Al igual que muchas partes del viaje de invitados, la transacción de ventas se ha digitalizado para mejorar la conveniencia para los clientes. El sistema de punto de venta (POS) no solo permite pagos sin problemas, sino que también agiliza las operaciones en esta área para hoteleros, que pueden consolidar la gestión de las ventas en múltiples puntos de venta e incluso propiedades, al tiempo que integran esa función con sus PM y facilitan los análisis de ventas. Alex Thalassinos, presidente de Silverware Pos Inc., recientemente discutió estas ventajas con ALOJAMIENTO y generalizó la evolución y el futuro de los sistemas POS. Thalassinos también proporcionó orientación sobre las características que los hoteleros deben buscar al elegir un sistema POS para su propiedad o cartera.
Alojamiento: ¿En qué momento de la historia reciente de la industria hotelera aumentó los sistemas de POS en popularidad y qué motivó su adopción?
Alex Thalassinos: Los sistemas POS comenzaron a ganar una tracción significativa en la industria hotelera a fines de la década de 1990 y principios de la década de 2000. Este cambio fue impulsado por la necesidad de modernizar las operaciones y abordar la creciente complejidad de los servicios hoteleros. A medida que los hoteles ampliaron sus ofertas más allá de las habitaciones tradicionales para incluir múltiples flujos de ingresos (restantes, spas, puntos de venta y servicios de eventos) requerían herramientas más sofisticadas para administrar estas operaciones interconectadas.
La adopción de sistemas POS también estaba motivada por cambiar las expectativas de los huéspedes. El surgimiento de las reservas en línea y la revolución digital transformaron la forma en que los invitados interactuaron con los hoteles. Exigieron un servicio más rápido, opciones de pago sin problemas y experiencias personalizadas. Los hoteleros reconocieron que los sistemas heredados y los procesos manuales ya no podían seguir el ritmo de estas expectativas, lo que provocó el cambio a la tecnología que podría centralizar las operaciones, aumentar la eficiencia y mejorar la satisfacción de los huéspedes.
¿Son los sistemas POS típicamente para hoteles más grandes con muchas fuentes de ingresos además de las habitaciones, o también pueden ser útiles para las propiedades de servicio limitado?
Si bien los sistemas POS son indispensables para hoteles más grandes con flujos de ingresos complejos, son igualmente beneficiosos para las propiedades de servicio limitado. Para los hoteles de servicio limitado, el enfoque puede no estar en la gestión de múltiples puntos de venta, sino más bien una sola salida de F&B, comidas en la habitación e incluso aumentar la eficiencia para un mercado acogedor. Tener un punto de venta que esté integrado con el Sistema de Administración de Propiedades (PMS) para una experiencia de invitado coherente y de extremo a extremo es la tabla.
Estas herramientas también permiten una mejor gestión de informes e inventario, lo que es very important para propiedades más pequeñas que operan con recursos más delgados. La adaptabilidad de los sistemas POS modernos los hace valiosos en todo el espectro, desde hoteles boutique hasta resorts de ubicación múltiple.
Estos sistemas se han vuelto más fáciles de usar, portátiles y asequibles, pero ¿también han evolucionado de otras maneras?
Sí, los sistemas POS han evolucionado significativamente más allá de la usabilidad y la asequibilidad. Los avances clave incluyen:
- Integración de la nube: Los sistemas basados en la nube ofrecen acceso a datos en tiempo actual, seguridad mejorada y capacidades de gestión remota, lo que permite a los hoteleros monitorear las operaciones desde cualquier lugar.
- Análisis avanzado: Los sistemas POS actuales proporcionan información profunda sobre las tendencias de ventas, las preferencias de los huéspedes y la eficiencia operativa a través de herramientas avanzadas de informes.
- Capacidades de personalización: Las herramientas integradas de CRM permiten a los hoteles personalizar las experiencias de los huéspedes analizando el historial de compras y las preferencias, permitiendo ofertas y promociones a medida.
- Funcionalidad omnicanal: Los sistemas POS modernos se integran sin problemas con las plataformas de reserva en línea, aplicaciones móviles y servicios en persona, creando una experiencia de invitado unificado.
- Integraciones mejoradas: Integraciones bidireccionales más profundas con PMS, sistemas de inventario e incluso el private de programación de software program optimizan las operaciones y elimina los silos de datos.
Hay muchos tipos de sistemas POS: heredado, nube, móvil, quiosco, escritorio, multicanal, and many others. ¿Cuáles son algunas consideraciones importantes para los operadores hoteleros para elegir el tipo de sistema correcto?
Elegir el sistema POS correcto depende del tamaño de un lodge, la complejidad operativa y los objetivos estratégicos. Las consideraciones clave incluyen:
- Escalabilidad: ¿Puede el sistema crecer con las necesidades de la propiedad, como agregar nuevos puntos de venta o servicios?
- Capacidades de integración: Asegúrese de que el POS se integre a la perfección con los sistemas existentes, especialmente los PM, la gestión de inventario y las pasarelas de pago.
- Experiencia de invitado: Considere si el sistema permite características como pedidos de huéspedes/pedidos en línea para cenas en la habitación, pagos sin contacto, quioscos de autoservicio y promociones personalizadas para mejorar la satisfacción de los huéspedes.
- Movilidad: Para las propiedades con comidas al aire libre, servicios junto a la piscina o servicio de habitaciones, un sistema de POS móvil puede ser crítico.
- Apoyo y confiabilidad: Los operadores deben priorizar sistemas con atención al cliente robusto, actualizaciones regulares y una reputación de tiempo de actividad.
- Costo vs. ROI: Si bien el presupuesto es un issue, el retorno de la inversión a largo plazo a través de una mayor eficiencia, los flujos de ingresos adicionales y la retención de huéspedes debería guiar la decisión.
¿Qué características consideraría esencial para un sistema POS, y cuáles no sería esencial pero deseable?
Las características esenciales de un sistema POS incluyen:
- Facilidad de uso: Las interfaces intuitivas reducen el tiempo de capacitación y mejoran la productividad del private.
- Integración con PM: Una integración directa y profunda asegura operaciones perfectas.
- Pagos móviles y sin contacto: Crítico para las expectativas modernas de los invitados.
- Gestión altamente configurable: Importante para que el sistema coincida con los requisitos comerciales únicos.
- Informes en tiempo actual: Ofrece información procesable para mejorar la toma de decisiones.
Las características no esenciales pero deseables incluyen:
- Herramientas de venta: Recomendaciones basadas en datos para aumentar los ingresos.
- Integración del programa de fidelización: Mejora la retención de invitados.
- Modo fuera de línea: Asegura operaciones ininterrumpidas cuando hay problemas de conectividad.
Su empresa debutó el pago de cubiertos el verano pasado en Hitec. ¿Sería su procesamiento de pago consolidado el diferenciador en el mercado?
Absolutamente. El pago de los cubiertos se destaca por su integración sin esfuerzo con el ecosistema POS de cubiertos. Al integrar el procesamiento de pagos, el pago de las cubiertas elimina la necesidad de puertas de enlace de terceros, reduciendo los costos, simplificando la conciliación, la creación de eficiencias de soporte y la mejora de la seguridad de los datos. También admite múltiples métodos de pago, incluidas billeteras móviles y tarjetas internacionales, que atienden a diversas preferencias de huéspedes.
Sin embargo, el verdadero diferenciador es cómo los cubiertos pagan los lazos en una plataforma de datos unificados. Esta integración permite a los hoteleros obtener información sobre los patrones de gasto en todos los puntos de venta, lo que permite que las decisiones basadas en datos optimicen los ingresos y mejoren las experiencias de los huéspedes.
¿Puede dar un ejemplo de escalabilidad de pago de cubiertos?
La escalabilidad de Silverware Pay se ejemplifica por su capacidad para manejar operaciones de ubicación múltiple. Una cadena hotelera con múltiples propiedades puede usar el pago de cubiertos para centralizar el procesamiento de pagos, mantener estándares de informes consistentes y permitir el análisis y la evaluación comparativa de la propiedad cruzada.
Por ejemplo, un gran complejo puede tener múltiples restaurantes, como un restaurante de alta calificación, una cafetería casual y un bar junto a la piscina. El pago de cubiertos permite que todos estos puntos de venta funcionen bajo un sistema de procesamiento de pagos unificado. Los huéspedes pueden establecer convenientemente sus facturas en diferentes lugares, y los operadores se benefician de los informes simplificados y una visión consolidada de los ingresos en todas las operaciones gastronómicas.
Con los sistemas de hoy que ofrecen una multitud de características, como la gestión de inventario, las herramientas de fidelización, los informes y la venta adicional, ¿cree que todavía hay espacio para mejorar?
Absolutamente, siempre hay margen de mejora e innovación. El futuro de los sistemas POS radica en aprovechar las tecnologías emergentes para ofrecer aún más valor. Los posibles avances incluyen:
- Personalización con IA: Los sistemas POS podrían usar la IA para predecir las preferencias de los huéspedes y adaptar las experiencias en tiempo actual.
- Reconocimiento de voz y gestos: Estas tecnologías podrían hacer que los sistemas sean más accesibles y eficientes, especialmente en áreas de alto tráfico.
- Integración de sostenibilidad: Las características que miden y optimizan el uso de recursos, como el consumo de energía o el desperdicio de alimentos, podrían integrarse.
- Hiper-integración: Los sistemas POS podrían conectarse con herramientas de automatización de advertising and marketing, plataformas de redes sociales y dispositivos IoT para un ecosistema operativo verdaderamente interconectado.
El sistema POS del futuro no solo gestiona las transacciones; Actúa como una herramienta estratégica y un centro de management que impulsa los ingresos, mejora las experiencias de los huéspedes y ayuda a las empresas a alcanzar los objetivos de crecimiento a largo plazo.
