El puntaje de revisión del invitado es un KPI crítico para los proveedores de alojamiento, que influye en todo, desde la visibilidad OTA hasta la confianza del invitado. Entonces, cuando Reserving.com anunció una actualización importante de cómo se calculan estos puntajes, la industria hotelera comprensiblemente tenía preguntas.
En el último episodio de Derío de las bromas de la casa, Invitados Amy Branford se sentó con Rodica Buzescu, gerente de advertising de productos grupales en Reserving.comy Lee-Anne Singer, Director de Advertising and marketing de la Grupo cantante y presidente de Fedhasa Cape occidental, para desempacar lo que ha cambiado, por qué importa y cómo los hoteleros pueden adaptarse.
Una puntuación de revisión más dinámica
El puntaje actualizado de revisión de invitados de Reserving.com fue en vivo a fines de enero. El cambio clave? El puntaje es ahora ponderado más hacia revisiones recientesen lugar de ser un promedio easy con el tiempo.
“Estamos cambiando las matemáticas, la lógica, detrás de cómo calculamos la puntuación basic de su nivel de propiedad y haciéndolo un poco más dinámico, sopesándolo por la recencia, por lo que contar un poco más las revisiones más recientes”.
Mientras que alrededor del 50% de las propiedades no vieron ningún cambio, otros experimentaron pequeños cambios de 0.1 o 0.2 puntos. Solo un pequeño porcentaje (aproximadamente 4-5%) vio un movimiento más dramático.
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¿Por qué el cambio?
Los comentarios de los socios desempeñaron un papel elementary en la decisión de actualizar el sistema. Muchos socios de Reserving.com de mucho tiempo sintieron que sus puntajes eran estáticos y no respondieron a las mejoras recientes o disminuyen en la experiencia de los invitados.
“A lo largo de los años, evolucionamos de servir solo hoteles a servir propiedades de la estadía en el hogar y cadenas multinacionales, por lo que el sistema también debe cambiar para adaptarse a cómo es el mercado hoy, y debe comportarse de manera justa tanto para el alojamiento como para el viajero”.
Lo que los hoteleros necesitan saber
Para los hoteleros, adaptarse al nuevo sistema significa adoptar la agilidad y centrarse más intensamente en la satisfacción de los huéspedes en tiempo actual. El cantante de Lee-Anne capturó el sentimiento perfectamente:
“Lo que quiero es un guide, una guía de mejores prácticas, para que pueda volver a mi equipo y ayudarlos a comprender cómo beneficiarse de estos cambios”.
Rodica ofreció tres conclusiones principales para equipos de lodge:
- Priorizar la experiencia de los invitados de principio a fin.
- Prevenir activamente revisiones negativas registrando con los invitados durante su estadía (pero no intentes Bloquear revisiones negativas ¡Con prácticas subestimadas!)
- Ser un gran anfitrión – Piense en cada invitado como un visitante en su propia casa.
Capturar comentarios antes de que sea demasiado tarde
Una de las tácticas más valiosas discutidas fue recopilar comentarios antes Los invitados abandonan la propiedad, y antes de obtener esa solicitud de revisión automatizada de Reserving.com.
Lee-Anne compartió cómo el grupo de cantantes combina la hospitalidad de la vieja escuela con herramientas modernas para conectarse con los invitados en cada etapa de su viaje:
“Como (Rodica) señaló correctamente, necesitamos poder darles a las personas acceso a hablarnos de la manera que prefieren”.
Rodica señaló que se pueden evitar muchas revisiones negativas si los invitados tienen una forma de compartir frustraciones discretamente y en el momento. Un ejemplo que compartió fue un lodge que usaba tecnología para recolectar comentarios de mitad de estadía sin poner a los huéspedes en confrontaciones cara a cara incómodas.
Usar en la estadía encuestas Para obtener comentarios de los invitados mientras todavía hay tiempo para resolver los problemas
¿Debería responder a las reseñas?
¡Sí! Incluso si no tiene un impacto en su puntaje de Reserving.com (todavía), tanto Rodica como Amy enfatizaron el valor de las respuestas para futuros bookers.
Rodica señaló que algunos invitados buscan las malas críticas, y lo que más importa es ver que la propiedad reconoce e intenta resolver problemas.
Con la integración entre GuestRevu y Reserving.com, responder a las reseñas se ha vuelto significativamente más fácil, como lo destacó Lee-Anne:
“Es solo malos modales no responder”, dijo. “Ahora, mis gerentes pueden hacerlo todo en un solo lugar -Cambia la vida en términos de productividad “.
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Reputación como herramienta de ingresos
Hacia el ultimate de la discusión, la conversación se dirigió a cómo los puntajes de revisión pueden y deben alimentar a los ingresos y estrategias operativas más amplias.
Lee-Anne reflexionó sobre la evolución del papel que han jugado las revisiones en línea para los hoteleros. Inicialmente, las revisiones fueron algo a lo que respondió, luego aprendimos a aprovechar las concepts de revisión para las operaciones, y ahora incluso tienen el potencial de ser una herramienta de gestión de ingresos.
Rodica se hizo eco de esa opinión, enfatizando que las revisiones revelan concepts invaluables sobre las operaciones, las preferencias de los invitados e incluso desempeño del private.
Amy lo resumió:
“Sus reseñas son su historia. Asegúrese de que sea el que desea que los invitados potenciales escuchen”.
Preguntas frecuentes
¿Pueden las mayores comisiones influir en los puntajes de revisión?
No. Los puntajes de Reserving.com se basan únicamente en reseñas de invitados y no pueden ser influenciados por los niveles de comisión.
¿Las políticas de cancelación más estrictas afectan los ingresos?
Eso depende. Rodica aconsejó discutir esto con su administrador de cuentas de Reserving.com para obtener datos e concepts personalizadas.
¿Podrán hoteleros alguna vez revisar a sus invitados?
No actualmente. Si bien esta es una solicitud fashionable, especialmente de los proveedores de alquiler en casa y a corto plazo, no hay planes inmediatos para presentarla.
El resultado ultimate?
Desde los sistemas de calificación hasta las expectativas de los huéspedes, el papel de las revisiones en línea está evolucionando, y también la tecnología que los alimenta. Pero, en el corazón de toda la tecnología es la experiencia del invitado. Como Rodica nos recordó:
“Si un gerente basic se centra en esa experiencia, las reseñas de invitados seguirán, puedo asegurarle que casi el 100%”.
Las bromas de Again of Home continuarán explorando estos cambios de la industria con la gente que los moldea. Si es un profesional de la hospitalidad que busca mantenerse a la vanguardia de la curva, asegúrese de unirse a la lista de correo en el sitio internet de invitados Revu para los próximos episodios.
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Esta publicación apareció originalmente en el weblog de invitados. aquí y se reproduce con su permiso.
