En la industria de la hospitalidad, crear experiencias inolvidables no es simplemente un objetivo; Es esencial para el éxito. Stacy MoscatelliCEO de Unique X Productions, lidera su compañía en la creación de experiencias inmersivas centradas en las queridas marcas y propiedades. Desde el mundo de los programas de televisión hasta marcas icónicas como Hershey, Moscatelli ofrece información sobre cómo la hospitalidad y la experiencia excepcional impulsan la participación y la lealtad de los invitados.
¿Cómo describe las producciones X originales?
Stacy Moscatelli (SM): Unique X Productions crea experiencias inmersivas que facilitan momentos memorables para nuestros invitados. Al asociarnos con marcas de renombre y licenciar su propiedad intelectual, transformamos las queridas franquicias en experiencias interesantes e inmersivas. Este enfoque permite a los fanáticos conectarse profundamente con los mundos que aman.
¿Puede proporcionar ejemplos específicos de las experiencias que ofrece?
SM: Colaboramos con Warner Bros. en experiencias como “amigos” y “Harry Potter: Magic at Play”. La “experiencia de amigos” sumerge a los invitados en lugares icónicos, como Central Perk y el apartamento de Mónica, lo que les permite revivir sus escenas favoritas. Nuestra nueva experiencia de Hershey convierte a los huéspedes en “Candy Seekers” explorando el mundo de Hershey a través de actividades divertidas y prácticas.
¿Qué pueden esperar los invitados al participar en estas experiencias?
SM: Cada experiencia se adapta exclusivamente a su audiencia. En las experiencias de “amigos” y “la oficina”, los invitados se involucran con configuraciones icónicas y reviven escenas memorables que solo han visto en la pantalla. La experiencia de Harry Potter está diseñada para ser acquainted, lo que permite a los padres presentar a sus hijos a la franquicia de una manera agradable. Reconocemos que los padres a menudo quieren compartir su amor por las franquicias con la próxima generación, por lo que nos aseguramos de que los entornos sean accesibles y atractivos para todas las edades. La experiencia de Hershey, por ejemplo, ofrece estaciones interactivas en las que los invitados pueden aprender qué hace que los dulces como Twizzlers y Jolly Ranchers sean especiales, vinculando la educación con entretenimiento.
¿Cómo han estado respondiendo los invitados a las experiencias que está proporcionando?
SM: La retroalimentación ha sido abrumadoramente positiva. Muchos invitados llegan con diversas expectativas, pero dejan impresionados por la profundidad y el compromiso de las experiencias. Vimos esto de primera mano con la experiencia de Hershey. Inicialmente, muchos visitantes pensaron que sería una experiencia minorista o solo para comer dulces. Sin embargo, una vez que se involucraron con los elementos interactivos y entendieron la narrativa, se sintieron sorprendidos y encantados.
¿Cómo se outline la hospitalidad y por qué es basic para las producciones originales de X?
“La hospitalidad, en esencia, se trata de hacer que los invitados sientan algo. Quieren sentirse vistos, valorados y apreciados”.
SM: Incluso cuando las cosas no salen según lo planeado, nuestra filosofía del “Campeón del invitado” asegura que cada invitado se sienta visto y entendido, mejorando su experiencia normal. La hospitalidad implica atención emocional y física, y nos esforzamos por sobresalir en ambos.
¿Podrías elaborar tu estrategia de hospitalidad?
SM: Nuestra filosofía de “Campeón el invitado” coloca al invitado a la vanguardia de todos los aspectos de nuestras operaciones. Esta filosofía enfatiza que cada miembro del equipo, desde aquellos que desarrollan las experiencias hasta aquellos que se involucran directamente con los invitados, juegan un papel basic en la mejora de la satisfacción y el disfrute de los huéspedes.
SM: Entrenamos a nuestro private para anticipar y satisfacer las necesidades de manera proactiva al ofrecer asistencia y crear conexiones amistosas. Los bucles de retroalimentación common nos ayudan a medir la satisfacción y refinar nuestras experiencias, lo que hace que la hospitalidad sea un compromiso continuo. Creemos que anticipar las necesidades y dirigirse a ellos antes de que los invitados pregunten es un sello distintivo de una hospitalidad excepcional.
¿Cómo se aplica su estrategia de hospitalidad al público interno, incluido el private?
SM: Ponemos un fuerte énfasis en la contratación de personas que encarnan una disposición positiva.
“Nuestro proceso de reclutamiento se centra no solo en las habilidades sino también en encontrar a quienes realmente disfrutan ayudando a otros”.
La capacitación continua es very important para empoderar a nuestro private para crear experiencias memorables para los huéspedes, como reconocer ocasiones o necesidades significativas durante su visita. Cuando nuestro private es satisfecho y comprometido, se traduce directamente en una experiencia de invitado mejorada.
¿Qué significa la innovación de la experiencia en su organización?
SM: La innovación de la experiencia trasciende simplemente la tecnología integradora; Implica emplear estratégicamente datos e concepts para informar nuestras ofertas y su evolución. Por ejemplo, aprendimos que en la experiencia de Harry Potter, los niños a menudo corrían por el entorno lineal, faltando elementos clave. Según este comentarios, creamos la experiencia Hershey como un entorno más versatile que permite una exploración gratuita. Los comentarios de los invitados, incluidas las encuestas y los puntajes de los promotores netos, juegan un papel clave en la refinación de experiencias, asegurando que sean atractivos y adaptables.
¿Qué consejo le diría a los ejecutivos que pueden ser escépticos sobre la importancia de la hospitalidad?
SM: Descuidar la hospitalidad no es una estrategia comercial sólida. En el mercado competitivo precise, donde los consumidores tienen tantas opciones, si no se sienten valorados, irán a otro lado.
“Una fuerte estrategia de hospitalidad fomenta la lealtad, las visitas repetidas y las revisiones positivas”.
Si bien algunos se preocupan por el costo, la evidencia muestra que la priorización de la experiencia del cliente conduce a un mejor desempeño financiero y un crecimiento de los ingresos.
¿Cómo se asegura de que la experiencia del invitado sea consistente en diferentes ubicaciones?
SM: La consistencia se logra a través de una rigurosa capacitación y protocolos operativos establecidos a los que todo el private se adhiere a través de los lugares. Realizamos evaluaciones regulares para reforzar los estándares de hospitalidad y asegurar que cada interacción de huéspedes se alinee con los valores de nuestra marca. Además, implementamos un sistema de controles y equilibrios para monitorear las experiencias de los huéspedes, lo que nos permite identificar rápidamente las inconsistencias y abordarlas.
¿La sostenibilidad juega un papel dentro de sus experiencias?
SM: La sostenibilidad es cada vez más importante en nuestra estrategia. Evaluamos nuestras operaciones para minimizar los desechos e incorporar materiales ecológicos cuando sea posible. Por ejemplo, en algunas de nuestras experiencias, utilizamos elementos digitales para reducir el uso del papel y promover el reciclaje. Estamos enfocados no solo en proporcionar experiencias divertidas, sino también en asegurarnos de que somos administradores concienzñosos del medio ambiente.
Las concepts de Stacy Moscatelli iluminan la importancia crítica de la hospitalidad y experimentan la innovación en el sector de la hospitalidad. Al priorizar una filosofía de “Campeón del invitado”, las producciones X originales fomentan efectivamente la lealtad del invitado y mejora la satisfacción normal. El compromiso de la compañía para crear experiencias significativas permite al private participar de manera proactiva con los invitados, asegurando que se sientan valorados en cada paso.
La incorporación de retroalimentación en la toma de decisiones estratégicas ilustra su dedicación a la mejora continua, lo que permite la adaptabilidad y la capacidad de respuesta a las necesidades de los huéspedes. La integración de la innovación de la experiencia, arraigada en datos y concepts, asegura que las ofertas siguen siendo relevantes y atractivas para diversas audiencias.
Además, el enfoque en la sostenibilidad refleja una creciente conciencia de la responsabilidad corporativa dentro del sector de la hospitalidad, conectando a los consumidores con marcas que se alinean con sus valores. Moscatelli demuestra que un fuerte compromiso con la hospitalidad va más allá de simplemente cumplir con las expectativas; Es basic para lograr un éxito sostenido en la construcción de relaciones duraderas con los invitados.
A medida que la industria continúa evolucionando, los principios ejemplificados por las producciones X originales sirven como un modelo convincente para los profesionales de la hospitalidad en todo el mundo. Al enfatizar las conexiones genuinas, las experiencias memorables y un enfoque holístico para la satisfacción del huésped, la organización establece un estándar que no solo impulsa las ganancias, sino que también fomenta el compromiso auténtico en un panorama cada vez más competitivo.
Este artículo apareció originalmente en Revisión de hospitalidad de la Universidad de Boston.