Un huésped realiza el try después de una estancia perfecta. Gran habitación, private amable, servicio fluido. Realmente lo dicen en serio cuando dicen “volveremos”. Dos días después, no podían decirte el nombre de la persona que los registró. Una semana después, los detalles de la habitación están borrosos. Un mes después, su resort es solo uno de los varios lugares en los que se hospedaron este año.
Pero esto no tiene nada que ver con la hospitalidad. Así es como funciona la memoria.
Un experimento de 140 años que explica la retención hotelera
En 1885, un psicólogo alemán llamado Hermann Ebbinghaus realizó experimentos sobre la rapidez con la que los humanos olvidan nueva información. Lo que descubrió sigue siendo válido 140 años después: perdemos aproximadamente el 70% de la nueva información en 24 horas. Después de 48 horas, esa cifra aumenta a alrededor del 80%.
Lo llamó la curva del olvido. Y explica una de las mayores oportunidades perdidas en las operaciones hoteleras actuales.
La estancia de un huésped está llena de detalles sensoriales: el olor del vestíbulo, la vista desde la habitación, cómo se siente la cama. Pero la memoria no almacena experiencias como una grabación. Almacena fragmentos, y esos fragmentos se descomponen rápidamente a menos que algo los refuerce.
En esa ventana posterior a la salida (las primeras 24 a 48 horas) es donde la mayoría de los hoteles pierden huéspedes. No a un competidor. A la biología easy.
Lo que realmente significa “definitivamente regresaré”
Cuando un huésped cube que le encantó su estadía, lo cube en serio en ese momento. Pero la intención sin refuerzo se desvanece rápidamente. La investigación sobre la curva del olvido muestra que un solo refuerzo en el momento adecuado puede ralentizar drásticamente el deterioro de la memoria.
Los hoteles dedican un gran esfuerzo a crear una excelente experiencia durante la estadía. Muy pocos dedican algún esfuerzo a reforzarlo después del pago. El invitado se marcha y la siguiente comunicación no es nada en absoluto o es una encuesta de satisfacción genérica tres días después que parece una tarea.
Esa encuesta no refuerza nada. Simplemente le pide al huésped que trabaje.
La ventana de 48 horas
La parte más pronunciada de la curva del olvido ocurre en los dos primeros días. Después de eso, cualquier recuerdo que quede tiende a estabilizarse. Esto significa que el momento de mayor impacto para llegar a un huésped es dentro de las 48 horas posteriores a la salida, mientras el residuo emocional de la estadía aún está accesible.
Un mensaje oportuno en esta ventana no necesita ser elaborado. Necesita hacer una cosa: volver a enfocar la experiencia. Una referencia específica a su estancia. Una foto de la vista desde su tipo de habitación. Una mención de algo que disfrutaron. El objetivo es provocar el retiro, no vender una reserva futura.
Los hoteles que tratan esta ventana como un momento de construcción de relaciones en lugar de una oportunidad de advertising and marketing ven resultados considerablemente diferentes en las tasas de nuevas reservas y en la finalización de reseñas.
Por qué fallan la mayoría de los correos electrónicos posteriores a la estadía
El típico correo electrónico posterior a la estadía se lee como si hubiera sido escrito para una base de datos, no para una persona. “Estimado huésped, gracias por elegirnos. Esperamos que haya disfrutado de su estadía. Tómese un momento para calificar su experiencia”.
Nada en ese mensaje activa la memoria. Podría haberlo enviado cualquier resort después de cualquier estancia. No hay especificidad, ningún gancho emocional, no hay razón para que el huésped haga una pausa y vuelva a experimentar la estancia en su mente.
Compárelo con: “Espero que el desfase horario no esté afectando demasiado. Sólo quería agradecerles por pasar el fin de semana con nosotros; la terraza de la azotea se veía genial el sábado por la noche”.
El primero podría venir de cualquier resort. El segundo trae de vuelta el fin de semana.
Tres cosas que los hoteles pueden hacer ahora mismo
Envíe un seguimiento private dentro de las 24 horas posteriores al pago. No es una encuesta. No es un enlace de reserva. Un mensaje corto que hace referencia a algo específico sobre la estadía. Si la personalización a escala es difícil, incluso segmentar por tipo de habitación o duración de la estancia marca la diferencia.
Retrasar la solicitud de revisión 24 horas. La mayoría de los hoteles envían la solicitud de revisión al momento del pago o dentro de unas horas. El huésped está en tránsito, haciendo las maletas o ya pensando en lo siguiente. Una solicitud que llega a la mañana siguiente, cuando están tranquilos y potencialmente nostálgicos, funciona mejor.
Cree un “ancla de memoria” al finalizar la compra. Algo pequeño que el huésped se lleva consigo: una tarjeta con una nota escrita a mano, un código QR que enlaza con fotos de la propiedad, un pequeño artículo de marca. Los objetos físicos actúan como señales de memoria externa. Cada vez que el huésped encuentra el objeto, se reactiva el recuerdo de la estancia.
Nada de esto cuesta dinero actual. Simplemente significa preocuparse por lo que sucede después de que el huésped se vaya, no sólo mientras está allí.
El resultado closing
Los hoteles invierten mucho en crear experiencias dignas de recordar. Pero la memoria no funciona por mérito. Un martes olvidable en un resort mediocre puede durar más que un fin de semana perfecto en una propiedad de cinco estrellas, simplemente porque algo provocó el recuerdo en el momento adecuado.
Una vez que comprendes cómo funciona la curva del olvido, deja de ser un problema y comienza a ser un guide. Los hoteles que diseñan su comunicación posterior a la estadía en torno a esto atraerán a más huéspedes que aquellos que dependen únicamente de la experiencia para hacer el trabajo.