el papel de Sistemas POS (punto de venta) se ha expandido más allá del procesamiento de pagos eficiente para restaurantes de hoteles y tiendas minoristas para mejorar la experiencia de los huéspedes en toda la propiedad, desde solicitar servicio de habitaciones en dispositivos móviles hasta realizar compras digitales junto a la piscina. “Durante la última década, hemos visto un cambio actual en la forma en que los hoteles piensan acerca del POS”, dijo Rohith Kori, vicepresidente senior de estrategia corporativa y de producto de Agilysys. “Ya no se trata solo de transacciones; sino que se centra en la experiencia whole del huésped. A medida que los viajeros comenzaron a esperar interacciones más personalizadas y fluidas durante su estadía, el POS evolucionó hasta convertirse en un facilitador clave de esas experiencias”.
Con ese fin, los sistemas POS modernos a menudo se integran con otras plataformas hoteleras que respaldan la experiencia del huésped, lo que ha sido facilitado por la tecnología en la nube. “Con el acceso a la nube, los sistemas POS son mucho más flexibles y fáciles de integrar con otros sistemas hoteleros en tiempo actual, ya sea el PMS (sistema de gestión de propiedades), plataformas de fidelización, aplicaciones de pedidos móviles o gestión de inventario”, afirmó Kori. “Esa conectividad es clave para ofrecer una experiencia perfecta a los huéspedes y mantener las operaciones funcionando sin problemas”.
La rica conectividad respalda la recopilación de datos clave sobre las preferencias y comportamientos de los huéspedes a partir de sus transacciones, “como qué piden, qué actividades reservan, cuándo hacen el pedido y cómo pagan, y lo utilizan para personalizar ofertas y fidelizar a los huéspedes”, explicó Kori. “Por ejemplo, al analizar lo que los huéspedes piden y cuándo lo hacen, los operadores pueden optimizar los menús, personalizar las promociones e incluso anticipar la demanda. Y como esos datos están centralizados, brindan a las partes interesadas clave en el negocio, como advertising u operaciones, visibilidad en tiempo actual de lo que sucede en la propiedad”. Con este tipo de funcionalidad, el POS se ha convertido en “un activo estratégico para la industria hotelera, no sólo una herramienta para recibir pedidos o procesar pagos como se pensaba tradicionalmente”, afirmó.
De manera comparable, Ryan King, vicepresidente senior para América de Shiji Group, describió la evolución del sistema POS como un paso de un vehículo de pagos a un centro dentro del ecosistema tecnológico de un resort. “Lo que comenzó como una herramienta administrativa para mejorar la eficiencia se ha convertido desde entonces en una pieza central de la tecnología hotelera, que conecta equipos, empodera al private y da forma a la forma en que los huéspedes interactúan con los espacios sociales y culinarios de una propiedad”, dijo.
Propuesta de valor en todos los tipos de propiedad
Las propiedades de servicio completo o estilo centro turístico con múltiples puntos de venta se benefician de un sistema POS que integra datos de diversos flujos de ingresos y brinda a la administración una visión clara del desempeño de las ventas en toda la propiedad. Sin embargo, estos sistemas avanzados también aportan importantes ventajas a los hoteles con servicios limitados. “En última instancia, el POS moderno no se trata de tamaño o escala, se trata de permitir agilidad, eficiencia y satisfacción de los huéspedes, sin importar el tipo de propiedad”, dijo King, y agregó: “Los sistemas modernos basados en la nube, como Infrasys POS, se pueden escalar para adaptarse a espacios más pequeños sin sacrificar la capacidad”.
Muchas propiedades de servicio limitado han introducido quioscos en áreas de mercado que están integrados con el sistema POS. “Es una forma sencilla pero eficaz de mejorar la comodidad y reducir los tiempos de espera, manteniendo el flujo de servicio incluso con una dotación de private reducida”, afirmó Kori. “Se podría argumentar que un POS moderno es aún más crítico en el servicio limitado que en el servicio completo, dada la escasez de mano de obra que enfrentan las propiedades de servicio limitado. Una propiedad más grande podría disimular algunas ineficiencias agregando más mano de obra, pero las propiedades de servicio limitado no tienen ese lujo”.
Funcionalidad futura
Incluso con la sofisticación de los sistemas POS actuales, todavía hay espacio para la evolución, particularmente aprovechando la IA, que “ya está comenzando a desempeñar un papel en hacer que los sistemas POS sean más inteligentes”, dijo Kori. “En este momento, está ayudando a los operadores a pronosticar la demanda, optimizar la dotación de private y administrar el inventario de manera más proactiva. Pero de cara al futuro, probablemente veremos capacidades aún más predictivas y personalizadas que la IA puede ofrecer. Think about un punto de venta que pueda sugerir oportunidades de ventas adicionales basadas en las compras anteriores de un huésped o recomendar elementos del menú basados en las preferencias dietéticas almacenadas en su perfil”.
Kori también sugirió otras tecnologías emergentes que podrían potenciar aún más el sistema POS, como el uso de realidad aumentada para permitir a los clientes visualizar los elementos del menú antes de realizar el pedido. Pero los operadores hoteleros deberían considerar si estas innovaciones futuras realmente mejoran la experiencia del huésped lo suficiente como para generar un retorno de la inversión. “En última instancia, el objetivo no es sólo agregar características; es mejorar la forma en que los hoteles se conectan con los huéspedes y anticipan sus necesidades mientras ofrecen experiencias memorables”, sostuvo.
King estuvo de acuerdo en que la experiencia del huésped tiene prioridad. “Como dijo una vez Steve Jobs: ‘Hay que empezar por la experiencia del cliente y volver a la tecnología, y no al revés’”, señaló. “El mismo principio se aplica en la hotelería. Ya sea que esté considerando tabletas móviles, quioscos de autoservicio o plataformas POS basadas en la nube, la decisión debe fluir de cómo quiere que operen sus equipos y cómo quiere que se sientan sus invitados. La tecnología siempre debe facilitar, no dictar, la experiencia”.
Seleccionar un sistema
Rohith Kori, vicepresidente senior de estrategia corporativa y de producto de Agilysys, describió criterios importantes que los operadores hoteleros deben considerar al adquirir un sistema de punto de venta que sea a la vez máximamente eficiente y esté preparado para el futuro:
Escalabilidad: Al elegir un sistema POS, los operadores hoteleros deben comenzar por pensar en el tipo de experiencias que desean brindar a los huéspedes no solo hoy, sino a medida que su propiedad evolucione. La plataforma POS adecuada debe poder escalar con la empresa, ya sea que eso signifique agregar nuevos puntos de venta, integrarse con programas de fidelización o admitir pedidos móviles y opciones de autoservicio como quioscos.
Flexibilidad: No desea quedar atrapado en un solo tipo de punto closing. Un punto de venta moderno debe admitir una combinación de terminales fijos, dispositivos móviles para el private y soluciones orientadas a los huéspedes, según el modelo de servicio. Esa versatilidad ayuda a los operadores a recibir a los huéspedes dondequiera que estén, ya sea en la recepción, junto a la piscina o en la habitación. La flexibilidad de pago también es imprescindible. Los operadores deberían poder elegir el procesador que se alinee con sus objetivos comerciales, sin verse atrapados en contratos restrictivos con proveedores.
Extensibilidad: Una plataforma POS moderna debe ofrecer API sólidas y capacidades de integración, lo que le permitirá conectarse sin problemas con otros sistemas de la propiedad, como el PMS, la gestión de inventario y las plataformas de fidelización y advertising. Este tipo de conectividad garantiza el flujo de datos en tiempo actual que es esencial para ofrecer experiencias consistentes y personalizadas a los huéspedes. Igual de importante es que brinda a los operadores la flexibilidad para implementar futuras innovaciones con facilidad, ya sean nuevas tecnologías orientadas a los huéspedes, modelos de servicio ampliados o herramientas de personalización mejoradas.
Resistencia | Quizás lo más importante es que los operadores deben pensar en la continuidad del negocio. Los sistemas POS totalmente basados en la nube ofrecen muchas ventajas, pero son extremadamente vulnerables si se pierde la conectividad a Web. Por eso es importante la resiliencia. Quiere un sistema que mantenga el flujo del servicio y continúe procesando transacciones incluso durante una interrupción, porque ningún huésped quiere escuchar que su pago no puede ser aceptado debido a un problema técnico.
Interfaz intuitiva: La interfaz de usuario importa más de lo que la gente a veces cree. Debe ser intuitivo y coherente tanto en terminales fijos como móviles. Eso hace que sea más fácil de aprender y utilizar para el private, lo que cut back el tiempo de capacitación y ayuda a mantener la calidad del servicio independientemente de dónde interactúe el private con la tecnología.
Informes y análisis en tiempo actual: Los operadores necesitan visibilidad inmediata de lo que sucede en los establecimientos para poder tomar decisiones rápidas e informadas, ya sea ajustando la dotación de private, administrando el inventario o respondiendo a la demanda de los huéspedes. Un POS que ofrece información procesable en tiempo actual ayuda a impulsar la rentabilidad y mantiene el servicio alineado con las expectativas.