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La viajera experimentada Rosie Bell explica por qué seguir sin pensar reseñas en línea suprime nuestra necesidad humana pure de explorar, y por qué no deberíamos permitir que se elimine.
Fue una clase magistral sobre cómo no para administrar un lodge. Para celebrar mi cumpleaños, reservé un viaje al isla griega de Rodas. Las cosas se pusieron feas rápidamente cuando me registré y encontré una habitación de lodge en la planta baja con la cerradura rota, private grosero, bebidas servidas sólo en vasos de plástico maltrechos, hielo racionado a dos cubos por persona a pesar del calor abrasador del verano y de los teléfonos de las habitaciones que inexplicablemente se desconectaban por la noche, sin tener en cuenta la seguridad de los huéspedes.
La nevera calentaba las cosas en lugar de enfriarlas. El suelo de la piscina se sentía viscoso bajo los pies. Sin embargo, al revisar las reseñas en línea del lodge, innumerables personas lo proclamaron como la mejor estadía de sus vidas. Fue entonces cuando supe que debía tomar las reseñas on-line con cautela.
Desde entonces, he desarrollado una carrera como periodista de viajes, escribiendo reseñas profesionales para revistas y editoriales. Sabiendo lo que contienen guías de viaje y artículos editados tan profundamente investigados, confío en que me orientarán hacia experiencias gratificantes.
Pero las reseñas en línea generadas por los usuarios son diferentes: en gran medida no investigadas, a menudo falsas e invariablemente polarizadas en lugar de mesuradas y honestas. Entonces, ¿por qué les damos tanta importancia?
Certeza del crowdsourcing
En la period digital, hemos pasado de utilizar reseñas en línea como guía a tratarlas como un evangelio. No pediremos almuerzo a menos que 1438 personas anónimas de Web nos hayan asegurado que nos gustará. Ahora, a medida que la IA generativa comienza a raspar y regurgitar esas mismas calificaciones, estamos alcanzando el pico del ciclo de retroalimentación. Colas enteras serpentean alrededor de la manzana, no porque algo sea bueno, sino porque se ha vuelto viral o porque un gran número de consumidores dispares consideran que vale la pena invertir nuestro dinero y nuestro tiempo.
Desarrollé una aversión a las colas innecesarias después de pasar un breve período en Nueva Yorkdonde hacer fila para ir a restaurantes y bares es una parte muy normalizada de salir. Entre mis amigos locales, la línea en sí misma a menudo parecía ser la atracción: una insignia de honor y una prueba seen de conocimiento interno.
Pero hacer cola en realidad me resta valor a la experiencia, sin importar cuán impresionante se supone que debe ser el resultado closing. Tomemos, por ejemplo, la Livraria Lello en Oporto, considerada una de las librerías más bellas del mundo. ¿Fue visualmente llamativo? Sí. ¿Valió la pena esperar 30 minutos para verse arrastrado hacia multitudes llenas de sardinas que se disputaban el privilegio de comprar una copia cara de El Principito? No.
Cuando viaja a Tokioseguí escuchando que teamLab Planets, un museo de arte digital interactivo y de inmersión, period una experiencia imperdible, tan in style que el 70% de los visitantes internacionales compran entradas a pesar de que no tiene ninguna conexión cultural o histórica con Japón. De todas las cosas que hice en Tokio, fue la más publicitada y, sin embargo, la más decepcionante personalmente.
Como viajeros, tenemos la ilusión de que podemos protegernos de la insatisfacción a través de la investigación, por lo que subcontratamos las recomendaciones a extraños sin credenciales a quienes se les puede haber pagado o incentivado para que brinden críticas positivas.
Pero al hacerlo nos privamos del gozo de la serendipia y la sorpresa. Solo el año pasado, comí en más de 30 ciudades y pueblos, y muchas de las mejores comidas que descubrí fueron las que nunca habría elegido si hubiera consultado reseñas y calificaciones en línea primero, como la carne asada bien caliente que disfruté en un Windhoek mercado y los chisporroteantes tacos que compré en las calles de Ciudad de México.
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¿Quién revisa a los revisores?
Todos sabemos que las reseñas colaborativas no son una brújula confiable debido a la subjetividad inherente, la proliferación de publicaciones falsas y la prevalencia de esquemas de pago para elogiar. Google informa que tendrá que eliminar o bloquear más de 240 millones de reseñas que infringen sus políticas a partir de 2024.
La falta de investigación de antecedentes en las plataformas de revisión también significa que podrían ser cualquier persona (un testigo reflexivo, un troll aburrido o cualquier cosa intermedia) y, sin embargo, sus evaluaciones se presentan con autoridad.
Dejando a un lado la identidad no verificada, la opinión de un crítico puede estar determinada por las circunstancias en torno a su experiencia e incluso con quién estuvo. Según un análisis de más de 125.000 reseñas de hoteles de Nueva York, los huéspedes que viajan en pareja dejaron las críticas más positivas, mientras que los viajeros solitarios y de negocios fueron más críticos.
La mayoría de las reseñas también nacen de la intensidad. Un importante estudio de 2020 de más de 280 millones de reseñas en 25 plataformas encontró que los críticos frecuentes tienden a ser más negativos, mientras que los críticos poco frecuentes son más positivos. Esto deja un montón polarizado de extremos de amor u odio y poca honestidad en el término medio. La gente habla cuando está emocionada o furiosa, pero rara vez cuando está satisfecha.
Por supuesto, los clientes incluso utilizan las reseñas como forma de represalia; una herramienta para manipular la percepción pública, causar indignación ethical o castigar a las empresas que consideran que los han despreciado o no han cumplido con sus expectativas.
Entonces, dado que sabemos que se pueden engañar las reseñas, ¿por qué le damos tanta importancia a lo que supuestamente nos dicen? En 2017, el cineasta y bromista Oobah Butler demostró que period posible convertir un restaurante falso (el ficticio Shed at Dulwich) en el lugar mejor valorado de Londres. ¿Por qué, te preguntarás? Porque, denunció: “La gente ya no confía más en sus sentidos que en lo que lee en línea”.
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Un llamado a la serendipia
Cuando subcontratamos nuestros instintos a las estrellas y las calificaciones, la espontaneidad se desvanece. Dejamos de improvisar y de deambular por calles laterales para ver qué hay allí. Dejamos de elegir el café frente al mar con sillas de plástico amarillas porque algo en él nos atrae. Las decisiones que alguna vez tomamos por nosotros mismos se sacrifican en aras del consenso anónimo y regalamos nuestra agencia como viajeros. La cultura de las reseñas ahora dicta qué playas, hoteles, caminatas, galerías, excursiones de un día e incluso qué partes de una ciudad creemos que tienen valor.
Si hubiera vivido así, me habría perdido algunas de las experiencias más preciosas de mi vida. Habría evitado el restaurante de Cracovia, donde “la decoración es bonita, pero el private no”, según una reseña. Mientras que, en la vida actual, los camareros apreciaron mis intentos de hacer pedidos en polaco y me ayudaron a perfeccionar mi pronunciación.
La parálisis de las reseñas está privando a los viajeros de la curiosidad y el descubrimiento genuino que alguna vez celebraron los exploradores de ayer. El escritor John Steinbeck advirtió que “la manera segura de equivocarse” en un viaje es pensar que uno lo controla. El autor Lawrence Block observó que nuestros momentos más felices a menudo provienen de descubrimientos accidentales y el eterno escapista Henry David Thoreau creía que “las únicas personas que encuentran un lugar interesante son las que se pierden”. Es difícil perderse atado a los pensamientos de miles de personas en nuestros bolsillos, ¿no es así?
La casualidad y la imperfección no son inconvenientes; a menudo son ingredientes vitales para experiencias significativas. Entonces, cuando tomes tu próximo bocado del mundo, deja que tus propios sentidos hagan la revisión en lugar de elegir únicamente aventuras que otros aprueben. Después de todo, hay un explorador innato dentro de todos nosotros. Tu instinto aventurero es lo que te llevó a dejar tu casa y viajar al otro lado del mundo. Entonces, ¿por qué no tener fe en que también puede llevarlo a restaurantes, bares y experiencias escondidos? Trascendente o horrible: en el futuro, ¿por qué no dejar que la elección sea tuya?
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