¿Qué es la gestión de la relación con el cliente?
La gestión de la relación con el cliente (CRM) es una estrategia y un conjunto de herramientas que lo ayuda a administrar y mejorar las relaciones de los huéspedes.
Algunos hoteleros piensan en un CRM como un complemento de advertising and marketing. En realidad, es una parte central de ejecutar una operación moderna. Un CRM ayuda a reunir todas las interacciones de los huéspedes, sin importar dónde ocurran. Si alguien reserva a través de un OTAlos contacta directamente o aparecen sin previo aviso, un CRM le da a su equipo el contexto que necesitan para ofrecer una experiencia sin problemas.
Un CRM funciona recopilando los datos que dejan sus invitados y ayudando a su equipo a usarlos de manera más inteligente. El historial de reservas, las solicitudes previas a la llegada, las preferencias en la estadía y los comentarios posteriores a la estadía pueden alimentarse en un solo perfil. Esto le permite adaptar las comunicaciones, sorprender a los invitados con toques personalizados y mantenerse conectado mucho después de la salida.
En el mundo del resort, los CRM son menos sobre las tuberías de ventas y más sobre la creación de estadías memorables, mejorar la eficiencia y desarrollar lealtad con el tiempo.
En este weblog, le mostraremos por qué un CRM es importante, cómo puede implementar efectivamente uno en su negocio hoteleroy algunas excelentes opciones que han ayudado a los gerentes y propietarios de hoteles como usted a tener éxito en un panorama cada vez más competitivo.
Por qué la gestión de la relación con el cliente en un resort es importante
Las expectativas de los huéspedes son más altas que nunca, pero las herramientas en las que confían muchos hoteles no se han mantenido. Al reservar la información vive en un sistema, las preferencias de los invitados en otro y las notas de seguimiento en la bandeja de entrada de alguien, el resultado es una experiencia desarticulada, tanto para sus invitados como para su equipo.
Tu equipo pierde una venta adicional. Un invitado que regresa obtiene la habitación equivocada. Otra solicitud cae a través de las grietas. Estos son signos de un sistema que no funciona lo suficiente para su negocio.
Un CRM ayuda a conectar los puntos. Al centralizar la información de los invitados y automatizar puntos de contacto clave, le da a su equipo la confianza para personalizar cada estadía, hacer un seguimiento de manera consistente y hacer un uso más inteligente de los datos que ya está recopilando.
Y ofrece resultados reales. Los hoteles que utilizan estrategias de CRM específicas han visto un promedio Aumento del 23% en las reservas repetidas. Ese tipo de lealtad significa Crecimiento de ingresos a largo plazo. Sin embargo, la adopción de CRM en toda la industria sigue siendo baja. Solo el 21% de los hotelescubriendo aproximadamente un tercio de todas las habitaciones a nivel mundial, actualmente usa un CRM.
Esa brecha crea una oportunidad clara para que los hoteles con visión de futuro destacar.
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Beneficios de tener un sistema de gestión de relaciones con el cliente
Cada interacción le da una opción: haga que sea significativo o deje pasar desapercibido. Desde el momento en que reservan hasta el día en que se visitan, los invitados comparten información valiosa sobre sus preferencias, hábitos y expectativas. Sin un sistema para capturar y actuar sobre esos datos, las oportunidades se escapan.
Un buen CRM le da a su equipo la claridad y el tiempo de concentrarse en la experiencia. En lugar de rebotar entre bandejas de entrada y hojas de cálculo, el private puede acceder a los perfiles de invitados actualizados, automatizar tareas repetitivas y ofrecer un servicio más consistente. La investigación muestra que aumentar la retención de los clientes en solo un 5% puede aumentar las ganancias de Hasta el 95%.
Para los hoteles que compiten en la lealtad y las reservas repetidas, ese cambio tiene un impacto actual.
Comunicaciones mejoradas
En lugar de escribir los mismos correos electrónicos una y otra vez, su equipo puede usar plantillas y disparadores para automatizar confirmaciones, recordatorios y seguimientos. Los mensajes salen a tiempo y en el tono correcto, sin la necesidad de perseguir cada reserva manualmente.
Experiencia personalizada
Con cada perfil de invitado almacenando automáticamente estadías, preferencias y notas pasadas, es más fácil adaptar la experiencia. Eso podría significar ofrecer su habitación favorita, recordar las necesidades dietéticas o simplemente saludarlas por su nombre cuando pasan por la puerta.
Operaciones de racionalización
Las tareas de rutina, como enviar solicitudes de comentarios o información previa a la llegada, se pueden automatizar a través de su CRM. Eso scale back el tiempo de administración y mantiene a su private enfocado en entregar el servicio, no en procesar el papeleo.
Decisiones basadas en datos
Su CRM almacena información, pero también la convierte en concepts procesables. Vea qué campañas están impulsando las reservas de regreso, identifiquen sus segmentos de invitados más rentables y ajuste su estrategia en función de patrones reales en lugar de conjeturas.
Características esenciales de una solución de gestión de relaciones con el cliente
No todos los CRM se adaptan a la forma en que funcionan los hoteles. Algunos están construidos para administrar tuberías de ventas, otros para manejar boletos de soporte. Necesita un sistema que ayude a su equipo a responder rápidamente, personalice el viaje del invitado y reduzca el trabajo guide sin crear más complejidad.
Estas son las características que más importan en un resort:
Características de gestión de huéspedes
Comienza con un único perfil de invitado detallado. El historial de reservas, las preferencias, los datos de contacto y los comentarios se almacenan juntos, lo que le da a su equipo una imagen completa de cada invitado, incluso en múltiples estadías o propiedades.
Eficiencia operativa
Los CRM centrados en el resort hacen más que la información de la tienda. Toman tareas repetitivas de la placa de su equipo al automatizar correos electrónicos de confirmación, mensajes previos a la llegada y solicitudes de comentarios posteriores a la estadía. Eso significa más tiempo para el servicio en persona y menos detalles deslizándose a través de las grietas.
Automatización de advertising and marketing
Ejecutar campañas dirigidas no debería requerir un equipo de advertising and marketing completo. Un CRM fuerte le permite a los invitados a agrupar el comportamiento pasado o el historial de estadía y programar ofertas relevantes, como un descuento de cumpleaños, un paquete de temporada o un seguimiento para los invitados caducados.
Análisis e inteligencia
En lugar de adivinar lo que está funcionando, su CRM debería mostrarle. Las herramientas de informes lo ayudan a ver qué campañas están realizando, qué invitados están reservando nuevamente y de dónde provienen sus invitados de mayor valor.
Oportunidades adicionales
Es más fácil ofrecer una actualización bien intermitida cuando sabes quién es más possible que la tome. Un CRM puede ayudar a bandera invitados leales o de alto gastopor lo que su equipo puede ofrecer extras como actualizaciones de habitaciones o salidas tardías en el momento correcto.
Prime 5 ejemplos de software program de gestión de relaciones con el cliente
No hay escasez de herramientas CRM por ahí. A continuación hay cinco plataformas populares, cada una ofreciendo un enfoque diferente dependiendo del tamaño, el estilo y las necesidades de su propiedad. Los hoteles más pequeños pueden beneficiarse más de una herramienta dedicada y personalizada, como Pequeño hotelero.
Salesforce
Salesforce es una potencia cuando se trata de personalización y escalabilidad. Por lo normal, es utilizado por grandes grupos hoteleros que necesitan administrar operaciones complejas en múltiples departamentos, incluidas ventas, lealtad y advertising and marketing.
Hubspot
HubSpot es conocido por ser fácil de usar y fácil de configurar. Los hoteles más pequeños y las propiedades independientes a menudo lo usan para administrar contactos de invitados y ejecutar campañas básicas de correo electrónico sin necesidad de private de advertising and marketing dedicado.
Piloto de usuario
UserPilot se centra en la participación del usuario y la incorporación. Es más común en las configuraciones de hospitalidad híbrida, como apartamentos con servicios o marcas de corta duración habilitadas para la tecnología, donde los registros basados en aplicaciones y los viajes de invitados son parte de la experiencia.
Zendesk
Zendesk comenzó como una herramienta de soporte, y ahí es donde brilla. Los hoteles con altos volúmenes de mensajes de invitados a menudo lo usan para realizar un seguimiento de las solicitudes de servicio, asegurando que no se pierda nada en el correo electrónico, el chat y otros canales.
Activecampaign
ActiveCampaign combina la funcionalidad CRM con sofisticada automatización de advertising and marketing. A menudo es utilizado por grupos hoteleros que desean fomentar las relaciones de los huéspedes con ofertas específicas, especialmente cuando se ejecutan campañas de lealtad o reenfusión.
Gestión de la relación con el cliente: el mejor CRM en la industria hotelera
No necesita otro sistema que agrega más trabajo. Lo que necesita es algo que reúna todo (reservas, notas de invitados, preferencias) para que su equipo pueda hacer su trabajo sin cambiar constantemente en cinco pestañas diferentes.
El mejor CRM para hoteles funciona en silencio en el fondo. Recoge detalles de reserva de su Sistema de gestión de propiedades (PM), registra las interacciones de los invitados automáticamente y lo ayuda a hacer un seguimiento del mensaje correcto en el momento correcto. No se trata de tener más datos. Se trata de tener los datos correctos, en el lugar correcto, cuando lo necesite.