El término personalización existe desde hace tiempo; durante la period del comercio electrónico se aplica ampliamente a tecnologías que ayudan a promover la oferta adecuada en el momento adecuado para el cliente adecuado (o acercarse lo más posible a ese cliente adecuado), primero a través de sitios internet minoristas y ahora a través de sitios y aplicaciones móviles.
La personalización temprana se realizó principalmente mediante el seguimiento del comportamiento de compra del cliente en la internet, combinado con detalles demográficos conocidos, como ubicación, edad y compras recientes, todo lo cual se registra y almacena una vez que el cliente inicia sesión en el sitio internet. La personalización ha sido muy útil para empresas como Amazon y Google.
La personalización se utiliza para crear la mejor experiencia de usuario, como lo explica Adam Luchsinger de Google. “¿Cuál es la experiencia del consumidor y cómo podemos llevarla de la intención a la acción? La personalización es la clave para facilitar el uso y brindar la respuesta correcta en el momento adecuado”. Ha ayudado a los resultados de Google, al brindar oportunidades de conversación más lucrativas y específicas.
Centrémonos en la última parte, “conversación dirigida”. Los hoteles tienen una cantidad limitada de productos para ofrecer, lo que hace que la personalización sea más difícil de aplicar. Además de la habitación del lodge, ¿qué otros productos podría ofrecer un lodge para fomentar el “clic para comprar”, a menos que el lodge sea un gran resort… no muchos? La personalización a través de la tecnología tampoco ofrece mucha confianza, especialmente cuando se centra principalmente en impulsar al cliente a comprar más.
La conversación social, por otro lado, ofrece una gama mucho más amplia de oportunidades de “personalización”, no sólo diseñadas y ofrecidas al huésped por la tecnología, sino mucho más promovidas “en nombre” del lodge por otros huéspedes. Piense en todos los sitios de reseñas: estos sitios generan conversación y confianza, y son un importante medio para tomar decisiones para muchos huéspedes potenciales del lodge. Las reseñas crean ventas personalizadas “gratuitas” para hoteles. Un huésped recomienda el lodge, el otro determine quedarse, todo basándose en la confianza.
¿No sería fantástico si este tipo de personalización y compromiso confiables pudieran extenderse entre los huéspedes durante toda su estadía? Los huéspedes pueden contarles a otros huéspedes lo fantástico que estuvo el T-Bone Steak en el restaurante del lodge, animar a otros a que lo prueben o el gerente puede publicar rápidamente una oferta especial específica. Alguien que viaja solo, pero quiere jugar al golf, puede pedir a otros huéspedes que lo acompañen y, antes de que se dé cuenta, el lodge habrá vendido 4 rondas de golf y algunos chuletones additional. Además de la personalización, la estadía social (los huéspedes interactúan entre sí a través de las redes sociales mientras se hospedan en el lodge) ofrece hoy un excelente servicio y oportunidades de márgenes para los hoteles del mañana.
