ATLANTA, Georgia—Fullstory publicó los resultados de su Encuesta de viajes y hotelería de 2026que exploró el cambio comportamientos de viajepreferencias de reserva y expectativas de experiencia entre más de 1000 consumidores estadounidenses.
Hallazgos clave
- El 70 por ciento de los encuestados viajó el año pasado o planea viajar este año.
- El 61 por ciento de los encuestados citó tarifas ocultas o inesperadas como su principal frustración al reservar un viaje.
- El 33 por ciento de los encuestados dijo que están recortando presupuestos o acortando viajes.
- El 31 por ciento de los encuestados dijo que reservan con anticipación para evitar aumentos de precios.
“A medida que los costos aumentan y los presupuestos se ajustan, los consumidores todavía planean viajar, pero toman decisiones más deliberadas sobre cuándo, cómo y dónde gastar”, dijo Jason Wolf, presidente de Fullstory. “Una demanda más intencional significa que el éxito se definirá menos por el volumen y más por la precisión. Las marcas de viajes que puedan ofrecer la experiencia adecuada en el momento adecuado, eliminando al mismo tiempo la fricción y generando confianza, estarán mejor posicionadas para ganar participación de mercado y lealtad de los clientes”.
La demanda de viajes se mantiene fuerte
A pesar de la presión económica, la demanda de viajes sigue siendo resistente: el 70 por ciento de los encuestados indicó actividad de viajes reciente o planificada. Sin embargo, los consumidores están mostrando una mayor sensibilidad a los costos y disciplina de planificación, optimizando tiempos y presupuestos, para mantener su frecuencia de viajes precise.
Además de reservar con anticipación y reducir la duración de los viajes para evitar precios más altos, el 20 por ciento de los consumidores eligen opciones de viaje alternativas, como conducir en lugar de volar.
Los consumidores mayores de 45 años son los menos propensos a ajustar sus planes en respuesta al aumento de los costos: el 25 por ciento de los Child Boomers y el 18 por ciento de la Generación X no informaron cambios en el comportamiento de viaje, en comparación con el 14 por ciento de los Millennials y el 8 por ciento de la Generación Z.
Las herramientas de planificación tradicionales siguen ganando entre los viajeros
Los consumidores siguen confiando en los canales digitales establecidos a la hora de planificar viajes:
- Motores de búsqueda (53 por ciento)
- Agencias de viajes en línea (51 por ciento)
- Sitios net directos de aerolíneas u hoteles (44 por ciento)
Pero las herramientas de inteligencia synthetic como ChatGPT y Claude están comenzando a ingresar a la planificación de viajes en las primeras etapas: el 15 por ciento de los encuestados utiliza plataformas de inteligencia synthetic para iniciar su búsqueda, incluido el 19 por ciento de la Generación X, el 17 por ciento de los Millennials, el 15 por ciento de la Generación Z y el 4 por ciento de los Child Boomers.
Los costos crecientes y los futuros económicos inciertos contribuyen al valor de las experiencias de reserva ágiles y flexibles. Los factores más importantes que influyeron en las decisiones de viaje de los consumidores fueron:
- Precio/valor (77 por ciento)
- Calidad del servicio al cliente (51 por ciento)
- Comodidad de reservar (48 por ciento)
Cuando se les preguntó qué los incentivaría a reservar directamente con aerolíneas u hoteles, los encuestados citaron precios más bajos o de precio igualado (44 por ciento), experiencias de reserva más rápidas (19 por ciento) y beneficios de fidelidad u ofertas exclusivas (19 por ciento).
Las malas experiencias de reserva y los costos ocultos alejan a los consumidores
La encuesta destacó la fricción persistente en todo el proceso de reserva. Casi el 70 por ciento de los encuestados dijeron que probablemente cambiarían de marca de viajes después de una experiencia negativa, enfatizando la importancia de brindar un viaje perfecto al cliente.
Los principales puntos débiles incluyen:
- Tarifas ocultas o inesperadas (61 por ciento)
- Servicio al cliente retrasado o inútil (37 por ciento)
- Disponibilidad limitada o problemas de inventario (34 por ciento)
El abandono de reservas también es común: el 31 por ciento de los consumidores cita los cambios de precios de la última etapa como la razón por la que no completan las compras, mientras que el 24 por ciento se va para comparar opciones y no regresa.
La personalización debe ofrecer ahorro y simplicidad
Los consumidores son receptivos a la personalización, pero quieren beneficios tangibles en lugar de recomendaciones inspiradoras.
Más de la mitad de los encuestados (55 por ciento) dijeron que los precios personalizados, los descuentos u ofertas combinadas serían la forma más impactante de mejorar su experiencia de viaje, lo que demuestra que el ahorro de costos sigue siendo el principal impulsor del valor percibido. Menos encuestados priorizaron las recomendaciones de destinos (41 por ciento) o las sugerencias basadas en contenido (26 por ciento), lo que indica que la personalización es más efectiva cuando apoya directamente la toma de decisiones y la asequibilidad.
Cuando se les preguntó qué herramientas digitales son más importantes a lo largo de la experiencia de viaje, los consumidores citaron características que mejoran la comodidad y la visibilidad, incluidas tarjetas de embarque y check-in móviles (63 por ciento), alertas y notificaciones en tiempo actual (56 por ciento) y gestión centralizada de itinerarios (49 por ciento).