La rentabilidad es cada vez más difícil de proteger en la hostelería del Reino Unido.
Los crecientes costos de nómina, las tarifas comerciales más altas y los precios erráticos de la energía están contribuyendo a un entorno operativo más estricto.
Para el sector, se espera que solo los cambios en las nóminas de abril agreguen £1,400 millones de libras en costos adicionales*, lo que ejercerá más presión sobre los márgenes ya ajustados.
Antes de 2020, los operadores hoteleros estaban acostumbrados a navegar por los ciclos económicos. Hoy, la presión parece más sostenida. Para muchas de las propiedades únicas y patrimoniales con las que trabajamos, las prioridades han pasado del crecimiento a la protección de los márgenes y la estabilización de los ingresos.
Cada vez más, alentamos a los hoteleros a ver la lealtad como una de las formas más efectivas de cerrar esta brecha de ingresos.
Reducir las fugas después del pago, reducir la dependencia de costosos canales de adquisición y generar ingresos más consistentes y con mayores márgenes contribuyen a generar un mayor valor a largo plazo para los huéspedes que regresan.
En Sala de beneficiosestamos viendo buenos resultados de nuestra tecnología de fidelización en todo el mercado. Entre las propiedades del Reino Unido que utilizan nuestras soluciones de fidelización, el 24 % de las reservas ahora las generan miembros leales, lo que representa el 13 % del valor bruto de reserva (GBV).
Sin embargo, para desbloquear todo el potencial de la fidelidad, se debe combinar con la automatización del advertising para garantizar que las relaciones con los huéspedes continúen más allá de la estancia y se conviertan en reservas repetidas en el momento adecuado.
Profitroom Loyalty está diseñado para funcionar en todo el recorrido del huésped. Desde el momento de la reserva, los huéspedes son reconocidos y recompensados con tarifas exclusivas para miembros y beneficios personalizados, como salida tardía u ofertas exclusivas.
Una vez que se completa una estadía, los mensajes personalizados automatizados vuelven a atraer a los huéspedes, animándolos a regresar como clientes directos. Los datos integrados de CRM y motor de reservas garantizan que el comportamiento de los huéspedes se seize y se utilice para ofertas y paquetes personalizados.
Ya estamos viendo los beneficios de nuestra tecnología de fidelización.
En Younger’s Lodges Group, una cartera de 56 hoteles estilo boutique, el enfoque en la optimización de las reservas directas ha generado sólidos resultados comerciales. Tras la integración del motor de reservas y las herramientas de fidelización de Profitroom, el grupo logró un crecimiento interanual del 33 % en el valor bruto de las reservas.
Sobre esta base, Younger’s está desarrollando un programa de fidelización personalizado con Profitroom y otros socios tecnológicos. Integración de CRM, sitios internet y sistemas de administración de propiedades para construir relaciones más sólidas con los huéspedes.
En Dalhousie Citadel, un resort y spa escocés de 4 estrellas del siglo XIII, un enfoque totalmente integrado de la distribución y la experiencia de los huéspedes ha dado resultados igualmente sólidos. La propiedad logró un aumento del 100 % en los ingresos en línea durante un período de cuatro meses y una reducción del 15 % en los costos de las comisiones de las OTA.
Esto, junto con un proceso de reserva rediseñado y un aumento del 429 % en la inscripción al programa de fidelización, ayudó a impulsar un aumento en las reservas directas, mientras que el ADR aumentó un 21 % año tras año.
Estos ejemplos resaltan el peso operativo que la lealtad puede quitar de los hombros de los hoteleros en medio de costos crecientes.
Con demasiada frecuencia, los hoteles invierten mucho en atraer y convertir huéspedes, sólo para que el valor de esa relación se desvanezca después del pago. Los datos de CRM se recopilan pero se infrautilizan. El compromiso posterior a la estadía es inconsistente. Y los huéspedes que repiten con frecuencia son readquiridos a través de OTA en lugar de retenerlos directamente.
Esto crea una clara brecha de retención.
Si bien los hoteles boutique, complejos turísticos y operadores de pubs pueden no tener la escala de las marcas globales, pueden competir de manera más efectiva haciendo un mejor uso de los datos y las relaciones con los huéspedes que ya mantienen.
Con el socio adecuado de su lado y un cuidadoso equilibrio entre tecnología y toque humano, la lealtad se convierte en una palanca para trabajar de manera más inteligente. Ayuda a que los huéspedes regresen de manera más consistente y extiende el valor de cada estadía a lo largo del tiempo, al tiempo que permite a los operadores concentrarse en brindar la mejor experiencia posible al cliente.
A medida que las presiones de costos continúan aumentando, esa distinción se vuelve cada vez más importante.
En el mercado precise, el éxito se outline cada vez más por lo que sucede después de la estancia, no sólo en el momento de la reserva.
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