La Conferencia Anual de Hospitalidad en Manchester exhibió un tema recurrente en todas las sesiones: la inteligencia synthetic ya no es un concepto futurista: hoy está dando forma a las estrategias, inversiones y modelos operativos de la industria.
Lo que period sorprendente no period solo la frecuencia con la IA, sino cómo su papel está evolucionando, desde los titulares cargados de exageraciones hasta una fuerza práctica que los líderes están pilotando y desplegando activamente.
Automatizar la rutina, elevando al humano
Hussein Sunderji, director gerente y socio de EQ Group, capturó un sentimiento clave: la IA se aplica mejor donde automatiza tareas de rutina, liberando a las personas para centrarse en ofrecer experiencias de alto valor y orientadas a los invitados. En lugar de estar aislado, enmarcó la IA como una “aplicación horizontal de la tecnología”, atravesando las verticales del negocio para agregar valor.
Sin embargo, su consejo fue pragmático: la IA no es infalible. Comparó la adopción de una “puerta de dos vías”, experimento, y si no funciona, retroceda. El mensaje fue claro: comienza con el potencial, pero no dudes en pivotar.
Una nación que invierte en el futuro de la IA
Desde una perspectiva macroeconómica, la historia de IA es igualmente convincente. Flavio Leoni, Director Regional International Cuentas, cifras sorprendentes compartidas: la inversión en IA generativa se ha cuadruplicado este año, con el Reino Unido ya recibir 28 mil millones de euros en futuras inversiones de IA, lo que lo convierte en el tercer destino más grande del mundo para la inversión de IA, después de los Estados Unidos y China.
Para la hospitalidad, esto crea una oportunidad y un desafío. La escala de inversión subraya la inevitabilidad de la adopción de la IA, pero también aumenta la presión sobre las empresas para integrar IA de manera significativa en lugar de superficialmente.
De generativo a agente ai
La conversación fue más allá de la IA generativa, a menudo definida como “crear cosas para ti” a la frontera emergente de la IA agente, o “hacer cosas por ti”. En una entrevista con Michael McCartan de Concepts, Jules Barker de McKinsey & Firm sugirió que este cambio podría superar la sensación de “fatiga de IA” que algunos en la hospitalidad están sintiendo, donde la tecnología aún no ha mostrado un impacto medible en el resultado ultimate.
La IA Agentic tiene el potencial de automatizar los flujos de trabajo que involucran decisiones no repetibles, abriendo nuevas vías para la eficiencia, como se señaló en nuestro Entrevista con Florian Montag de Apaleo. Pero el mensaje de Barker period un optimismo cauteloso: predecir la trayectoria de la IA es “una pregunta magníficamente imposible”. Aún así, instó a la experimentación hoy, advirtiendo que las empresas que esperan tres años para comenzar a implementar la IA de agente ya se sentirán atrás.
Ancló en una verdad basic para la hospitalidad: la IA no reemplazará a las personas, las aumentará. En una industria centrada en las personas, el papel de la tecnología es mejorar (no borrar) el toque humano.
Pequeños pasos, ventaja ágil
Para los independientes y operadores más pequeños, el desafío AI se siente urgente y abrumador. Matthew Bell, director gerente de Mollie’s, describió la presión de ser “bombardeado con la importancia de la IA”. Su solución: comienza a poco, experimenta en un área y adopta un enfoque ágil. Para los independientes, esta flexibilidad puede ser una ventaja competitiva sobre las marcas más grandes.
Su consejo para “hacer que las personas emprendedoras lo posean” sugiere que la adopción de IA no se trata solo de tecnología, sino que se trata de capacitar a las personas para que lideren el cambio desde adentro.
La base de datos
Mientras AI dominó la conversación, Dave Hart, CEO de RBH Hospitality Administration, recordó a los delegados la columna vertebral que hace posible la IA: los datos. La elección de RBH para mantener todas las funciones internas, en lugar de la subcontratación, se trata de mantener la propiedad y convertir los datos en una ventaja competitiva. La IA sin sólidas bases de datos corre el riesgo de ser ruido sin sustancia.
Anclaje en valor
En todas las sesiones, surgió un hilo consistente: la IA en la hospitalidad siempre debe estar anclada al valor. Ya sea automatizar tareas, racionalizar las decisiones o mejorar las experiencias de los huéspedes, el objetivo ultimate es mejorar tanto la eficiencia como la conexión humana.
La conclusión de La Conferencia Anual de Hospitalidad 2025 ¿Desde una perspectiva de IA? No se trata de perseguir la exageración o la interrupción temida. Se trata de comenzar pequeño, experimentar con valentía y nunca perder de vista lo que hace que la hospitalidad sea única: las personas.
