La hospitalidad es un negocio de relaciones, y una de las relaciones más vitales para la industria es entre el franquiciador y el franquiciado. Los propietarios que evalúan sus posibles o actuales asociaciones de franquicias hacen bien en observar las prácticas de construcción de relaciones de los principales franquiciadores, como valorar la aportación del propietario y ofrecer un sólido apoyo de franquiciados. La base de la relación, sin embargo, es la confianza, y los principales franquiciadores como Hoteles BWH Y Alternative Resorts Worldwide comprende lo que se necesita para desarrollarlo.
“Aumentamos la confianza a través del compromiso auténtico desde el principio con una comunicación clara y un seguimiento oportuno”, dijo Larry Cuculic, presidente y CEO de BWH Resorts. “Nuestro enfoque enfatiza la transparencia en torno a las expectativas de la marca y el apoyo de conducción de ingresos y ahorro de costos que brindamos. En lugar de depender de las tácticas de ventas de línea dura, participamos en conversaciones consultivas y compartimos historias reales de éxito de los hoteleros actuales para ilustrar la fuerza de nuestra asociación”.
La transparencia también es un constructor de confianza para Hoteles Alternative, cuyo equipo de desarrollo asegura a los posibles franquiciados “tener una imagen clara de lo que significa ser parte de la familia Alternative Resorts”, dijo el director de desarrollo David Pepper. “Proporcionamos datos de rendimiento detallados de nuestro documento de divulgación de franquicias, los conectamos con los franquiciados existentes y los recorrimos a través de nuestros sistemas de apoyo para que puedan tomar una decisión informada”.
Comunicación multicanal
Esta mejor práctica ayuda a garantizar que todos los franquiciados reciban actualizaciones de marca y otra información important en un medio que sea más impactante y conveniente para ellos. “Utilizamos una variedad de canales de comunicación para mantener a los franquiciados informados y comprometidos, incluidos boletines semanales adaptados a cada propietario u operador con contenido dinámico, actualizaciones, artículos de acción y consejos prácticos diseñados para aumentar los ingresos y reducir los costos”, explicó Pepper. “Estos se complementan con actualizaciones regulares por correo electrónico de los líderes de Alternative Resorts, boletines mensuales, reuniones regionales, seminarios internet y más. También aprovechamos un portal en línea personalizado y un alcance proactivo de divulgación, como las llamadas telefónicas de nuestros directores de área, para garantizar el soporte oportuno y personalizado. Tal como es importante, priorizamos la escucha de los consejos y los comentarios directos para asegurarnos de que nos aborden los franquiciados con el tiempo actual.
Resolución de conflictos
En cualquier relación comercial, pueden surgir desacuerdos; Por ejemplo, los propietarios pueden tener un problema con un nuevo estándar de marca. Los mejores franquiciadores tienen prácticas que minimizan las posibilidades de conflicto, así como los procedimientos para ayudar a resolverlos. “Entendemos que cada uno de nuestros hoteles es de propiedad y operación de forma independiente, por lo que evitamos aplicar enfoques demasiado rígidos y unidireccionales”, dijo Cuculic. “En cambio, nos involucramos en discusiones abiertas sobre estándares y expectativas de rendimiento específicas. Nuestro objetivo es resolver los desafíos a través de la comunicación proactiva, la documentación clara de las expectativas y las responsabilidades, y un compromiso de escuchar para comprender y evitar malentendidos en primera instancia”.
Configuración de franquiciados para el éxito
Las compañías de franquicias pueden impulsar el éxito de los propietarios de varias maneras, como ofrecer educación sobre las mejores prácticas y tendencias operativas. Ayudar a los franquiciados a cumplir con los estándares de marca al mismo tiempo que promover la innovación a nivel native también es clave para optimizar el rendimiento del resort, lo que indirectamente fortalece la relación.
- Soporte de cumplimiento | BWH Resorts facilita el cumplimiento de los estándares de marca al “realizar una educación continua a través de nuestro sistema de gestión de aprendizaje, seminarios internet de marca, talleres, propiedades/visitas virtuales y entrenamiento de un equipo de gestión de marca dedicado”, dijo Cuculic. “También proporcionamos programas integrales de incorporación y capacitación”. La franquiciada de BWH Resorts, Tanna Zywina, propietaria de Greatest Western Lodge en River’s Edge, Orofino, Idaho, observó que “cumplir con los estándares globales de la marca requiere las herramientas, los recursos y la responsabilidad adecuados para ir más allá de” simplemente aceptable “. Mi gerente de servicio regional y el gerente de distrito siempre están a solo una llamada con respuestas o soluciones.
Una etapa clave del cumplimiento de los estándares es la construcción física, y el soporte de Alternative Resorts es ejemplar en esta área. “Ofrecemos inmersiones integrales de marca y diseño que guían claramente a los propietarios a través de la planificación, el diseño, la construcción y la adquisición de muebles, accesorios y equipos”, señaló Pepper. Los propietarios aprecian este tipo de orientación. El equipo de diseño de BWH Resorts, por ejemplo, ha sido “un enorme activo y ahorro de tiempo a medida que remodelamos diferentes áreas de la propiedad”, dijo Zywina. “Su guía nos ayuda a cumplir con los estándares de marca y crear una experiencia de huéspedes localmente relevante que se destaca en nuestro mercado competitivo. Ese tipo de apoyo y colaboración expertos es invaluable para ayudarnos a tener éxito”. - Innovación alentadora | Si bien las marcas deben garantizar que se cumplan sus estándares, una cultura donde se valora la innovación también ayuda a los franquiciados y la marca en sí prospere. “Muchos de nuestros programas más efectivos han sido moldeados por concepts de franquiciados e iniciativas probadas en el campo”, dijo Pepper. “Por ejemplo, el programa Consolation Suites Your Suite Success Market se desarrolló en respuesta a los comentarios de los franquiciados sobre el espacio limitado en el vestíbulo y la necesidad de opciones minoristas flexibles. El programa permite que los hoteles creen bocadillos compactos y de marca y visualización de bebidas utilizando un sistema de gabinete modular, la conveniencia de los huéspedes de los huéspedes y el ingreso incremental sin requerir una construcción de la franquicia. Las terrazas y el acceso a la barra en las propiedades de Cambria, asegurando que los espacios públicos sean a la vez eficientes y localmente atractivos.
- Recursos de aprendizaje | Una tercera forma en que los franquiciadores pueden establecer a los propietarios para el éxito es a través de recursos educativos robustos, como el sistema de gestión de aprendizaje de BWH Resorts para capacitación a pedido, portal de miembros/hoteles para herramientas y actualizaciones, y talleres dirigidos por equipos de marca que se entregan a la propiedad, regional o prácticamente. “También ofrecemos plataformas como BW Join donde los hoteleros pueden publicar preguntas sobre innumerables problemas y recibir consejos de sus compañeros hoteleros y private corporativo”, señaló Cuculic. Zywina afirmó que “los recursos educativos que ofrecen los hoteles BWH son críticos para incorporar a los empleados productivos y la capacitación continua del private”, y agregó que “los cursos de la industria relevantes que cubren lo último en seguridad de monóxido de carbono, tráfico y saneamiento empoderan a mi equipo con confianza”.
Ganando cinco premios principales en 2025, Alternative College también es una plataforma de aprendizaje altamente sofisticada que fortalece el rendimiento del franquiciado, y en última instancia su relación con Alternative Resorts. “En 2024, se completaron casi dos millones de cursos, y los hoteles que usan Choiceu vieron puntajes LTR 1.4 puntos más altos que los que no lo hicieron”, observó Pepper. “Para conocer a los propietarios donde están en su viaje, ofrecemos pistas de aprendizaje personalizadas para hoteleros nuevos y experimentados”.
Reconocimiento y celebración
Apreciando a los franquiciados y sus logros refuerza el compromiso con la marca, y los mejores franquiciadores hacen un esfuerzo adicional en esta área. Si bien los premios, como el premio MK Guertin de BWH Resorts y varios “campeones” del año, son el enfoque tradicional, las marcas ciertamente pueden ir más allá y celebrar a los franquiciados de varias maneras, como las comunicaciones de marca de BWH Resorts que destacan a los propietarios y hoteles sobresalientes y un reconocimiento personalizado de liderazgo senior y el equipo de marca.
El reconocimiento no solo apoya las relaciones con los franquiciados, sino que también inspira su rendimiento. “Creemos que el reconocimiento es un poderoso motivador”, dijo Pepper. “Desde nuestros premios anuales en la convención hasta destacar las características de las comunicaciones internas y las redes sociales, celebramos a los franquiciados que van más allá. También destacamos historias de éxito en nuestros materiales para inspirar a otros en todo el sistema”.
Pepper también citó la serie “Spotlights de propietarios” de la compañía sobre Voice of Alternative, la plataforma de narración interna de Alternative Resorts que conecta a los franquiciados en toda la compañía. “Estas características destacan los mejores ganadores de la elección a través de preguntas y respuestas personales, fotos y concepts detrás de escena: los equipos que entienden a las personas detrás de las propiedades y celebran sus logros de una manera significativa. Externamente, amplificamos las historias de los franquiciados a través de medios ganados, materiales de desarrollo y canales sociales ejecutivos: los propietarios de posicionadores como embajadores de marca e inspirando a otros a través del sistema”, concluyó concluyendo.
Una voz para los franquiciados
Tanna Zywina, propietaria de Greatest Western Lodge at River’s Edge, ejemplifica el impacto positivo del compromiso de una marca con las concepts y los comentarios de los franquiciados. “Cuando nuestra oficina de la sede escucha e implementa comentarios de los propietarios de primera línea como yo, genera respeto y confianza”, sostuvo. “Ese respeto mutuo crea un verdadero sentido de asociación. He experimentado esto bastante mientras trabajé con el equipo de diseño de BWH Resorts en renovaciones continuas y actualizaciones de experiencia de invitados en los últimos años”.
BWH Resorts también tiene una “estructura organizativa tremendamente robusta que garantiza la colaboración de hoteleros con respecto a las estrategias operativas”, según el presidente y CEO Larry Cuculic. Eso incluye una junta directiva compuesta por hoteleros miembros, consejos asesores, comités de marca, mesas redondas dirigidas por gerentes de servicios regionales y cooperativas de advertising and marketing regionales. “Servir como gobernador y en comités como garantía de calidad y advertising and marketing/publicidad ha sido increíblemente satisfactorio”, dijo Zywina. “Salí de mi zona de confort para contribuir con mi perspectiva sobre el advertising and marketing y he tenido la oportunidad de trabajar de la mano con el CMO Joelle Park de BWH Resorts, quien ha llevado nuestra publicidad de marca world al siguiente nivel. Conectarse con sus compañeros, dar comentarios y ver cambios reales me hace sentir valioso y parte de algo más grande”.
