nos obsesionamos con RevPar (ingresos por habitación disponible, pero ya lo sabía) como la métrica del Santo Grial. Pero esa métrica fue construida para un mundo donde el comercio hotelero se detuvo en la reserva. Las empresas más valiosas de hoy no solo miden los ingresos por unidad. Ellos maximizan Ingresos por usuariopor transacción, por interacción. Las aerolíneas lo saben durante décadas. Amazon vive y muere por eso.
Los hoteles, por el contrario, operan en silos desconectados. El motor de reserva no habla con el PMS. El spa no conoce el nivel de lealtad del invitado. La herramienta de advertising por correo electrónico no puede realizar transacciones de forma nativa. La experiencia del invitado está fracturada, y también lo es la oportunidad comercial.
Mientras tanto, las OTA, a pesar de no ser propietarias de una sola propiedad, han capturado la capa de demanda mediante la construcción de una infraestructura comercial actual: comercialización, agrupación, pagos, segmentación, lealtad y monetización del ciclo de vida. Los hoteles entregaron esa oportunidad a cambio de visibilidad a corto plazo y dependencia a largo plazo.
La tecnología no es el problema. El embudo es.
Cada lodge tiene una pila tecnológica, pero pocos tienen una pila de comercio. La mayoría de los sitios net de hoteles se convierten en alrededor del 1%. No por el mal advertising, sino porque no están construidos para convertir. Están construidos para informar. Actuar como folletos digitales. Hemos tratado el motor de reserva como un widget en lugar del núcleo de transacción.
Pregúntese: ¿Qué sucede después de que un invitado reserva una habitación? En la mayoría de los casos, absolutamente nada. No hay ventas personalizadas. No hay ventas cruzadas experimentales. Sin itinerario curado. No hay bucle de reengalización automatizado. No hay razón para que vuelvan a reservar. El embudo de comercio comienza y termina en la reserva de la sala. Dejamos dinero en la mesita de noche.
Hoteles como plataformas, no productos.
Las empresas más valiosas del mundo piensan como plataformas. Capturan la demanda, orquestan transacciones, personalizan el viaje y mantienen a los clientes dentro de un ecosistema.
Los hoteles tienen la infraestructura del mundo actual para hacer esto: restaurantes, bares, spas, gimnasios, minoristas, eventos y servicios de conserjería. Pero les han faltado los rieles digitales para convertir esa infraestructura en una experiencia de invitado conectada.
Necesitamos comenzar a pensar en los ingresos por invitado (¿Revpg?). No solo el gasto en la habitación o los ingresos de minibar, sino el valor complete de por vida de ese viajero en cada visita, cada transacción, cada recomendación. Este cambio de habitaciones estáticas a relaciones dinámicas es donde vive el apalancamiento.
El momento salto de la industria
Aquí están las buenas noticias: el momento de salto está aquí.
Está surgiendo una nueva generación de infraestructura: AI-Native, Visitor-First y Commerce habilitada para el comercio. Uno que reemplaza el middleware torpe con inteligencia invisible. Uno que convierte cada punto de contacto de invitados en una oportunidad monetizable. Uno que le da a los hoteles el management de su propia demanda. Pero la tecnología por sí sola no nos salvará. Lo que necesitamos es un cambio de postura.
Debemos dejar de pensar como operadores de activos fijos y comenzar a actuar como orquestadores de los ecosistemas de comercio fluido. El futuro de la hospitalidad es Valor de por vida de invitados No “cabezas en las camas”.
Conclusión: Reclamar la capa de demanda
La industria no ha sido comercializada durante demasiado tiempo. Pero no se quedará así. La próxima década verá una reordenamiento de poder en la hospitalidad, lejos de los intermediarios y hacia los innovadores. Los hoteles que adoptan este cambio desbloquearán nuevos modelos de negocio, nuevas oportunidades de monetización y nuevas formas de lealtad de invitados. Los que no sean se volverán cada vez más comerciales.
La pregunta es easy: ¿Reimaginará lo que puede ser la hospitalidad o se conformará con cómo ha sido siempre?
Es hora de construir el motor comercial que la hospitalidad siempre ha merecido.
