Los hoteles están invirtiendo más que nunca en programas de fidelización, incentivos de reserva directa y herramientas de gestión de ingresos. Están trabajando duro para competir, adaptándose a las nuevas expectativas de los huéspedes y adoptando la tecnología para generar ingresos. Pero a pesar de todo este esfuerzo, todavía están perdiendo dinero, no a los competidores, sino a las brechas en sus propios sistemas. La realidad es que la mayoría de los hoteles todavía luchan por responder a la pregunta más easy: ¿Quién es mi invitado?
Un libro de visitantes repetido el mismo resort dos veces es tratado como un invitado por primera vez. Un miembro de lealtad pierde una actualización porque sus preferencias viven en un sistema mientras su reserva se encuentra en otra. A un invitado que hubiera pagado felizmente por una actualización de la habitación, nunca se le ofrece uno en el momento correcto. Estas no son solo brechas de servicio, se les pierda oportunidades de ingresos. Y como el último libro blanco de Shr explorarla causa raíz no es una falta de demanda. Es una falta de datos conectados.
Los hoteles saben que la ventas es un importante conductor de ingresos. Pero con demasiada frecuencia, sucede en el momento equivocado o en la manera incorrecta, ya sea demasiado tarde, cuando el invitado ya ha decidido o demasiado genéricamente, sin considerar lo que ese invitado específico realmente valora. Un invitado reserva su estadía, pero el resort no ofrece una actualización hasta el check-in, cuando ya han planeado su experiencia. Un miembro de fidelización que con mucho gusto pagaría por el check-in temprano no se presenta con la opción hasta que lleguen a la recepción, cuando se siente como una thought de último momento en lugar de un beneficio. Un viajero de negocios con antecedentes de reservas de spa recibe un correo electrónico de descuento días después de que se mudan, cuando la oportunidad ya se pierde.
No se trata de estrategia de fijación de precios o demanda. Los invitados pagarán actualizaciones, complementos y experiencias personalizadas, si se ofrecen en el momento correcto. Pero los hoteles dejan dinero sobre la mesa porque sus sistemas no reconocen cuándo es más possible que un huésped compre. El desafío no es la falta de datos: los hoteles tienen más datos de invitados que nunca. El problema es que está disperso en los sistemas desconectados. El CRS tiene detalles de reserva. El CRM contiene la historia de los huéspedes, las preferencias y el estado de lealtad. El PMS ejecuta operaciones diarias. Cuando estas plataformas no se comunican en tiempo actual, los hoteles pierden la capacidad de actuar sobre valiosos conocimientos de huéspedes.
Y el costo de la inacción es significativo. Según H2C, 34% Los sistemas de Resort CRM siguen siendo poco integrados, lo que limita la capacidad de ejecutar estrategias operativas y advertising and marketing personalizadas. Esta falta de conexión en tiempo actual significa que los hoteles no solo se pierden los ingresos incrementales de las ventas adicionales y las actualizaciones: están perdiendo negocios repetidos y reservas impulsadas por la lealtad. La personalización no es solo un beneficio de experiencia de invitado; Es un impulsor de rentabilidad.
Es por eso que un invitado que ha reservado una suite tres veces antes no recibe una oferta de actualización automatizada durante la reserva. Es por eso que el perfil de un miembro de la lealtad no aparece cuando se registra. Es por eso que un invitado con vuelos tardíos no se ofrece de manera proactiva antes de que piensen preguntar. Los hoteles están reaccionando en lugar de anticipar, y estar en el fondo les está costando.
El momento perfecto para la venta de ventas no está en el check-in, es durante la reserva, cuando el invitado todavía está tomando decisiones. También está en el viaje de reserva, con ofertas personalizadas y personalizadas específicas para el miembro. El momento de impulsar una ventana superior en la estadía no es después de que se hayan instalado en su habitación, es antes de que lleguen cuando todavía están planeando su viaje. La oportunidad de reforzar la lealtad no está en una encuesta posterior a la estadía: es en el momento en que un invitado alcanza un nuevo nivel, cuando el reconocimiento se siente instantáneo y valioso.
Otras industrias han dominado esto. Las aerolíneas ofrecen mejoras de asiento durante la reserva, no en la puerta. Las plataformas de comercio electrónico presionan las recomendaciones relevantes de los productos antes de pagar, no después. Servicios de suscripción La superficie de fidelización de la superficie antes de que un cliente considere la cancelación. Estas industrias no solo personalizan, sino que obtienen el momento correcto. Mientras tanto, muchos hoteles aún dependen de actualizaciones de datos por lotes, soluciones manuales y sistemas desarticulados que no se sincronizan lo suficientemente rápido como para impulsar la toma de decisiones en tiempo actual. El resultado? La oferta correcta llega al invitado incorrecto o al invitado correcto en el momento equivocado.
La solución no está recopilando más datos: está actuando sobre datos en tiempo actual. La integración profunda y nativa entre CRS, CRM y PMS permite a los hoteles que superficialmente las ofertas personalizadas en este momento tienen más probabilidades de convertir. Una reserva de visitas Una estancia debe ver de inmediato opciones de actualización relevantes para su comportamiento pasado: no recibir un genérico “¿Le gustaría una suite?” Solicitud en el check-in. A un asistente de spa frecuente se le debe ofrecer un paquete antes de la llegada, no recibir un correo electrónico de seguimiento después de que se hayan revisado. Los beneficios de nivel de un miembro de lealtad deben aplicarse automáticamente a su reserva, no ajustado manualmente en la recepción.
No se trata solo de conveniencia. Se trata de ingresos. Los huéspedes gastan más cuando las ofertas se sienten relevantes y bien temporales. Se involucran con los programas de fidelización cuando los beneficios se sienten perfectos en lugar de forzados. Regresan a los hoteles que los reconocen sin esfuerzo, en lugar de aquellos que los hacen comenzar desde cero cada vez que reservan.
Los hoteles ya están invirtiendo en tecnología de venta adicional, herramientas de reconocimiento de huéspedes y estrategias de optimización de ingresos. Pero, sin una conectividad perfecta entre los sistemas, incluso las mejores estrategias se quedan cortas. Arreglar esto no se trata de colocar más tecnología, se trata de eliminar las barreras entre los sistemas, de modo que las concepts de los huéspedes fluyen sin esfuerzo, alimentando las oportunidades de ingresos en cada etapa del viaje de los invitados.
En este momento, los hoteles están gastando millones para atraer nuevos invitados mientras faltan oportunidades con los que ya tienen. Arreglar esto no es solo una actualización tecnológica: es un cambio de pensamiento. El futuro de los ingresos del resort no será ganado por aquellos que simplemente recopilan más datos de huéspedes. Será ganado por aquellos que actúen sobre ello en el momento exacto que importa.