Entra en casi cualquier resort, restaurante o bar independiente del Reino Unido y pregunta al propietario cómo miden la satisfacción de los huéspedes. Lo más possible es que mencionen su puntuación de TripAdvisor, su calificación de Google y, si son un poco más sofisticados, su Internet Promoter Rating.
NPS se ha convertido en la herramienta de evaluación comparativa predeterminada para las empresas hoteleras que intentan comprender cómo se sienten sus huéspedes. Una sola pregunta. Un solo número. ¿Nos recomendarías a un amigo o acquainted?
Durante las últimas dos décadas, esa cifra ha sido tratada como un evangelio.
Es hora de adaptarse a los tiempos.
El problema del NPS en la hostelería
NPS fue desarrollado por Fred Reichheld e introducido en Harvard Enterprise Assessment en 2003. Fue diseñado para grandes corporaciones que miden la lealtad del cliente a través de miles de puntos de contacto, múltiples líneas de productos y procesos de compra complejos.
Nunca fue diseñado para un restaurante con capacidad para 40 comensales en Manchester que intentaba comprender si su equipo realmente conecta con los huéspedes.
Aquí está el defecto elementary. NPS pide a los huéspedes que predigan el comportamiento futuro. ¿Nos recomendarías, pero no es lo mismo predicción que experiencia? Un huésped puede decir que lo recomendaría y aun así nunca regresar. Un huésped te puede dar un 7 sobre 10 y no tienes concept si es porque la comida estaba fría, tu equipo estaba desconectado o simplemente tuvo un mal día antes de llegar.
NPS le brinda un número sin contexto y, en la hospitalidad independiente, el contexto lo es todo.
Lo que los operadores realmente necesitan saber
Vaya y lea las últimas diez reseñas de huéspedes ahora mismo. No es tu puntuación NPS. Las palabras reales que la gente escribió.
No encontrará una sola reseña de cinco estrellas que mencione que su puntaje NPS fue impresionante. No encontrarás un huésped recomendándote porque tus procesos operativos fueron eficientes.
Lo que encontrará son invitados escribiendo sobre una persona específica de su equipo. Un momento que les hizo sentirse vistos. Cómo alguien manejó algo que salió mal. Una conversación que les hizo sentir como algo más que una referencia de reserva.
Los momentos que impulsan la lealtad en la hotelería son momentos humanos y el NPS no los mide.
Esto crea un peligroso punto ciego para los operadores independientes. Optimizan su puntaje NPS sin comprender qué comportamientos específicos, miembros del equipo e interacciones con los huéspedes realmente lo impulsan. Toman decisiones de private, inversiones en capacitación y cambios operativos basándose en una cifra que no les cube casi nada sobre la experiencia humana que brindan.
La brecha del benchmarking de la que nadie habla
El seguimiento del lenguaje de las reseñas en propiedades hoteleras independientes del Reino Unido revela un patrón consistente. El operador independiente promedio obtiene aproximadamente el 73 por ciento de sus reseñas de cinco estrellas que mencionan un momento humano específico. Un miembro del equipo por su nombre, un sentimiento, una conversación, una interacción que fue más allá de lo transaccional.
El diez por ciento superior de los operadores obtiene el 94 por ciento.
Esa brecha del 21 por ciento no se explica por la ubicación, el presupuesto o la calidad de la comida. Se explica si la inteligencia emocional en esa operación se mide y desarrolla activamente o se deja enteramente al azar.
NPS no puede identificar esta brecha. No puede decirle qué miembro del equipo es responsable de generar sus mejores reseñas. No puede decirle en qué dimensión emocional su equipo falla constantemente. No puede avisarle cuando la experiencia de un huésped ha salido mal antes de que esa experiencia se convierta en una reseña.
Sólo puede indicarle, semanas después, que su puntuación ha cambiado.
Las cuatro dimensiones que realmente predicen la lealtad
Visitor Connection Rating™ se basa en cuatro dimensiones de inteligencia emocional que aparecen constantemente en las reseñas de los huéspedes y se correlacionan directamente con las reservas repetidas y la lealtad.
Empatía es si su equipo realmente entiende lo que necesita un huésped, no solo lo que cube que necesita. Es la diferencia entre responder a una queja y responder a la emoción detrás de la queja.
Resiliencia es cómo se desempeña su equipo cuando las cosas van mal. En hostelería las cosas siempre salen mal. La pregunta es si su equipo permanece presente y enfocado en la solución, o se pone a la defensiva y no está comprometido.
Anticipación es si su gente está pensando un paso por delante. ¿Se dan cuenta de lo que un huésped podría necesitar antes de que se lo pidan? ¿Recuerdan los detalles? ¿Abordan cada interacción de forma proactiva o reactiva?
Reconocimiento es si los huéspedes se sienten genuinamente valorados como individuos o procesados como transacciones. Se trata de si su equipo puede tener una conversación actual, recordar a un huésped que regresa y hacer que alguien se sienta como algo más que una referencia de reserva.
Estas no son habilidades blandas. Son comportamientos medibles que aparecen directamente en el lenguaje de las reseñas e impulsan las decisiones de lealtad que toman los huéspedes incluso antes de tomar su teléfono para dejar comentarios.
Cómo funciona Visitor Connection Rating™
Visitor Connection Rating™ captura los comentarios de los huéspedes en las cuatro dimensiones en tiempo actual. Produce una puntuación compuesta única entre cien, rastrea las tendencias semana tras semana y alerta a los operadores inmediatamente cuando una puntuación cae por debajo de su umbral definido.
A diferencia de NPS, no solo le indica si un huésped lo recomendaría, sino específicamente qué dimensión emocional se rompió y qué miembro del equipo estuvo involucrado. Les brinda a los operadores los datos para tomar decisiones de capacitación, decisiones de private y conversaciones de desarrollo basadas en evidencia en lugar de instinto.
El panel muestra las puntuaciones obtenidas por los huéspedes y los comentarios del private, uno al lado del otro, brindando a los operadores una imagen completa de dónde existen brechas de percepción entre cómo el equipo cree que se están desempeñando y cómo los huéspedes realmente experimentaron el servicio.
Para los operadores independientes que enfrentan costos laborales crecientes, márgenes cada vez más ajustados y una competencia cada vez mayor de cadenas con mayores presupuestos tecnológicos, la capacidad de medir y proteger los momentos humanos que impulsan la lealtad no es un lujo. Es la única ventaja competitiva sostenible de la que disponen.
Las cadenas siempre gastarán más que los independientes en advertising and marketing, tecnología e infraestructura operativa. Lo que no pueden replicar a escala es el tipo de conexión humana genuina que hace que un huésped sienta que pertenece a algún lugar.
Los operadores que ganarán en la próxima década no son los que automatizan más rápido. Ellos son quienes miden lo que realmente impulsa la lealtad e invierten con precisión en protegerlo.
NPS no puede ayudarlos a hacer eso.
Visitor Connection Rating™ está diseñado específicamente para hacer exactamente eso y más.