Por el reportero del private de HNR Information
WhatsApp se está convirtiendo en una puerta de entrada para reservas de viajes, actualizaciones de servicios e información de viajes a medida que las aerolíneas, las agencias de viajes en línea y los hoteles adoptan la aplicación para todo, desde la entrega de tarjetas de embarque hasta el transporte compartido. Meta está ampliando sus herramientas comerciales, incluidos Flows, Cloud API y anuncios Click on-to-WhatsApp, mientras las marcas experimentan con chatbots y canales de transmisión. El cambio promete un servicio más rápido y menores costos, pero plantea interrogantes sobre la privacidad, la dependencia de una única plataforma y la experiencia del cliente a escala.
La creciente huella de WhatsApp en los viajes
WhatsApp se ha convertido en un punto de contacto crítico con el cliente para las marcas de viajes, particularmente en mercados donde la aplicación domina la comunicación diaria. Meta informa que la aplicación WhatsApp Enterprise ahora tiene más de 200 millones de usuarios activos mensuales, y las empresas están enrutando cada vez más mensajes transaccionales y de servicios a través de la plataforma WhatsApp Enterprise. En el evento Meta’s Conversations, el director ejecutivo Mark Zuckerberg formuló la estrategia de manera sucinta: “Deberías poder enviar mensajes a una empresa de la misma manera que envías mensajes a un amigo”.
Las aerolíneas convierten los mensajes en operaciones de misión crítica
Los operadores utilizan WhatsApp para automatizar interacciones de gran volumen y enviar actualizaciones urgentes. KLM lanzó una de las primeras implementaciones de aerolíneas con una cuenta verificada de WhatsApp Enterprise en 2017, utilizando el canal para enviar confirmaciones de reservas, notificaciones de check-in, tarjetas de embarque y alertas de estado de vuelos en varios idiomas. En América Latina, Aeroméxico y LATAM han introducido WhatsApp para recordatorios de vuelos y atención al cliente, mientras que en Asia, AirAsia e IndiGo utilizan la aplicación para consultas de servicios y notificaciones de viajes. El atractivo es sencillo: WhatsApp agiliza las tareas rutinarias que de otro modo saturarían los centros de llamadas, mantiene a los viajeros informados en tiempo actual y conserva un hilo de mensajes al que los clientes pueden consultar durante su viaje.
De la inspiración a la reserva: las OTA y la movilidad aprovechan los flujos de extremo a extremo
Las agencias de viajes en línea y las plataformas de transporte están yendo más allá del soporte a transacciones completas en el chat. En India, MakeMyTrip ha creado recorridos de reserva de un extremo a otro en WhatsApp utilizando Meta’s Flows, que permiten a las empresas presentar formularios, menús y confirmaciones sin necesidad de que los usuarios cambien de aplicación. Las plataformas de venta de billetes de autobús, como redBus, suelen entregar billetes y enlaces de seguimiento en vivo a través de WhatsApp, mientras que los viajes compartidos también han adoptado el canal. Uber, por ejemplo, introdujo la posibilidad de reservar viajes a través de WhatsApp en algunas partes de la India, utilizando un chatbot para guiar a los usuarios nuevos a través del registro, la recogida y los detalles del conductor. Estas experiencias combinan descubrimiento, compra y servicio posterior a la compra en un solo hilo, lo que scale back la entrega y el esfuerzo del cliente.
Hoteles, destinos y programas de fidelización siguen su ejemplo
Los grupos hoteleros y los especialistas en advertising de destinos están adoptando WhatsApp para la coordinación previa a la llegada, las solicitudes en el resort y los servicios de fidelización. Muchas cadenas ahora confirman reservas, manejan solicitudes simples de conserjería y mensajes de limpieza o servicio de habitaciones a través de WhatsApp. Al mismo tiempo, las propiedades independientes utilizan la aplicación para reducir las colas en la recepción y aumentar las ventas de servicios. Las juntas de turismo y los aeropuertos utilizan listas de transmisión o canales para compartir actualizaciones de eventos, avisos y consejos de orientación. Para los programas de fidelización, WhatsApp ofrece una forma sencilla de responder consultas sobre cuentas, enviar ofertas y recordar a los miembros sobre los puntos que caducan.
Modelo de negocio: anuncios, API y precios de conversación
Meta está comercializando el cambio en los viajes hacia la mensajería a través de tres palancas principales. Los anuncios de clic para WhatsApp en Fb e Instagram ayudan a las marcas a impulsar el descubrimiento directamente en un hilo de chat que convierte y retiene. La API de WhatsApp Cloud, introducida en 2022, redujo los costos de integración para las empresas y sus proveedores de soluciones, lo que permitió implementaciones más rápidas en todas las regiones. Y en 2023, WhatsApp hizo la transición a precios basados en conversaciones, con categorías como utilidad, autenticación y advertising, además de un nivel de servicio para conversaciones iniciadas por el usuario, lo que impulsó a las marcas a optimizar plantillas, automatizar respuestas rutinarias y centrar a los agentes en cuestiones complejas.
Qué funciona: velocidad, contexto y menor fricción
Las empresas de viajes mencionan tiempos de resolución más rápidos y una mayor satisfacción del cliente cuando el servicio pasa al chat. WhatsApp preserva el contexto en múltiples interacciones, lo que permite a los agentes y bots ver mensajes, tickets y actualizaciones anteriores sin necesidad de que los clientes repitan los detalles. Es más possible que se vean las alertas transaccionales (cambios de puerta, avisos de retrasos, llegadas de conductores, ventanillas de registro de resort) que el correo electrónico. Y en mercados con mucho dinero en efectivo o en los que los dispositivos móviles son prioritarios, WhatsApp Pay (cuando esté disponible) o enlaces profundos a billeteras locales permiten realizar pagos rápidos y familiares para pequeños operadores, como guías turísticos y casas de huéspedes.
Desafíos: privacidad, escala y dependencia de la plataforma
Las mismas fortalezas plantean riesgos. Las marcas deben equilibrar la personalización con la privacidad y cumplir con los regímenes de protección de datos, como el GDPR de la Unión Europea y la Ley de Protección de Datos Personales Digitales de la India, incluidas las reglas de consentimiento y retención. El exceso de mensajes o las plantillas mal clasificadas pueden parecer spam y provocar bloqueos de usuarios, lo que perjudica la capacidad de entrega y la confianza en la marca. Desde el punto de vista operativo, la integración de WhatsApp en los sistemas de reservas de aerolíneas, el software program de administración de propiedades y los controles de fraude agrega complejidad, especialmente en diferentes idiomas y zonas horarias 24 horas al día, 7 días a la semana. Finalmente, una gran dependencia de una única plataforma expone a las empresas de viajes a cambios de políticas, interrupciones y variaciones de precios que no controlan.
Automatización, IA y la siguiente fase
A medida que crecen los volúmenes, las marcas de viajes están incorporando chatbots y herramientas de asistencia a los agentes además de WhatsApp para clasificar la intención, desviar las preguntas frecuentes y traspasarlas sin problemas a los humanos para casos extremos. Las funciones más nuevas de Meta (flujos para entradas estructuradas, medios más enriquecidos, respuestas rápidas y canales para actualizaciones de uno a varios) están impulsando una mayor parte del ciclo de vida del viaje dentro del chat. El próximo campo de batalla possible es la personalización: combinar datos de CRM, estado de lealtad y contexto en tiempo actual para personalizar ofertas y servicios en el hilo, sin cruzar la línea de la privacidad. Si se ejecuta bien, WhatsApp puede funcionar como un centro de itinerarios y servicios persistentes; de hecho, un conserje de viajes en su bolsillo.
En pocas palabras
La mensajería está cambiando la forma en que se venden y prestan servicios los viajes, y WhatsApp se encuentra en el centro de ese cambio en muchos mercados. Con una gran base instalada y funciones comerciales en expansión, la aplicación se está convirtiendo en un canal predeterminado para todo, desde la reserva hasta el embarque. Los ganadores serán las marcas que diseñen recorridos de chat que sean rápidos, basados en el consentimiento y genuinamente útiles, brindando utilidad en los momentos importantes.