He tenido esta conversación decenas de veces con hoteleros y directores generales de marcas, independientes y boutiques:
“Sabemos que la IA está por llegar. Pero los huéspedes no la piden. Piden un mejor servicio”.
Y tienen razón, al menos en apariencia.
Los invitados no entran al vestíbulo diciendo: “¿Dónde está la inteligencia synthetic?”
Pero esta es la verdad: los visitantes ya esperan los resultados que la IA puede ofrecer silenciosamente. Simplemente no lo llaman “IA”.
Lo llaman:
- “Un check-in más fluido.”
- “Una solución más rápida cuando algo sale mal”.
- “Una estancia que se siente personalizada sin que yo me repita”.
Esta es la thought central: los invitados no quieren tecnología porque sí; Quieren alivio, reconocimiento y respeto por su tiempo.
Y la IA, utilizada cuidadosamente, es la forma en que los hoteles la cumplirán.
1. Los invitados no quieren robots, quieren alivio
Imagínese esto: son las 4:00 pm, acaba de aterrizar un vuelo y quince viajeros cansados entran arrastrando los pies en su foyer a la vez.
Lo que quieren es easy: llegar rápidamente a sus habitaciones, dejar sus maletas y respirar.
Lo que no quieren: una cola de 20 minutos en el escritorio, completar formularios repetitivamente o esperar a que un solo miembro del private con exceso de trabajo haga malabarismos con las llamadas y los registros simultáneamente.
Aquí es donde la IA marca una diferencia silenciosa pero poderosa.
- Según la investigación de WillDom, El 63% de los viajeros ahora prefiere llaves digitales y check-ins con tecnología de inteligencia synthetic para evitar hacer cola.
- Y no se trata sólo de comodidad. Cuando el check-in toma minutos en lugar de segundos, esto se traduce en gasto incremental: más tiempo en el bar, spa o restaurante.
Los invitados no lo llaman “IA”. lo llaman perfecta. Y eso es lo que los hace volver.
2. “Recuérdame” es el nuevo programa de fidelización
Nunca olvidaré los comentarios de un invitado recurring durante una sesión de entrevista:
“No me importan los puntos. Me importa que mi almohada esté bien cuando entro”.
Eso es lealtad en 2025.
Los programas de puntos y las promociones siguen siendo importantes, pero lo que los huéspedes realmente valoran es reconocimiento que no sea repetitivo.
La IA permite exactamente esto. Puede recordar y actuar según las preferencias de los huéspedes en todas las estancias:
- El check-out tardío se ofrece automáticamente a los viajeros de negocios frecuentes.
- Vino favorito preestablecido para VIP.
- La elección de la almohada se recuerda sin que nadie se lo pida.
Las investigaciones respaldan esto: personalización impulsada por IA (características de la habitación, sugerencias de comidas, preferencias de reserva) aumenta directamente la satisfacción de los huéspedes y las reservas repetidas.
Para los gerentes generales, esto hace que la lealtad pase de ser transaccional a emocional. No se trata de otra noche free of charge, se trata de ser visto.
3. El tiempo es la moneda que más les importa a los huéspedes
Habla con cualquier huésped y escucharás las mismas frustraciones:
- “¿Por qué me tomó 40 minutos confirmar mi traslado al aeropuerto?”
- “¿Por qué llamé tres veces para pedir una toalla additional?”
- “¿Por qué cerraron el spa si nadie me lo dijo?”
Estas no son preocupaciones de lujo. Son preocupaciones básicas de tiempo y confianza.
La IA permite a los hoteles pasar de la extinción de incendios reactiva al servicio proactivo. Imaginar:
- Recordatorios automáticos: “Su cita en el spa está confirmada para las 3 p. m.”.
- Notificaciones automáticas: “Tu habitación está lista temprano, ¡bienvenido de nuevo!”
- Dotación de private predictiva: la IA pronostica las horas punta de registro y programa al private en consecuencia.
Según Resort Expertise Information, la comunicación con los huéspedes basada en IA puede reducir los tiempos de respuesta hasta en un tercio. Eso no es solo velocidad, sino menos críticas negativas en TripAdvisor, menos invitados irritados en la recepción y un private más seguro que brinda atención en lugar de disculpas.
¿El verdadero retorno de la inversión? Tiempo ahorrado por el huésped = satisfacción obtenida por el resort.
4. La transparencia genera confianza
Si hay algo que constantemente destruye la buena voluntad de los huéspedes es confusión.
Confusión en torno a las tarifas. Confusión en torno a las políticas. Confusión en torno a las solicitudes.
Los invitados quieren claridad. Quieren confiar en que lo que ven es lo que pagarán. Quieren que las solicitudes se manejen de manera consistente, no que se pierdan entre turnos.
Aquí es donde brilla la IA, no como un truco, sino como un sistema de escucha.
Los investigadores de Penn State hablan de la “brecha de escucha, la desconexión entre lo que los huéspedes esperan y lo que ofrecen los hoteles. La IA puede ayudar a cerrar esta brecha al:
- Interpretar y organizar los comentarios de los huéspedes.
- Estandarizar las respuestas en todos los canales.
- Seguimiento de solicitudes para que no se pierda nada.
La transparencia no es sólo algo agradable de tener. Es la diferencia entre una reseña entusiasta de 5 estrellas y una perorata frustrada de 2 estrellas.
5. La IA es un multiplicador, no un reemplazo
Aquí es donde el debate se vuelve emotivo:
“¿La IA no reemplazará a mi private?”
Es una pregunta justa. Pero en la práctica, la IA no reemplaza la hospitalidad; él lo permite.
Los huéspedes todavía quieren y necesitan calidez. Una sonrisa en el check-in. Un miembro del private que recuerda el nombre de su hijo. Una recomendación private para el mejor restaurante del barrio.
Lo que no quieren es ver a ese mismo miembro del private ahogándose en hojas de cálculo, respondiendo llamadas repetitivas o cometiendo errores bajo presión.
La IA es la multiplicador que libera al private del trabajo pesado para que pueda concentrarse en interacciones humanas de alto valor.
Como me dijo un GM:
“La IA no elimina puestos de trabajo. De todos modos, elimina partes del trabajo que nadie quería”.
Y eso, en última instancia, es lo que hace que los equipos sean más consistentes, más amigables y mejor equipados para sorprender y deleitar.
6. Por qué los transgénicos deberían actuar ahora
El mercado mundial de la hostelería con IA valió la pena 90 millones de dólares en 2023. Para 2033, se prevé que alcance 8 mil millones de dólares. Eso no es exageración, es aceleración.
Es por eso que los primeros usuarios ya están experimentando con la IA en todo el recorrido del huésped:
- Chatbots: respondiendo el 80% de las preguntas rutinarias de los huéspedes las 24 horas del día, los 7 días de la semana.
- Limpieza predictiva: Necesidades de rotación de salas de previsión de IA.
- Precios dinámicos: adaptarse a la demanda de forma más inteligente que los sistemas estáticos.
- Conserjería impulsada por IA: entrega de recomendaciones locales personalizadas al instante.
- Herramientas de traducción: facilitar la comunicación con los invitados internacionales.
Hoteles que prueban la IA ahora en formas pequeñas y centradas en los huéspedesno se limitará a seguir el ritmo. Ellos liderarán.
7. El día de un huésped, reinventado con IA
Bajemos esto a la tierra. Think about el típico viaje de un huésped, antes y después de la IA.
Antes de la IA:
- El huésped llega cansado → espera 15 minutos en el check-in.
- Pide dos veces una cuna → llega tarde.
- Pide la cena por teléfono → se pone en espera.
- Intenta entender la factura → confundido por los complementos.
Después de la IA:
- El huésped llega cansado → realiza el check-in digitalmente en el viaje desde el aeropuerto. La llave de la habitación está en el teléfono.
- AI señala que “se requiere cuna” → el servicio de limpieza ya la configuró.
- Cena solicitada a través de la aplicación → confirmada al instante, ETA enviada al teléfono.
- Invoice llega claro y digital → sin sorpresas.
¿La diferencia? Alivio, reconocimiento y respeto. El huésped se va feliz, no porque haya interactuado con la IA, sino porque no tuve que pensar en eso.
8. El efecto dominó para los hoteles
Este es el efecto que he visto cuando los hoteles implementan cuidadosamente la IA:
- Los invitados se sienten escuchados → Confían en la marca.
- El private se siente empoderado → Ofrecen calidez, no disculpas.
- Los directivos ven claridad → Optimizan las operaciones y los ingresos.
- Las reseñas mejoran → Crece el boca a boca y las reservas repetidas.
Esta onda expansiva no es teórica; está sucediendo hoy. Y no comienza con una “estrategia de IA”, sino con una estrategia de invitado primero.
Pensamiento last
La IA en la hostelería no se trata de reemplazar a los humanos. Se trata de eliminar la fricción que impide que los humanos hagan lo que mejor saben hacer: ofrecer una hospitalidad genuina y sincera.
El verdadero desafío para los GM no es si adoptarás la IA. esta decidiendo cómo implementarlo de la manera que sus invitados realmente valoren.
Porque cuando ganan los invitados, ganas tú.
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