Esta semana nosotros, Davy y Jill, viajamos a Ámsterdam para asistir a nuestro tercer y quinto Mews Unfold. Antes del evento le habíamos preguntado a Richard Valtr de qué se trató realmente la edición de este año. Habló de redefinir el núcleo, la thought de que los límites entre los sistemas hoteleros son cada vez más artificiales y que la plataforma subyacente necesita ponerse al día. El miércoles fuimos a conocernos a nosotros mismos y como cada año estábamos deseando ver las sesiones, las novedades y la gente que conoceríamos. Caminar hasta Muziekgebouw y ver la marca Unfold siempre es algo maravilloso de ver.
La jornada se abrió con un café, una presentación y una risa inesperada gracias a las insignias interactivas que portaban todos los asistentes. Al explicar cómo emparejar las insignias, el anfitrión nos dijo que tocáramos el punto de contacto de nuestro vecino, luego se contuvo y aclaró que en realidad no debíamos tocarlo, sino tocarlo. Y si aún así quisieras tocarlo, añadió, primero pide consentimiento.
Para uno de nosotros, el día conllevaba una capa further. Después de seis meses fuera de Hospitality Internet, este period el primer evento de regreso y entrar en una sala llena de caras conocidas period como volver a casa. Supongo que ya sabes de quién se trata.
Keynote: Cómo crear interacciones mágicas y auténticas equilibrando lo que nos hace humanos con la IA
La creatividad es un hábito.
El discurso de apertura fue Duncan Wardle, ex director de innovación y creatividad de Disney, y el orador más rápido que jamás hayamos escuchado en un escenario. Ninguno de nosotros suele ser fanático de las sesiones interactivas con audiencias, pero esta nos convenció.
En un momento dado, tuvimos que dibujar a la persona que teníamos a nuestro lado en sesenta segundos, sin mirar el papel ni una sola vez. Sesenta segundos y no mirar hacia abajo no halaga a nadie. Nos dibujamos y los resultados fueron los que cabría esperar. Uno fue silenciosamente destruido en el acto. El otro llegó a LinkedIn, donde Mews amablemente lo llamó “buen intento.” Picasso podría haberlo aprobado. El sujeto estaba menos seguro.
Había un punto serio detrás de la diversión. La creatividad, argumentó Wardle, no es algo que se tiene o no se tiene, es un hábito. Para recuperarlo, actúa más como un niño, mantén la curiosidad y pregunta por qué en lugar de por qué no.
Un día sobre sumar
Una frase seguía apareciendo en las diapositivas: dar forma a la hostelería de alto rendimiento. La mayor parte del día transcurrió en esa dirección. Más personalización, más datos, más experiencia, más ingresos por huésped y, sobre todo, más IA.
El hilo de la IA estuvo presente en casi todas las sesiones, y con razón. Ya no es algo que la industria pueda ignorar. La promesa recurrente period esperanzadora. La IA eliminará el trabajo repetitivo de su equipo para que pueda concentrarse en la parte humana, dar la bienvenida a los invitados, recordar nombres y crear los momentos que la gente recuerda. En sus comentarios finales, Mews lo resumió como una easy promesa: la tecnología debería encargarse del trabajo repetitivo para que el private pueda pasar su tiempo con los huéspedes.
A juzgar por lo que se mostró, se trata de una apuesta seria, no de un eslogan. Pero no salimos del todo convencidos, y aquí es donde nos distanciamos un poco los dos.
Uno de nosotros sigue preguntándose si la historia que nos cuentan los proveedores coincide con la realidad. ¿Realmente la IA no reemplazará los empleos? E incluso si libera tiempo, ¿cambiará eso la ética de trabajo de una nueva generación o dará a las personas el corazón hospitalario que esta industria necesita? Un sistema puede hacerse cargo de una tarea. No puede darle a alguien una sensación de bienvenida.
El otro de nosotros nos ganamos la vida construyendo software program y tuvo una thought más específica. Desde hace quince años, en cada conferencia de tecnología, alguien cuenta la misma historia. Llegas al mostrador de un lodge en el que te has alojado una docena de veces y la recepcionista te pregunta si te has alojado aquí antes. Sí, una docena de veces. Esa información se encuentra en casi todos los sistemas de administración de propiedades del mercado y lo ha estado durante años. Sin embargo, volvió a surgir, en una sala llena de capas semánticas, agentes de inteligencia synthetic y precios en piloto automático. Empiezas a pensar que la solución no es complicada. Reconozca al huésped por su nombre en el momento del check-in y coloque al huésped que regresa al frente y al centro de la pantalla. La razón por la que persiste probablemente no sea en absoluto técnica. Los datos residen en el PMS, la reserva llega a través de un canal y la bienvenida ocurre en un escritorio, y ninguna parte de esa cadena es dueña del momento en el que se encuentran. Quizás ahí sea exactamente donde toda esta nueva inteligencia puede ayudar, uniendo esos puntos para que la persona en el escritorio simplemente lo sepa. Escuchamos un día completo de lanzamientos avanzados, y la frustración más antigua y easy es la que tenemos más curiosidad por ver resuelta.
Así que uno de nosotros salió más esperanzado, el otro más escéptico, y decidimos dejar a ambos en lugar de fingir que estábamos de acuerdo.
Nada de esto es una queja sobre Mews. Los anuncios fueron sustanciales, uno de los más importantes en años y vale la pena seguirlos de cerca. Cubriremos los lanzamientos y asociaciones adecuadamente en una pieza separada, pero si administra una propiedad, la que miraríamos primero es la nueva capa de automatización y mensajes para huéspedes, que es el tipo de cosas que cambia silenciosamente el día de la recepción en lugar de sentarse en una hoja de ruta.
La sesión que desearíamos que hubiera más
Nuestra hora favorita period aquella en la que dos personas se desafiaban. Halima Aziz de Zedwell Lodges subió al escenario y, con delicadeza pero con firmeza, desmontó la mayor parte de lo que se había estado celebrando el día. La industria, argumentó, está obsesionada con agregar más comodidades, más narraciones, más capas entre el huésped y lo que realmente reservaron, que es una buena noche de sueño. Su respuesta va en sentido contrario. Recupere la habitación por lo que la gente pagaría: ubicación central, buena cama, privacidad y seguridad, y véndala a un precio que permita a una persona regular permitirse una noche en una ciudad cara. Treinta libras por noche en Piccadilly Circus, en habitaciones sin ventanas construidas en espacios que otros hoteles no pueden utilizar. No lujo, dijo, sino valor y dignidad. A veces el mayor lujo es la sencillez.
Bashar Wali se sentó frente a ella y rechazó todo: la mercantilización, la carrera hacia el fondo, el exceso de turismo. Fue honesto y directo, dos personas inteligentes se desafiaron frente a la sala en lugar de estar de acuerdo cortésmente. Ojalá hubiera más sesiones como ésta.
Un contenedor en Brasil
La sesión que permaneció más tiempo con nosotros fue la más tranquila. Jan van Hövell de KLABU habló sobre la construcción de clubes deportivos en campos de refugiados. Es difícil aceptar los números. Hay 120 millones de personas desplazadas de sus hogares, y la estancia media en un campo no es de dos o cinco años sino de veintiuno. Los niños nacen en ellos y crecen en ellos.
La respuesta de KLABU comienza con un contenedor de envío, un lugar donde la gente puede pedir prestada una pelota de fútbol, ver la Liga de Campeones en una pantalla por la noche y vestir una camiseta con cierto orgullo. Es hospitalidad en su sentido más antiguo: hacer que alguien se sienta bienvenido cuando no tiene otro lugar donde estar. Después de pasar un día en la parte más cara del negocio, lo más conmovedor en la sala fue un hombre que explicaba lo que cuesta pertenecer cuando no se tiene casi nada. Un euro al mes da acceso a una persona.
Pasamos nuestros días pensando en habitaciones caras y en la experiencia de los huéspedes, y aquí estaba la hospitalidad en su forma más básica y más humana. Independientemente de lo que pensáramos los dos sobre el resto del día, salimos de esa sesión acordando algo.
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la fiesta
Como cada año, la jornada finalizó con la fiesta posterior. Hubo buena comida, champán, un suministro constante de cócteles (sin alcohol para uno de nosotros), un DJ y mucho baile, y los movimientos de Richard y Danica en la pista probablemente no se olvidarán rápidamente. Fue el mejor tipo de networking, una oportunidad de conocer gente nueva y ponernos al día con los que ya conocemos.
Nada de esto sucede por sí solo. Katie Doerr, Shreya Ganapathy y el resto del equipo hicieron algo excepcional y merecen el crédito que reciben. Mews Unfold hace bien las cosas importantes: la tecnología, las personas en la sala y el instinto para las conversaciones que esta industria necesita tener en este momento.
Un día largo, pero bueno. Nos vemos el año que viene. Y para aquellos que se quedaron hasta el remaining: no olviden el regalo de Richard.