La hotelería siempre ha sido un negocio competitivo, por lo que los gerentes de hoteles están continuamente buscando tendencias que les den ventaja. Se habla mucho de que la tecnología es el futuro de la industria, pero ¿dónde está el equilibrio entre ofrecer comodidad y brindar la magia de interacciones humanas inolvidables?
Las personas y las relaciones son el corazón del negocio hotelero. Las herramientas tecnológicas pueden mejorar los servicios a los huéspedes, pero sin un private accesible y servicial, los huéspedes se quedan con una experiencia transaccional estéril. Sin embargo, cuando los hoteleros dan prioridad al elemento humano, sus propiedades cobran vida y los huéspedes regresan una y otra vez.
¿Qué quieren los huéspedes del lodge?
En una palabra: experiencias. McKinsey encuestó a 3200 miembros del programa de fidelización de viajes y descubrió que los factores experienciales representan tres de los cinco principales impulsores de la fidelidad de los viajeros. El informe también mostró que “las experiencias pasadas positivas son el issue más importante en el deseo de los clientes de viajar más con una empresa en el futuro”. Lo que más recuerdan los viajeros es cómo fueron tratados, no si tenían una tarjeta de acceso digital.
Uno gerente common de lodge de lujo describió su lodge como un escenario donde los invitados “pagan por una actuación”. No importa lo hermoso que sea un teatro o lo conveniente que sea conseguir entradas en línea, es la actuación la que deja una impresión duradera. Lo mismo ocurre con los hoteles. Los huéspedes aprecian un entorno conveniente y que funcione sin problemas, pero anhelan experiencias positivas con un private amable que va más allá de lo básico.
Actualizaciones tecnológicas
Los viajeros, como todos los consumidores, se han acostumbrado a las comodidades automatizadas, por lo que los hoteles deben ofrecerlas para seguir siendo competitivos. Pero la tecnología debería ser un complemento de un servicio al cliente que sorprenda. en su Informe de la industria hotelera 2026The Journey Foundry enfatiza que los invitados quieren “management sin coreografía”. Quieren “autoservicio de lo básico y luego recibir ayuda cálida y espontánea cuando sea necesario”.
Según el proveedor del sistema de gestión hotelera Tecnología Canarialos viajeros valoran “las opciones móviles de check-in y check-out, las llaves digitales de las habitaciones a las que se accede a través de teléfonos inteligentes y las cómodas propinas y pagos móviles”. Muchos viajeros quieren ser huéspedes atentos del lodge y recompensar el buen servicio con una propina, pero en el mundo precise sin efectivo, eso a menudo no es posible. propinas móviles ayuda a mejorar la experiencia del huésped al ofrecer esa opción. También es una bendición para las amas de llaves, los botones y los aparcacoches que dependen de las propinas.
Valor del elemento humano
Si bien muchos viajeros, especialmente la Generación Z, prefieren salta la recepciónquieren que haya private amable y competente disponible siempre que lo necesiten. Ahí radica el arte de la gestión hotelera moderna. El private debe operar de manera invisible detrás de escena para brindar una experiencia perfecta a los huéspedes, pero debe poder materializarse en cualquier momento para brindar un servicio cara a cara y abordar los problemas.
Un huésped no tiene que registrarse en la recepción para recibir una cálida bienvenida. Una sonrisa y un “estamos felices de que esté aquí” del private de toda la propiedad hacen que el viajero se sienta visto y apreciado. Otras formas de etiqueta del private Las medidas que ayudan a crear experiencias memorables para los huéspedes incluyen anticipar las necesidades antes de que se les pregunte, ser amigable pero evitando demasiada charla, manejar los problemas con gracia y brindar un servicio personalizado.
Impacto del private en las reseñas y las redes sociales
Los hoteles viven y mueren según las reseñas y las publicaciones en las redes sociales. En common, se basarán en las interacciones humanas que tuvieron los invitados y no en qué tan bien funcionó la tecnología. Desde el gerente common hacia abajo, el private debe comprender que las experiencias positivas que crean para los huéspedes se traducen directamente en informes positivos en línea.
McKinsey anima a los directores de hoteles a predicar con el ejemplo. “Los mejores líderes modelan el comportamiento que quieren ver en los empleados. Tratan al private con cuidado y generosidad para que el private trate a los clientes con cuidado y generosidad. Escuchan atentamente al private, para que el private escuche atentamente a los clientes”.
Estrategias para garantizar una dotación de private adecuada
Para mantener una cultura hotelera que priorice el elemento humano, los gerentes necesitan private confiable. Deben poder manejar momentos de máxima demanda sin exceder el presupuesto para empleados permanentes.
Para los hoteleros expertos, la respuesta es tener una relación a largo plazo con un socio de confianza que pueda proporcionar private temporal de calidad en poco tiempo. Pueden conseguir el private que necesitan, pero sólo durante el tiempo que sea necesario. Con un socio que ya conoce los tipos de candidatos que el lodge quiere, es simplemente cuestión de que el gerente del lodge se comunique con su representante de cuentas y realice la solicitud.
Las experiencias memorables de los huéspedes no suceden por casualidad. Son el resultado de una buena planificación y un liderazgo con el ejemplo. Gran parte del esfuerzo ocurre detrás de escena. Es posible que los invitados no vean qué hace que suceda la magia, pero la recordarán. Esas experiencias de los huéspedes son las que generan críticas positivas, visitas repetidas y un sólido desempeño del lodge.