Con la mayoría de los mercados hoteleros enfrentados incertidamente, si no un suave en la demanda transitoria, ahora es un momento perfecto para que los gerentes de generación de ingresos ayuden a los líderes de operaciones de su resort a centrarse en generar aún más ingresos de los segmentos transitorios. Aquí hay algunas oportunidades y pasos de acción correspondientes.
Concéntrese en la voz. Demasiados líderes compran en las falacias que Voice es un canal de distribución moribundo, que solo los invitados mayores que ya no son expertos en tecnología llaman, y que los millennials y los viajeros de Gen-Z que crecieron con teléfonos inteligentes odian tener que hablar con un representante de servicio al cliente. Sin embargo, los gerentes de generación de ingresos inteligentes reconocen que la decisión de llamar versus libro en línea está motivada situacionalmente.
En otras palabras, cuanto más altas sean las tarifas, más largas serán las estadías, más exclusivo se seleccionaron, más complicados son los planes de viaje y, lo que es más importante, más emocionalmente están con sus planes de viaje, más probabilidades tendrán de llamar.
Dicho esto, cuando habla con el private de recepción, incluso en las propiedades de alojamiento de marca, moderada y económica, le dirán que con frecuencia reciben llamadas de consulta directa que comienzan con alguna versión de: “Hola, ¿está realmente en el resort? Bueno. Estoy pensando en quedarme allí y tengo una pregunta …” De manera related, hay una interlay de voz y canales en línea. En otras palabras, un número significativo de invitados llaman antes de reservar en línea, mientras que otros reservan en línea y luego llaman.
Pasos de acción:
- Publique su número de teléfono prominentemente en las versiones de escritorio y del sitio internet móvil.
- Si las llamadas de reservas de campo en el sitio, agregue un poco de copia del sitio internet que lea “llame a las reservas internas”.
- Proporcione un pequeño incentivo, como “dólares para reservas”, idealmente pagados en efectivo, para alentar al private de recepción y reservas a verse a sí mismos como creadores de pedidos frente a los tomadores de pedidos. El monto gastado será mucho menor de lo que pagará como comisiones OTA o tarifas de servicio del centro de llamadas.
- Use un proveedor de teléfonos que ofrezca números únicos con seguimiento de llamadas para determinar cuántas llamadas están generando varias fuentes digitales, como explosiones de correo electrónico, campañas de redes sociales y búsquedas de pago por clic.
- Use un sistema para “etiquetar” las llamadas con un código de “disposición” o “resolución”, de acuerdo con si se trata de una “oportunidad de venta” o “llamada de servicio”. Algunos proveedores de teléfonos ofrecen etiquetado de llamadas presionando un número al last. Alternativamente, algunos sistemas PMS permiten al private rastrear las búsquedas de fecha/tarifa.
Al configurar las etiquetas de llamadas, defina cualquier llamada de alguien que solicite tarifas o que tenga una pregunta específica, como sobre el estacionamiento, los servicios o los servicios, como una consulta porque nadie llama “solo para verificar una tarifa” o para averiguar cuánto estacionamiento es a menos que estén considerando una estadía.
- Voz de retarget lidera. Por supuesto, desea capacitar a su equipo para que ofrezca para asegurar la venta, y si se resiste, para crear urgencia (“La disponibilidad es limitada … la tarifa podría cambiar …”) y eliminar las barreras (“Siempre puede cancelar hasta …”). Sin embargo, algunas personas que llaman simplemente no están listas para reservar por cualquier razón. Quizás necesiten reservar vuelos o compartir los detalles con compañeros de viaje. El private debería decir: “Está bien, bueno, déjame tomar tu dirección de correo electrónico para que pueda enviarte por correo electrónico con mi información de contacto directo. ¿Cuál es tu correo electrónico?”
Todo lo que se necesita desde allí es aproximadamente un minuto para que su private retire una plantilla, coloque una oración introductoria personalizada o dos y luego envíe un mensaje para capitalizar la conexión.
Si realmente desea hacerlo bien, haga que su private rastree estos clientes potenciales, incluso si solo está en un formulario de Excel, y luego envíe un correo electrónico de seguimiento o haga una llamada rápida unos días después para decir: “Estoy verificando qué más podemos hacer con nuestro fin para ganar la oportunidad de organizar su visita”.
Las preguntas de OTA son clientes potenciales. La mayoría de los hoteles experimentan un desgaste significativo o “lavado” de las reservas de OTA. Expertos que he hablado con PEG esto en cualquier lugar del 20% al 40%. Para alentar a los invitados que reservan en línea para mantener y no cancelar, capacite a su equipo para personalizar sus respuestas a las preguntas que se producen a través de OTA después de la reserva pero antes de la llegada.
- Comience por echar un vistazo a los mensajes de respuesta que actualmente envían su equipo. Por ejemplo, si un remitente cube: “¿Podemos estacionar un remolque de motocicleta (o RV)?” Lo más possible es que la respuesta estándar de su equipo sea “sí”. En cambio, deberían reconocer esto como una oportunidad para hacer una conexión private como: “¡Hola Douglas! Soy Chris en la recepción. Es maravilloso saber de usted. ¡Absolutamente sí! Definitivamente podemos acomodar el remolque de su motocicleta durante su estadía. Si tiene alguna otra pregunta o solicitud, simplemente responda o llámenos directamente aquí en el sitio. Esperamos poder alojarte “.
Ahora, esto puede parecer una gran cantidad de tipificación, pero la única parte personalizada es en negrita / cursiva, mientras que el resto se puede copiar de una plantilla.
Conversión de canales. Por supuesto, los gerentes de generación de ingresos saben que los canales de reserva directa son los más rentables porque la propiedad ahorra comisiones y “posee” el registro de contacto de invitados para futuras promociones.
- Agregue la copia a su sitio internet, las redes sociales y el advertising and marketing por correo electrónico que diga: “Llame directamente para las tarifas más bajas y especiales solo para teléfono”.
- Como la mayoría de las OTA restringen que los hoteles los venderán a través de canales digitales, una solución viable es ofrecer tarifas de “solo teléfono” ligeramente más bajas, una actualización, un tipo de habitación garantizado o una ubicación o un servicio adicional.
- Capacite al private de recepción para obtener direcciones de correo electrónico en el registro para el futuro advertising and marketing por correo electrónico diciendo por qué Quieren un correo electrónico, como “enviarle un recibo por cualquier cargo incidental” o “notificarle en caso de cualquier artículo perdido y encontrado”.
- En los hoteles que atienden a los viajeros de negocios frecuentes, aliente al private de recepción a ofrecer a reembolsar a los invitados a la salida. “Douglas, ya que tengo toda tu información aquí, ¿puedo volver a reservar tu próxima visita y bloquear una habitación específica para ti?”
Si necesita ayuda para convencer a sus asociados operativos de cuán importantes son los pasos de acción como estos, realice este easy ejercicio. Busque sus ingresos transitorios totales para el año pasado, luego divida eso por el número whole de estadías transitorias. Luego, calcule el ROI potencial si el equipo asegura incluso una reserva más por cada uno de los 365 días calendario. En realidad, el ROI potencial es mucho más alto, pero incluso este número debería llamar la atención de todos.
Doug Kennedy es presidente de Kennedy Coaching Community, Inc., un proveedor líder de ventas de hoteles, servicio de huéspedes, reservas y programas de capacitación de recepción y servicios de compras misteriosas telefónicas para la industria de alojamiento y hospitalidad. Doug continúa siendo un accesorio en el circuito de conferencias de la industria para empresas hoteleras, marcas y asociaciones, como lo ha sido durante décadas. Desde 1996, los artículos de capacitación mensual de Doug se han publicado en todo el mundo, lo que lo convierte en una de las autoridades de la industria hotelera más leída. Echa un vistazo a sus transmisiones internet mensuales en www.ktnwebcast.com o visitar www.kennedytrainingnetwork.com.