Desde el escritorio sale una llamada a una suite: ¿a qué hora desea el huésped el servicio de limpieza? Una llamada de rutina, realizada en beneficio de la operación. El invitado agradece a la persona que llama y luego explica que no puede dar una hora: su marido está en una llamada de negocios y ella no sabe cuándo termina. Pregunta si hay más portaequipajes disponibles. La respuesta tarda treinta segundos. Los estantes ya están allí y el miembro del private la guía hasta donde se sienta cada uno en la suite. A estas alturas, la pregunta authentic, el motivo de la llamada, no ha recibido respuesta. Ella permanece en la línea de todos modos. Todo el intercambio dura dos minutos y medio y casi nada trata sobre tareas domésticas.
Cualquiera que haya trabajado en un suelo el tiempo suficiente conoce esta llamada. El huésped no se confunde con los portaequipajes. Está sola en una suite mientras alguien más trabaja y acaba de llegar una voz al teléfono. El miembro del private que contesta tiene dos opciones. Cierre la solicitud, según lo solicite la operación. O permanecer en la línea, que la operación no tiene forma de ver ni de contar.
Otro caso: al salir, un huésped pregunta al conserje a qué hora necesita el coche. El conserje hace lo routine: confirma la hora, organiza el coche y cierra la solicitud. La transacción es impecable. El conserje no pregunta si el huésped se dirigirá directamente al aeropuerto o pasará primero la tarde en la ciudad, o si una recomendación de restaurante cambiaría el rumbo de esa tarde. No porque el conserje sea descuidado. Porque la pregunta fue respondida y la operación considera una pregunta respondida completa.
Los hoteles han construido sus sistemas de servicios en torno a la solicitud expresada. La operación mide el tiempo de respuesta, la resolución y la precisión. Un invitado pregunta, el private responde y la secuencia se cierra. El protocolo de la operación apunta a la pregunta, no a la necesidad subyacente.
Los dos suelen ser lo mismo. Un huésped que pide una llamada de atención quiere una llamada de atención. Pero muchas veces no son lo mismo, y cuando divergen, la operación no tiene nada que ver. Entonces, si alguien lee más allá de la solicitud depende completamente del individuo presente en ese momento: su atención, su carga de trabajo y su día. Y todo lo que depende enteramente de la discreción particular person es una de las primeras cosas que desaparece cuando la sala se llena.
Esto es lo que hace que esto sea más difícil de lo que parece. La lectura se extiende en ambas direcciones. El invitado al teléfono quería que la conversación continuara. El invitado del otro lado del pasillo quiere treinta segundos y nada más. Una propiedad que responde a esto instruyendo al private a involucrarse más cálidamente, hacer más preguntas y establecer una mayor relación está malinterpretando la situación tan mal como una que instruye a su private sobre el tiempo de manejo de llamadas.
Lo que se requiere aquí no es más contacto. Es saber qué invitado está delante de ti. Esta capacidad actualmente no tiene cabida en la operación ni en su estructura. Nadie lo solicita en el momento de la contratación, ningún estándar lo describe y nada lo lleva adelante cuando cambia de turno.
La industria ha dedicado años a programas destinados a hacer que sus propiedades sean más cálidas, más intuitivas y más sintonizadas. Algo de eso funciona. Pero trata la lectura como un rasgo de personalidad de los individuos y luego los devuelve a una operación que aún mide solo la solicitud cerrada. El miembro del private que dedica dos minutos y medio a una llamada de treinta segundos tiene, según todos los números que guarda la propiedad, un peor desempeño que el que colgó. La operación nunca sabrá que consiguió al mejor empleado.
Entra en cualquier propiedad y escucha las solicitudes que llegan: a qué hora, dónde, puedes enviarlas. Cada uno recibe respuesta rápida y eficiente por parte de private que es bueno en su trabajo. La pregunta será respondida. Si el huésped period, no hay nada en la operación que se pueda notar.